春天的故事 律動如“瀾”

　　京廣高鐵武漢至廣州段將提速至350公里/小時，中國高鐵再次跑出領(lǐng)先世界的高速度。在廣東這片當年寫下“春天的故事”的熱土上，高鐵提速牽引著新時代的序幕，掀起了南粵大地高質(zhì)量發(fā)展波瀾壯闊的新征程。

　　廣州南站作為武廣高鐵的重要樞紐，積極響應(yīng)提速帶來的服務(wù)升級需求，依托“初心·春瀾”服務(wù)崗，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供全方位、人性化的貼心服務(wù)，著力強化服務(wù)品質(zhì)，不斷提升旅客服務(wù)的舒適度和滿意度。

　　從最初的“出行不便”到“有一群最會推輪椅的姑娘”幫忙協(xié)助出行；從“找不著東西、丟了、落了”的驚慌失措到“二十分鐘尋回遺失物品”的欣喜若狂，“初心·春瀾”的隊員們都展現(xiàn)了極高的專業(yè)素養(yǎng)和無私的奉獻精神。她們不僅精通業(yè)務(wù)，更懷揣著一顆為人民服務(wù)的熱忱之心。從提供精準的行程咨詢，到協(xié)助旅客辦理各項手續(xù)，再到為特殊旅客提供全程陪伴服務(wù)，每一項工作都力求精益求精，讓每一位旅客都能感受到家一般的溫暖，她們用實際行動詮釋了“以旅客為中心”的服務(wù)理念。

　　急旅客之所急

　　在5月燦爛的春日陽光照耀下，人們匆匆忙忙地穿梭于車站，有的急忙忙地趕往三樓候車室，有的到站與前來接站的親人朋友會合，一切都在有序中進行。人群中，曹先生眉頭鎖緊、焦急萬分。

　　原來，曹先生剛從珠海搭乘城際列車C7632抵達廣州南站，準備換乘另一班高鐵G6231前往深圳出差。在匆忙中，他不慎將隨身攜帶的一個黑色背包遺忘在車上的行李架上。背包里裝有他的重要文件、錢包、證件和手機等貴重物品，對他來說，這不僅僅是物質(zhì)上的損失，更關(guān)乎到他接下來幾天的重要會議和私人事務(wù)。

　　曹先生在下車后不久就發(fā)現(xiàn)了背包不見了，頓時倍感著急，急忙向車站工作人員求助。幸運的是，她遇到了正在失物招領(lǐng)處值班的劉玲。劉玲是一名經(jīng)驗豐富的“初心·春瀾”服務(wù)崗工作人員，她迅速安撫了曹先生的情緒，詳細詢問了他乘坐的列車信息、背包的特征以及可能放置的位置。

　　劉玲立即通過車站的內(nèi)部通訊系統(tǒng)，聯(lián)系到了該趟列車的列車長，請求協(xié)助查找。同時，她也在車站的失物招領(lǐng)系統(tǒng)中登記了相關(guān)信息，以便于后續(xù)的追蹤。在等待回復的過程中，劉玲還主動提出幫助曹先生聯(lián)系家人和朋友，以防他們聯(lián)系不上曹先生而擔心。

　　大約過了十分鐘，好消息傳來，列車長在車廂的行李架上找到了曹先生描述的背包，并告知由下一趟車交至廣州南站。

　　經(jīng)過多方協(xié)作，劉玲親自將背包交到了曹先生手中。曹先生打開背包，確認里面的物品完好無損，心中的石頭終于落地，他連連向劉玲表示感謝：“幫在最急處，為你們的辦事效率點贊！”。感激之情溢于言表，事后不久，曹先生又特地送來錦旗表示感謝。

　　幫旅客之所難

　　“旅客李斯城將于6月5日6點31分乘坐G1554次列車從廣州南站前往長沙南站，座位號為06車16F，老人體弱行動慢，進出站需要輪椅�！�6月4日16點，廣州南站“初心·春瀾”服務(wù)崗收到一份網(wǎng)約工單，這是李先生的兒子為其下的12306求助。原來，李先生的兒子由于工作原因無法陪同其乘車，因此下了求助工單希望工作人員能夠提供幫助�？瓦\值班員朱艷對工單回電后隨即在服務(wù)登記本中做好登記，并從口袋中掏出便簽本，詳細地記錄下：“李爺爺72歲，右腿靜脈曲張，小心磕碰，左肩肩周炎比較厲害，扶上輪椅的時候小心搭手部位。”并電話安排好第二天接班的陽思妮，然后熟練地撕下便簽，拿過一個圖釘，并叮囑道“提示信息我釘在板塊最上面了，記得多注意哈”。登記工作剛結(jié)束，另一邊電話響起，“半小時后有視障重點旅客需要接站，請到東廣場進站口接站�！�

　　這樣的場景并不是發(fā)生在醫(yī)院診所，卻每天都在廣州南站發(fā)生�！爸攸c旅客貼心、乘降服務(wù)細心、咨詢服務(wù)耐心、幫扶服務(wù)愛心”，這是全國鐵路勞動模范獲得者朱艷總結(jié)的”四心“服務(wù)工作法。作為一名退伍軍人，朱艷經(jīng)歷了從橄欖綠到鐵路藍，改變的是顏色，不變的是為人民服務(wù)的初心。

　　解旅客之所愁

　　在哪里乘車？如何站內(nèi)換乘？列車車廂座位號怎么找？這些困擾旅客愁心事就是“初心·春瀾”服務(wù)崗時時放心不下的心頭事。

　　為保障旅客順暢出行，車站全面統(tǒng)籌，在站內(nèi)調(diào)整流線布局、優(yōu)化站內(nèi)客服設(shè)備設(shè)施、完善指引標識，提升大客流通行效率，這些新舉措的落地，也讓服務(wù)崗的工作人員有了解愁化愁的服務(wù)秘笈，一次指引、一次說明就能輕松解決。

　　車站調(diào)整原“一樓驗票、三樓安檢”的分散檢驗模式，將一樓4個驗票區(qū)全部“搬”至三樓，旅客無需二次排隊，乘車舒適感增強。同時去舊存新，從所有閘機中挑選式樣較新顏色相近的67臺，在東西進站區(qū)域各“一”字排開，美觀又統(tǒng)一。“過去流線拉長，是為了每個節(jié)點都不排隊。現(xiàn)在客流超出建站預期，日均發(fā)送量是建站時的17倍。把原來分散的檢驗工作，全部優(yōu)化集中到三樓，旅客只需集中排隊一次，進站就暢通無阻了�！睆V州南站客服科負責人表示。經(jīng)測算，三樓東西進站區(qū)域改造前，旅客完成一趟檢驗需6至10分鐘，現(xiàn)如今只需要3至5分鐘，時間縮短一半，乘車體驗感更佳。

　　為提前適應(yīng)提速帶來的速度、服務(wù)雙重升級，廣州南站啟動服務(wù)班組“競聘上崗”行動，結(jié)合人才培養(yǎng)與精細服務(wù)需求，從車站客運、售票大隊伍中，挑選24位能力冒尖、素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精湛的職工，開展服務(wù)臺、遺失物品處、等服務(wù)工作。

　　“請問地鐵口怎么走？”“請問停車場如何去？”“請問臨時身份證怎么辦？”……根據(jù)服務(wù)崗在日常工作中總結(jié)的旅客提問榜，廣州南站迅速開展針對性提升補強。在地鐵口、扶梯口、直梯口等處，標識牌內(nèi)容上增加車站彩色平面圖27塊，文圖并茂，幫助旅客 “少走彎路”。東西服務(wù)臺增設(shè)三色“遺失物品”、“臨時身份證辦理”、“學生證核驗”流程桌面廣告牌12塊，幫助旅客輕松檢索。新增站臺藍、紫色短編組前行地貼224個，在候車室、站臺、站房等處共計安裝鐳射燈108臺，切實解決了旅客發(fā)愁找不到路、找不對路的困擾。

　　務(wù)旅客之所盼

　　初春的陽光，柔和而溫暖，正如“初心·春瀾”服務(wù)崗這個名字，讓人心生暖意。在這里，每一位工作人員就像春天的使者，用心聆聽旅客的需求，用行動傳遞溫馨。

　　服務(wù)崗上的李瑩，眼中閃爍著關(guān)愛之光，她微笑著對視障旅客小閔說：“小閔，今天讓我?guī)湍惚嘲�，我們一起走吧�！边@樣的場景，每周總會有一次。小閔，這個服務(wù)崗的“老朋友”，每次從廣州南站通勤回郴州，來到這里，都能感受到工作人員們?nèi)缬H人般的關(guān)懷。

　　小閔高中時因病失明，但是酷愛鋼琴的她，憑借著對音律的精準感知，成為了一名鋼琴調(diào)音師，并于兩年前順利開始了她的廣東求職之旅。服務(wù)崗的姑娘們每次接到小閔的來電，都會準時地出現(xiàn)在車站，陪伴她度過每周一次的往返。她們是小閔的眼，更是她的親人。

　　“多虧了有你們，我才能義無反顧地完成我的夢想。每一次我盼望有你們在的時候你們都能像家人般準時出現(xiàn)，我真的太感謝你們了！”小閔動容地說道。她的眼中閃爍著感激的淚花，她知道，在她漫長的旅程中，“初心·春瀾”服務(wù)崗的成員們就像一盞明燈，照亮了她的前行之路。

　　服務(wù)崗的姑娘們，時而是溫柔的引導，時而是堅定的支持。她們用微笑和熱情，為旅客出行“排憂解難”。李瑩說：“每次看到旅客們滿意的笑容，那一刻，我覺得我們的一切努力都變得更有意義。”

　　這樣的故事在“初心·春瀾”服務(wù)崗不勝枚舉，每一份認可都激勵著隊員們更加努力地工作，為旅客提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

　　總之，“初心·春瀾”愛心服務(wù)崗是廣州南站對旅客承諾的體現(xiàn)，是城市文明的窗口，也是中國高鐵服務(wù)精神的縮影。在未來的日子里，“初心·春瀾”服務(wù)崗將繼續(xù)秉承“為人民服務(wù)”的初心，讓旅客的每一次出行都成為一段溫馨、舒適的記憶。

　　初心·春瀾服務(wù)崗的負責人朱艷分享了一組令人矚目的數(shù)據(jù)：目前“初心·春瀾”服務(wù)崗每天服務(wù)的旅客人數(shù)，已經(jīng)接近2015年剛成立時的3倍。這一飛躍性的增長，不僅展示了我國鐵路事業(yè)的蓬勃發(fā)展，也為人們的出行提供了更多便利，增強了人們的幸福感。她幽默地說：“現(xiàn)在，年輕人帶著長輩出游已經(jīng)成了常態(tài)，而殘障人士也更愿意走出家門，去感受世界的美好。”看著“出行無憂”的愿景正在一步步成為現(xiàn)實，盡管工作量有所增加，但朱艷和他的同事們?nèi)匀桓械椒浅Ｐ腋�。正如他們所說：“我們的初心，就是讓每一位旅客都能感受到春天的溫暖，也只有堅定初心，才能譜寫更加華麗的人生篇章”。（張曉潔、賀祺�。�