11月12日零點，當全國人民剁完手靜待收貨時，蘇寧控股集團董事長張近東在慶功宴上表示，最關(guān)心的還是“用戶體驗”，以及蘇寧的物流、IT等能否扛住這成倍的銷量增長。

O2O購物節(jié)期間，蘇寧全渠道取得了163%的增長，IT服務(wù)調(diào)用次數(shù)達到250億次。同時，大促期間物流發(fā)貨及時率卻進一步提升到98.7%，第一單送貨只用了13分鐘。

這樣一份成績單，實際上是延續(xù)了三季度以來的持續(xù)高增長。據(jù)財報顯示，蘇寧云商2017年前三季度營收為1318.82億元，同比增長26.98%。而其第三季度實現(xiàn)營業(yè)收入481.36億元，同比增長36.95%。這是其2009年開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來，增長最佳的三季度。

從價格升級到質(zhì)量升級，從渠道升級到體驗升級，蘇寧電商“主題”的變革，一步一個腳印地契合著消費升級時代的步伐。

走入轉(zhuǎn)型高點，“用戶體驗”是張近東最大牽掛

蘇寧是所有電商平臺企業(yè)中極少數(shù)有深厚零售底蘊的。20余年的線下布局，不僅教會了張近東控制成本和提高效率，更告訴他生意的品格所在：用戶體驗優(yōu)先。

今年11.11的O2O購物節(jié)，蘇寧延續(xù)了三季度的強勢，與這種品格不無關(guān)系。這幾乎是張近東2017年的主題。年初，他說“用戶體驗優(yōu)于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業(yè)中的領(lǐng)先地位”。 10月9日，在蘇寧控股集團2018發(fā)展規(guī)劃啟動會上，張近東又再一次強調(diào)了用戶體驗的重要性。如今，漂亮一仗后，他還是“用戶體驗”四個字。

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來，蘇寧的堅持點一直如此。打開蘇寧易購頁面，除了商品、活動外，不變的醒目項目是“用戶體驗計劃”跟蹤條幅。消費者如愿意填寫一份調(diào)查問卷，就將獲得云鉆、禮品或酬金作為獎勵，并且可以優(yōu)先體驗產(chǎn)品。邀請訪談、電話訪談、上門拜訪，都在用戶體驗計劃之列。

當商品勢能增量達到一定上限的時候，消費體驗就成了驅(qū)動產(chǎn)能增加的額外利器。正因如此，如何高效率地統(tǒng)一線上線下，“有人到無人”的服務(wù)標準，是蘇寧一直快速攻堅的問題。張近東甚至對線上服務(wù)提出更高的要求。例如，今年，蘇寧易購在業(yè)內(nèi)首次做出突破性的承諾，11月起在主要城市門店試推行手機“7天無理由退貨”服務(wù)，隨著蘇寧易購智慧零售的深度推進，蘇寧易購線上和線下的服務(wù)也在逐步融合。

深耕物流，蘇寧讓電商服務(wù)“最后一環(huán)”飽含溫度

物流是電商閉環(huán)的最后一環(huán)，同時也是線下服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。剛剛過去的O2O購物節(jié)，蘇寧依托大數(shù)據(jù)平臺精準調(diào)度和智能化運營推出一系列貼心的物流服務(wù)受到了廣泛好評。創(chuàng)業(yè)初期，蘇寧就高度重視物流售后能力的建設(shè)。在張近東看來，物流集團是智慧零售的核心支撐，是服務(wù)全產(chǎn)業(yè)的重要體系，可以“有溫度地”提升用戶體驗。

基于全互聯(lián)網(wǎng)化的物流優(yōu)勢，蘇寧還呼吁消費者用照片“投票”。今年9月10日開始，蘇寧幫客在全國開展“為幫客服務(wù)點贊”活動，服務(wù)工程師服務(wù)完成后，收集用戶點贊，上傳照片以及評價。目前，已經(jīng)有超過十萬用戶為蘇寧幫客工程師服務(wù)進行點贊。這不僅是一種效率監(jiān)控，同時也帶來“溫度”。

“黑科技”是蘇寧O2O購物節(jié)的關(guān)鍵詞之一。如今，蘇寧的智能揀選系統(tǒng)、機器人、無人機和無人車的都已經(jīng)或?qū)⒁�投入�?yīng)用。此外，云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)也已經(jīng)陸續(xù)應(yīng)用在倉位選址、路徑規(guī)劃等方面，推動蘇寧物流的數(shù)據(jù)化、智能化，不斷提升配送時效。