伴隨著快遞規模的迅速飆升，快遞用戶投訴量也呈現出了明顯的上升趨勢。

“目前政府部門接受快遞申訴的四大問題分別是快遞投遞、快遞延誤、快遞丟失和快遞損毀。”在今年的全國兩會上，國家郵政局局長馬軍勝在部長通道就快遞投訴回應說。

“快遞行業作為與電子商務密不可分的現代服務行業，與社會發展、百姓消費息息相關，應從根本上促進快遞服務行業的健康發展。有關部門在快遞服務質量上仍需加大力度，多措并舉，標本兼治。”對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋近日在接受《法制日報》記者采訪時指出，應推動形成公開、公平、公正的快遞服務格局，真正促進快遞服務市場走向法治化、品質化、規范化軌道。

拼速度致末端網點野蠻分揀

野蠻分揀是一些快遞企業在處理快件包裹時一直被公眾詬病的現象。據媒體曝光，快遞員卸貨分揀手腳并用，快件被從空中拋出“四散紛飛”，部分快件因暴力投遞而被損壞。

對此，快遞條例征求意見稿第二十九條規定，國家鼓勵和引導經營快遞業務的企業采用先進技術，促進自動分揀設備、機械化裝卸設備的推廣應用。

在天津財經大學法學院教授侯欣一看來，機器分揀值得支持，這樣不僅避免了人工分揀的不穩定因素，而且也提升了分揀效率，減少了出錯率。“其實在不少快遞企業倉儲車間已實施大型機械分揀，并且在其內部平臺全程都有監控以便進行統一管理，但部分快遞末端網點仍不規范。”侯欣一說。

“暴力分揀多發生在末端網點，這與個別快遞員素質不高有一定的關系。快遞業務技術含量低，企業多雇用農村轉移勞動力、失業人員等，缺乏對其工作技能、職業素質和崗位精神的培訓，薪資待遇不高也導致員工流動性極大，嚴重影響服務質量。”侯欣一說。

京師律師事務所物流法律事務部律師夏廣福認為，還有一部分原因應追究企業本身，快遞員工作辛苦眾所周知，如果到了節慶日、購物狂歡日、電商促銷期間，快遞量是平時的好幾倍，在人手不夠的情況下，企業只能讓快遞員加快速度。而快遞業的利潤率不高，平攤在每一件快遞上可能就只能賺一塊錢甚至幾毛錢，可謂微利，高利潤對應優質服務，降低了利潤標志著其服務質量也隨之下降，包裹“滿天飛”的野蠻分揀現象在快遞末端網點頻頻上演也就不足為奇了。

快遞條例征求意見稿第十四條對此作出規定，經營快遞業務的企業分揀作業時，應當規范操作，不得以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件。

對于這一條規定，有不少網友提出疑問，拋多高多遠算違規，踩到什么程度算踩踏？

對此，侯欣一解釋說，在我國法律法規中有兩種表述方式，一種是部分列舉，這種方式較具體，但無法涵蓋所有類型；另一種是原則性、概括性的表述，就像條例中的表述方式，因為種類很多沒法具體進行描述。但不論快遞公司是否有拋扔、踩踏行為，只要快件有損，快遞公司就應進行一定的補償。

“征求意見稿的許多條款都應進一步細化，以強化其現實可操作、可執行性。宣傳文明分揀，合理存放快件，嚴禁踩踏、拋扔、擠壓等粗暴分揀快遞物件的行為。”蘇號朋建議，經過分揀后的快件要根據快件品類分別貼上顯著的相應標簽和注意事項，以警示員工在操作過程中加以注意，并便于分類存放和運輸，防止在分揀、運輸、派送的時候有所損壞。

如遇霸王條款快遞合約無效

全國郵政業消費者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，其中“快件丟失短少”是被投訴重點，占20.1%。僅2014年8月至2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達4萬余件。

快遞條例征求意見稿第十九條規定，快件發生丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與用戶約定的保價規則確定賠償金額；對未保價的快件，適用有關民事法律的規定。

記者注意到，多家快遞公司印在快遞單背面的服務合同條款，對未保價快遞丟失的理賠限額各有不同，有的規定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”，有的規定“不超過運費的9倍”，還有的規定“最高賠償不超過300元”等。

蘇號朋認為，簽訂快遞單僅僅代表用戶認可了其條款，但并不意味著合法，如果是明顯不合理的賠償定價，屬于不公平、不合理的“霸王條款”，即使已經簽訂了快遞單，這種情況下合約也是無效的。

中國人民大學法學院教授湯維建指出，目前需要建立快遞保價信息系統，統一不同快遞公司之間的快遞保價費率，建立快遞保價儲備金，實行專款專用等。

“消費者如果要郵寄貴重物品最好進行保價，不僅可以買一個放心，而且一旦發生快件丟失損毀也能獲得滿意的賠償數額。但對于沒有保價的快件，快遞公司可參照國際航空行李丟失賠償標準來制定。”夏廣福說。

夏廣福認為，作為國際標準，航空航班的行李丟失賠付問題已較為成熟，并為各國通用，有關部門可對此加以借鑒，作為未保價快件賠付問題的參考解決方案。

鼓勵經營快遞業務企業投保

據記者了解，郵政法和《快遞市場管理辦法》等相關法律法規未對快件的損壞、丟失等明確統一規范的賠付標準，針對性不夠強且在執行過程中也較難落實，當消費者權益受到侵害時維權困難。

蘇號朋認為，由于快遞員在履行職責的過程中發生的快件遺失，屬于職務失職，應當由快遞公司先行賠付消費者，隨后再由快遞公司向快遞員追責。

對于涉及數額較大的快遞丟失案件，很多快遞公司賠付十分吃力。對此，征求意見稿第十九條第二款規定，國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。

蘇號朋對此十分贊同，他認為由保險公司來分擔快遞公司的風險壓力，可以解決其賠付和所得不成比例的問題。

“快遞糾紛案件多種多樣，為妥善解決快遞糾紛，確保快遞用戶和快遞企業的合法權益，還應盡快完善快遞糾紛的投訴救濟機制和懲戒賠償機制。”湯維建說。

湯維建建議，完善目前已存在的各種救濟途徑，并建立專門針對快遞糾紛的多元化糾紛解決機制。目前征求意見稿中解決糾紛的機制僅規定了投訴，沒有涉及到申述和起訴。建議增加用戶可以向企業投訴的規定，投訴沒有解決糾紛的可以向主管行政部門申訴，申訴解決不了糾紛的可向人民法院起訴，當然用戶也可以直接向人民法院起訴。同時，應由郵政主管部門設計專門的快遞糾紛仲裁調解中心，及時解決相關的快遞糾紛，形成投訴、申訴、起訴、仲裁、調解五種救濟渠道多元化。

在湯維建看來，完善快遞行業的法律責任制度，還包括民事責任、行政責任和刑事責任。他建議，征求意見稿應增加罰款、拘留、警告、懲罰性賠償以及黑名單制度等具體規定。根據黑名單制度，凡是在快遞運營過程中出現嚴重違法情節，對相關主要負責人作出永久禁止從事快遞業務，吊銷相關快遞服務企業營業執照的懲治措施。同時，應當將刑事責任與行政處罰相銜接，行政機關若認為快遞服務企業涉及犯罪的，應當將其主動移交司法機關處理，而不得自行處理或以罰代刑。

優化環境強化企業履約能力

目前，快遞服務行業出臺了《快遞業務操作指導規范》《快遞服務行業標準》等行業規范，但這些規范對于超時取件、延時投遞、野蠻裝卸、丟失損壞等內容并沒有具體的處理措施和監管辦法。

“由于行業規范缺乏強制效力，行業規范的實際施行效果不明顯，且行業主管部門指導、服務、管理不能及時跟進。目前，不少快遞企業管理責任不落實，內部管理混亂，安全隱患凸顯，服務質量不高，自我發展能力不強。”蘇號朋說。

對此，侯欣一建議，應當相應提高快遞行業的門檻準入機制，對自律性低、管理不到位的快遞企業進行整改，以確保快遞企業有承擔責任和風險的能力。“對消費者投訴的快遞行業私拆、扣留、隱匿、丟失、損壞快件以及賠償不及時或不賠償等行為快速反應，第一時間進行調解、處理，切實維護消費者合法權益。”侯欣一強調。

“行業協會應當主動擔當起責任，強化快遞行業履約能力，在日常工作中加大行政指導的力度，組織快遞服務企業對提供服務過程中不規范的行為進行自查，并針對快遞市場的現狀，督促企業加強自律，增強誠信意識，遵守服務承諾，自覺清理格式合同中的‘霸王條款’，積極完善服務糾紛解決機制。”蘇號朋建議。

對此，夏廣福補充說，還應優化快遞市場環境，建立健全管理機構，理順管理體制，充實監管力量，創新監管方式，強化事中事后監管，全面提升市場監管能力。建立健全用戶申訴與執法聯動機制，依法查處違法違規行為，規范市場經營秩序。發揮行業自律和社會監督作用，利用企業信用信息公示系統和行業監管信息系統，建立違法失信主體“黑名單”及聯合懲戒制度，營造誠實守信的市場環境。