張 聰

　　“T47次列車今天共有12位重點旅客，其中7位需要車站提供輪椅，另外還有一位旅客使用擔架，需要護送出站，隋艷、孟凡元跟著我推輪椅接站，王琳娜守在服務臺解答旅客問詢。”7月11日8時，剛剛接班的齊齊哈爾站“曉麗”班組值班主任馬威向小組人員安排重點列車接站工作。暑運以來，這種忙碌節(jié)奏已經(jīng)成為常態(tài)。

　　今年5月份以來，隨著疫情得到控制，很多患病旅客在北京看完病之后陸續(xù)回到東北，北京到齊齊哈爾的T47次列車成為旅客們返鄉(xiāng)的必選列車。作為專為重點旅客服務的“曉麗”班組每天會接到來自12306服務工單、電話預約和微博留言等各種方式旅客預約，這趟列車的重點旅客平均每天有4位，最多的時候達到13位。雖然從站臺到出站口直線距離只有幾百米，但馬威和服務臺的3名工作人員需要通過行郵通道將旅客送至出站口。他們經(jīng)常往返多次進行護送，讓重點旅客感受到了到站即到家的溫暖。

　　剛剛將旅客送到出站口，渾身已經(jīng)濕透的馬威又和跟他一起接旅客的隋艷和孟凡元趕往服務臺，馬威是為了與服務近20年的盲人旅客王大明“相約”，隋艷和孟凡元則是支援一直在服務臺解答旅客問詢的王琳娜。隨著暑期的到來，客運量比5月份翻了兩番，重點旅客的出行也隨即多了數(shù)倍，特別是有計劃出行的旅客都要提前問一問車站相關的防疫政策、購票時間和列車開行情況，值班人員在每天萬句話的基礎上不斷打破之前的“說話紀錄”。

　　“目前到站之后有工作人員引導，掃身份證就可以了。”暑運之后，服務臺接到的問詢電話最多的問題就是各地防疫政策。為了更加精準地回答旅客的問題，打消旅客的出行顧慮，服務臺結(jié)合微信小程序的出行防疫互助平臺，及時了解各地的防疫政策，通過面對面解答、電話咨詢回復、微信公眾號發(fā)布和提醒，讓旅客在出行前做好相關的準備。

　　該服務臺經(jīng)歷了3代服務明星的傳承，從單一的為重點旅客服務到集誠信賬號、鏈接服務、預約服務等20余項特色服務于一身的全能型服務臺，成了旅客進門就問、有困難就找的“熱點”服務臺。