——采訪美國智能語音專家張曉地有感

　　2019年幾家亮眼的融資信息讓智能客服產業進入到了大眾視線，在資本市場遇冷之時，百應、追一都拿到了上億的投資，這不得不讓人側目，智能客服商業化落地能力與潛力是否都已具備，市場將迎來一派繁榮景象嗎?從各個企業向外展示的數據來看貌似不錯，都是齊頭并進，不斷傳來與知名大企業合作的消息，但是人工智能領域，簽合同只是合作的開始，TOB服務核心在于能否為企業帶來最佳的服務體驗。

　　深入采訪智能客服企業，才發現這個行業還有一條很長的路要走，這條路筆者稱為藍中裹紅，紅中透藍。對魯莽進入的創業者而言，這絕對是個未開發的藍海，可又遠非想象中的滿地黃金，看似簡單的外呼電話想要做好也并非易事。而且由于行業短時間內集中了大量資源從而快速爆發，深入后發現很多企業都尚在浮躁中，對客戶而言也都在對新生事物的考驗期，離大量應用還有很長一段路走，所以說是看似藍海，實則被紅海裹挾。

　　而紅中透藍又如何理解呢，記者采訪了一位資深行業人士，百可錄(北京)科技有限公司CEO張曉地，他跟隨美國硅谷的十多年SaaS大發展期總結出了一套TOB行業經驗，在2014年回到中國創業時，也是敏銳看到了中國TOB服務的機會。在國內創業的五年間，他感受到了兩國在TOB商業模式上的不同，也更清晰了智能客服行業應如何定位，才能在紅海中找到自己的藍海。

　　第一、 產品走大而全，還是聚焦場景簡單易行?

　　國內智能客服商為力爭上游，都在快速蛻變，產品成熟度大幅提升，但現在大家瞄準的目標還是在功能豐富程度上，技術能力上如何提升，但在百可錄張曉地看來，TOB企業創業之初能活下來未必是做一個大而全的產品線，對使用方而言，紛繁復雜的功能不如最簡單上手，可解決其長期以來在某個業務場景下的痛點，所以TOB服務一定要跟著客戶痛點走。

　　在現在這個時間點，智能客服要做的是提升自身產品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力，當然，這也是諸多企業服務公司正在努力的，產品做精做細做簡單、快捷了，才讓人愛用。

　　第二、提升技術力，還是壯大服務團隊?

　　中國企業第一批智能客服嘗鮮者已經意識到一個問題，智能客服上線只是開始，接下來的運營、機器人優化才是大問題。很多企業付完年費后，只是拿到了一個軟件系統的使用權限，和一版邏輯話術，可客戶使用起來才發現，智能機器人反應差，知識圖譜需優化的太多了，因為方言等問題識別率也不高，最后發現沒有人工長期訓練的機器人智商永遠在3歲。張曉地強調，人工智能只是項技術，智能客服提供的應該是技術+服務，這才能真正提升客服運營能力，如果服務跟不上，技術就成了用不上的雞肋。

　　硅谷理念一直強調人工智能是人機協作，所以百可錄成立之初就非常重視培養運營人員，公司的運營人員比例與技術差不多，每個企業客戶都有一個運營人員實時跟進，不斷訓練機器人，從語音識別、語音理解、知識庫梳理、撥打電話策略上都不斷優化，這樣的機器人才能成長成一個合格“人才”。

　　第三、SaaS商業模式，確定了產品架構不同

　　硅谷銷售研究院蔡勇先生在一篇文章中提到一個觀點：如果你以為SaaS代表的只是一種技術形態，那你從開局就已經輸了。

　　因為真正的SaaS模式始終具有極高的投資價值。這個價值不是由它的技術決定的，而是由它的商業模式決定的。中國現在的SaaS寒冬，起因是大家太專注SaaS的技術成分而沒有將其商業模式真正吃透。

　　百可錄張曉地對SaaS付費模式演化過程非常了解，早期SaaS在硅谷也是以賣license為主，但現在很多都適用于按量付費，量大多付，量小少付，更合情合理，也更符合商業價值回報。因為業務量直接反映收益，收益大自然相應資源投入多，收益小自然投入少。同時，企業也有了更多靈活性，投入多少也在于SaaS企業提供的技術服務是否足夠有價值。美國很多企業都是從一個場景痛點出發，先少量做，而后效果好慢慢量越來越大，同時有了相關多場景痛點導入進來，市場就開始做大了。

　　“但是如果賣license就不同，對企業而言，不管我提供了多強大的系統，或者后期又做了哪些升級，我的價格基本是固定不變，沒有更多變現，這就限制了公司的盈利成長性。” 張曉地介紹，“同時因為license固定價格，就不會提供太多運營服務給到客戶，因為太多售后服務只會導致單邊成本加高，無法帶來新的變現。”

　　從上面分析來看，同為SaaS，因為付費機制不同，其內部就有了很多微妙的差異，而這些差異有可能就稱為企業優劣勢。

　　資本前奏后，智能客服想要長期站穩市場，還是要靠自我造血能力，而能讓企業愿意長期合作，靠的是什么，需要各個企業好好思索……一個企業的成功不僅在于技術力，更在于對客戶需求的把握，能否滿足真需求產生真價值，才是企業生存之道的關鍵。