“網上辦理/行政窗口申請+快遞送達”的政務改革，為郵政速遞物流標快業務提供了巨大的市場。浙江省郵政速遞物流分公司于2016年搶抓機遇，在全國速遞物流率先介入“互聯網+政務服務”快遞業務營銷運作，積極創新服務模式，為行政機關和辦事群眾提供便利優質的“極致服務”。

2016年，浙江速遞物流“互聯網+政務服務”共寄送證照類郵件近1500萬件，為浙江人民節省辦事時間近3000萬個小時。截至目前，浙江全省政府機關寄遞合作簽約率達到近99%，日均業務量超過5000件。

 

首席營銷 贏得信任

2016年以來，浙江省政府加快推進“互聯網+政務服務”,以“浙江政務服務網”為平臺，開展“最多跑一次”工程，全省40個廳局、11個地（市）、90個區（縣）所提供的所有行政服務項目兩年內要全部上線。為迅速高效達成與全省各地（市）、各廳局的政務寄遞合作，浙江速遞物流將“互聯網+政務服務”定為“一把手工程”，省分公司領導任首席營銷員，牽頭負責與省政府的洽談對接工作；各地（市）分公司一把手牽頭負責對本地區政務服務對接及運作。省分公司領導還時常利用到各地區調研的機會，拜會相關市、縣政府負責人，對接政務服務需求，了解EMS服務現狀，解決項目洽談及簽約運作中存在的問題。

首席營銷、高層洽談，向地方政府表達了浙江速遞物流參與政務服務改革的誠意和決心，展示了其“把事情辦好”的十足底氣。2016年12月，浙江省政府下發文件，正式指定EMS為“互聯網+政務服務”唯一寄遞服務提供商，讓浙江速遞物流在全國率先拿到政務寄遞的“尚方寶劍”。至目前，全省政府機關簽約率達到近99％，其中省級廳局項目41個。

 

信息接入 方便安全

浙江速遞物流“互聯網+政務服務”寄遞業務開展伊始，就實現了速遞物流信息系統與“浙江政務服務網”的有效對接，通過數據共享，在政務服務網辦事的用戶如需寄遞服務，可以直接在政務服務網進行名址信息錄入和運費線上支付；行政服務人員為用戶辦理證照、公文后，直接打印熱敏詳情單、形成郵件，通知EMS上門攬收；浙江速遞物流運作人員接到派攬信息，迅速安排收寄、處理、配送，整個流程可監控、可追溯、可實時統計數據，同時做到了安全和方便。

系統對接帶來的還不只是使用上的便利。從項目復制推廣角度來看，通過速遞物流信息系統和“浙江政務服務網”“總對總”的對接，全省各地新簽約開辦的政務“最多跑一次”項目能夠做到即時上線、即時開展寄遞服務，讓政府部門很是滿意。

 

駐點服務 客戶點贊

本著“服務零距離，辦事一站通”的原則，浙江速遞物流在全省109個縣（區）及以上行政服務中心和法院設置郵政速遞駐點服務窗口，每個駐點窗口派駐1～2名專業人員，以線上促線下，為政府部門和群眾提供現場引導、證照文書寄遞、返單、回執、代收證照辦理費等增值服務。所有駐點窗口做到“四個統一”——統一對外服務定價，統一制作政務服務專用封套，統一印制行政中心窗口宣傳資料，統一駐點人員服裝，向政府機關和辦事群眾展示郵政EMS的良好形象。

政務服務的投遞質量、客服響應水平是全社會關注的焦點。浙江速遞物流在全省范圍內因地制宜組建特投隊伍，地（市）分公司成立“特投中心”，縣（市）營業部根據業務量大小指定特投專段，配備專門投遞人員滿足政務客戶個性化郵件投遞服務需求，目前“互聯網+政務服務”郵件省內次日遞率已達到95%。同時，深化主動客服體系，為“互聯網+政務服務”重點項目配備專屬項目客戶經理，定期走訪行政中心駐點服務窗口，定期開展用戶電話回訪，及時有效發現項目運作和服務中的問題，提升政府機關和用戶的服務體驗。

在2016年底浙江省輿情研究中心開展的“省政府十方面民生實事滿意度調查”中，“互聯網+政務服務”總體滿意度達92.7%，高居榜首。下一步，浙江速遞物流將在省級廳局簽約服務“全覆蓋”基礎上，對453個省級廳局直屬及二級單位開展銷號式營銷活動，力爭今年底實現簽約服務率達100%的目標。