隨著收入水平的不斷提升，消費(fèi)升級大潮的來臨，互聯(lián)網(wǎng)零售商不僅僅要提供優(yōu)質(zhì)的商品，更要在服務(wù)上升級品質(zhì)，真正滿足消費(fèi)者需求。

在今年的“3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，蘇寧易購正式推出了“30365”計劃。這項(xiàng)計劃包括了7天無理由退貨、質(zhì)量問題30天包退、質(zhì)量問題365天包換、以及30秒響應(yīng)、先行賠付等等46項(xiàng)領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所涉及的內(nèi)容覆蓋了購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享七大環(huán)節(jié)。

圖：蘇寧推出“30365”服務(wù)計劃

這套全新的服務(wù)承諾，被眾多消費(fèi)者戲稱為“任性服務(wù)”。蘇寧易購提出的“30365”計劃成為電商行業(yè)新的行業(yè)標(biāo)桿，宣告著服務(wù)水平質(zhì)變的時代已經(jīng)到來。

那么，是什么讓蘇寧做出如此“任性”承諾呢?

近日，蘇寧發(fā)布了2017年社會責(zé)任報告，“服務(wù)”成為重要篇章。報告提出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧通過優(yōu)化購物體驗(yàn)、保障用戶消費(fèi)安全以及提供智能物流服務(wù)和貼心售后服務(wù)，切實(shí)為用戶打造極致服務(wù)體驗(yàn)，共創(chuàng)品質(zhì)生活。這才是蘇寧提供“任性服務(wù)”的根源。

今年是蘇寧易購堅持發(fā)布CSR報告的第十個年頭，關(guān)于“服務(wù)”的內(nèi)容，在歷年的報告中都是當(dāng)年成績的精髓所在。回顧過往十年的CSR報告，我們甚至可以看到一條蘇寧探尋“服務(wù)”真諦的軌跡。

蘇寧首份CSR報告出爐，正值2008年北京成功舉辦奧運(yùn)會后，舉國士氣大振之時。秉承奧運(yùn)會志愿者的服務(wù)精神，蘇寧開始了對“服務(wù)”一詞的深入理解。首當(dāng)其沖的就是一輪關(guān)于服務(wù)與消費(fèi)者關(guān)系的討論，而這層關(guān)系的論述，同樣成為歷年CSR報告中必不可少的內(nèi)容。通過不斷的論述與客戶間的關(guān)系，蘇寧從企業(yè)到員工對服務(wù)的理解也在不斷深入。

深入理解“服務(wù)”的本質(zhì)，使得蘇寧可以始終站在消費(fèi)者的角度思考問題，不斷抓住具有時效性的消費(fèi)者痛點(diǎn)。結(jié)合不斷緊扣整體社會發(fā)展潮流衍生出的服務(wù)硬件的建設(shè)，“陽光包”、“傾聽工程” 、“閃電計劃”等等才能逐漸成為如今蘇寧易購的服務(wù)體系。

圖：蘇寧V購為消費(fèi)者推薦產(chǎn)品

2017年，“次日達(dá)”、“半日達(dá)”服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國319個城市。全新的無人店讓消費(fèi)者提前領(lǐng)略到了次世代的消費(fèi)體驗(yàn)。“貴就賠”、“延時賠”、“代客檢”、“送裝一體”、“攝影課堂”等一系列創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，逐漸成為蘇寧新銳的拳頭產(chǎn)品。“蘇寧V購”可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的個性化需求定制服務(wù)。此外，在購物安全、智能物流、售后服務(wù)等方面，蘇寧也實(shí)現(xiàn)了不斷超越自我的革新。

“銷售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命;互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，先經(jīng)營用戶、服務(wù)用戶，后銷售商品才是未來領(lǐng)先的渠道經(jīng)營模式。” 張近東曾這樣表示。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，蘇寧“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的企業(yè)準(zhǔn)則，本質(zhì)上是源于蘇寧骨子里的“服務(wù)”基因：堅持零售本質(zhì)，一切為消費(fèi)者以核心。