12月20日，國家郵政局發(fā)布了一份頗受關(guān)注的通告——“11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告”（以下簡稱通告）。

 

之所以說“頗受關(guān)注”，是因為通告在一定程度上反映，“雙11”期間國內(nèi)主要快遞公司的服務質(zhì)量。

 

申訴率增幅明顯低于業(yè)務量增幅

 

在國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局受理335824件消費者申訴中，涉及快遞服務問題的申訴，一如繼往地占據(jù)了絕大多數(shù)——325269件，占總申訴量的96.9％。

 

其中，有關(guān)快遞服務的有效申訴23976件，環(huán)比增長15.0％，同比增長0.8％。有效申訴增幅大大低于，11月快遞業(yè)務量同比25.2%的增幅。而投遞服務和延誤依然是申訴快遞服務的主要問題，分別占比37.8%、32.2%。

 

國家郵政局的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間（11月11日至16日），全行業(yè)共攬收郵件快件14.96億件，同比增長33.6%。在業(yè)務量井噴式增長的情況下，有效申訴率僅出現(xiàn)不到1%的增長，在一定程度上表明國內(nèi)快遞服務水平穩(wěn)步提升。

 

六家民營上市公司憂喜參半

 

從通告來看，在全國主要快遞企業(yè)中，國通和全峰等中小快遞企業(yè)，依然是消費者投訴較多的企業(yè)，有效申訴率“名列前茅”。

如果以全國主要快遞企業(yè)平均申訴率5.09（有效申訴件數(shù)/百萬件快件）為界，共有15家快遞企業(yè)在平均申訴率以上。

 

在上市的民營快遞公司中，圓通速遞、申通快遞的有效申訴率在平均線以上，分別為5.59、7.82。

 

而以優(yōu)質(zhì)服務而備受市場青睞的順豐速運，長期處于申訴榜單“下游”，11月的有效申訴率僅為1.18。其它上市的民營快遞公司，中通快遞的有效申訴率也在2以內(nèi)，韻達快遞和百世快遞的有效申訴率分別為2.16和3.14。

 

從同比來看，六家上市的民營快遞公司，有效申訴率均有不同程度的下降。如申通去年11月的有效申訴率為10.52，今年11月降至7.82；百世快遞從5.07降至3.14，降幅比較明顯。

 

從環(huán)比來看，在六家上市的民營快遞公司中，只有順豐和申通的有效申訴率下降，其余四家公司的有效申訴率均有所抬頭。這在某種程度上說明，“雙11”驟增的業(yè)務量，給快遞公司帶來不小的壓力。消費者的有效申訴增多也在情理之中。

縱觀今年前11個月的情況，六家上市公司的有效申訴率，整體呈下降趨勢。這表明快遞企業(yè)服務質(zhì)量正在不斷提升。

 

值得一提的是，不久前成功“過會”的德邦物流，其旗下的德邦快遞，11月的有效申訴率，與六家上市公司相比，僅排在順豐速運之后為1.76，低于其它五家上市公司。