炎炎夏日,室外熱的人要蒸發,大家都戲稱“我這條命都是空調給的!”眾所周知夏天是空調銷售的旺季,但同時也是維修需求猛增的時節,消費者在購買家用電器時關心的不只是產品的質量,對售后服務的保障也是越來越看重。然而,維修服務不及時、夸大故障問題、偷換機器配件、明明沒有毛病故意弄出毛病……這些售后服務遍地是“雷”的情況已經成了消費者的“心病”。

7月2日,上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》,挑選了11家平臺及部分空調服務商作為調查對象,結果僅有蘇寧和上海百聯電器兩家維修平臺服務正規,其余9家均存在虛構故障、小病大修等誤導和欺騙消費者行為。隨后,人民日報在微博上痛批,稱這些商家毫無良心,并認為相關平臺失察同樣難辭其咎;央視《新聞1+1》欄目也為此制作了一期特別欄目,揭露行業亂象,指出行業良性發展方向。

那么,如何防止“套路”維修、保障服務質量、確保價格公道也就成了社會的核心關注點。作為11家企業里唯二準確診斷、并成為收費最低企業的蘇寧,則成為了當之無愧的“業界良心”。而造就其“業界良心”的訣竅,也引來媒體的揭秘。

事實上,蘇寧成為“業界良心”其實并沒有什么訣竅,只是因為其始終把服務當作一項基本功。蘇寧是從做空調起家的,而服務正是蘇寧的基因。上世紀90年代,是普通百姓連空調都買不起的時代,蘇寧卻從那時候起就已經在服務上著力發展,成立了一支300人的送貨、安裝、維修一體化的服務隊伍。在隨后近30年的發展歷程中,蘇寧也始終堅持“服務是蘇寧唯一的產品”這一理念,在服務上不斷的推陳出新,一方面推高行業的服務水平,另一方面引領行業發展的標準。

今年3月,蘇寧提出“30365”服務承諾,在消費者購買帶有”30天包退、365天包換“標示的商品時,如果商品出現質量問題,可根據鑒定單自收貨次日起享受30天內退貨、365天內換貨的服務。此外,蘇寧針對涉及售前、售中、售后的各個環節設立了46個服務項目,確保服務全程中的規范、透明。該價格標準在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務時,主動出示收費標準,讓消費者明確產品故障的原因和維修的具體費用明細。服務結束后用戶可選擇通過掃碼付費,蘇寧易購后臺會全流程監控,以杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾,各品類家電安裝維修中,經核實屬于多收費的部分,向用戶雙倍賠償。

若對服務不滿意,蘇寧還提供多渠道評價投訴,確保當日受理并由專人跟進,以保證用戶滿意度。為了讓服務更加專業,蘇寧幫客服務人員統一參加國家安監局、行業協會組織的培訓認證考核,100%持證上崗。

值得一提的是,近日,空調行業維修標準公示會在南京蘇寧總部召開。會上,蘇寧空調公司總裁王振偉發布了空調行業維修標準,江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒從行業角度予以解讀,蘇寧幫客副總經理李福全詳解了蘇寧家電維修服務政策。業內人士表示,今后,家電維修標準將有據可查,蘇寧標準將成為行業標準。

“在家電領域,無論是銷售或是服務,蘇寧都在行業領先。蘇寧售后服務體系的嚴謹度、完善度早已成為事實上的行業標準。”卞滄恒說,蘇寧作為行業龍頭企業,為行業做出了積極表率和貢獻。卞滄恒在代表行業協會給蘇寧點贊的同時,還寄望蘇寧通過技術提升、優質服務,繼續為消費者創造價值。

李福全談及蘇寧標準時說到:“在過去的28年,蘇寧售后一直處于‘保障銷售’的角色,現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客目前已經遍布全國2000多個縣、8000多個服務網點,擁有覆蓋到鎮的24小時服務能力。”比起很多互聯網平臺對于后端售后服務商資質無法監管到的盲區,蘇寧售后所有的服務都是自主研發,且實現了服務產品化。

通過服務升級歷程不難看出,蘇寧不但在自身的發展過程中不斷通過服務創新提升企業競爭實力,更成為行業標準的制定者,對行業自律、規范建設起到了積極的推動引領作用。蘇寧全力打造的智慧零售,終極目的就是以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。而隨著愈發完善的服務根基加上人工智能、物聯網技術的運用,未來,蘇寧服務的優勢必將進一步助力蘇寧在智慧零售時代占領先鋒。