李娜，天津客運(yùn)段一名高鐵列車長(zhǎng)，每次一笑，她的臉頰上總會(huì)微微泛起一對(duì)梨渦，特別招人喜歡。每每和旅客交流、對(duì)話，她總是溫和、可親，舉手投足間，盡顯乘務(wù)工作者的細(xì)致、溫婉。從事列車乘務(wù)工作已經(jīng)14年的她不僅時(shí)時(shí)處處為旅客著想，努力將服務(wù)做到盡善盡美，更時(shí)刻關(guān)心關(guān)愛(ài)著班組同事，儼然一位流動(dòng)列車上的“大家長(zhǎng)”。

　　年輕媽媽的皺眉，她印刻心坎

　　一次值乘G395次列車時(shí)，李娜遇上了一位獨(dú)自帶孩子出行的年輕媽媽，臉上盡是疲憊，通過(guò)了解，李娜得知，他們從廣東一路奔波在天津站換乘到李娜值乘的列車，年輕媽媽為了確保孩子的安全，一分鐘都不敢懈怠，一直在照看孩子，即使孩子中途睡過(guò)去，這位年輕的媽媽也不敢休息。現(xiàn)在距離終點(diǎn)站還有四五個(gè)小時(shí)，但這位年輕媽媽的體力明顯已經(jīng)透支，而小女孩卻仍然精力充沛，同為媽媽的李娜看到年輕媽媽略顯疲憊地皺眉、看到孩子在車內(nèi)跑來(lái)跑去存在危險(xiǎn)，非常理解這位年輕媽媽的處境，于是李娜把小朋友叫了過(guò)來(lái)，利用運(yùn)行大區(qū)間和這位小朋友交起了朋友，“我的女兒和她應(yīng)該差不多大，當(dāng)時(shí)我的想法就是我應(yīng)該可以搞定她，讓她媽媽休息一下”，從小朋友愛(ài)吃的零食，到列車的各類型號(hào)，李娜和小朋友之間的聊天話題層出不窮，而這短暫相處的兩個(gè)小時(shí)，不僅給年輕媽媽創(chuàng)造了充足的休息時(shí)間、減輕了她獨(dú)自帶娃出行的壓力，更讓小朋友深深地喜歡上了這位“臨時(shí)媽媽”，甚至在下車時(shí)，還要求媽媽與李娜互留了微信，一直保持著聯(lián)系。“設(shè)身處地去理解旅客的困難是我一直以來(lái)的習(xí)慣，能夠以微薄力量換來(lái)旅客舒適出行、順暢出行是對(duì)我工作的最大肯定”李娜認(rèn)真地說(shuō)。

　　輪椅旅客的需求，她時(shí)刻記掛

　　前幾日，李娜值乘的G1710次列車途經(jīng)西安北站時(shí)迎來(lái)了一位單獨(dú)出行的輪椅旅客，看到車站值班員推著這位旅客向她走來(lái)，李娜趕緊三步并作兩步上前迎接，迅速完成站車交接親手將這名旅客推上了車。由于旅客腿傷無(wú)法正常行走且沒(méi)有同行人，李娜又專門(mén)為旅客調(diào)換了距離衛(wèi)生間較近的座位，并貼心地調(diào)來(lái)了男乘務(wù)員服務(wù)這位旅客所在的車廂。一小時(shí)后，當(dāng)列車平穩(wěn)駛?cè)肴�門(mén)峽南站，李娜又提前聯(lián)系好輪椅到旅客所在車廂車門(mén)口等候，對(duì)李娜來(lái)說(shuō)，或許這就是日常乘務(wù)中非常普通的一件事，但卻讓這位獨(dú)行的旅客和接站的家屬非常感動(dòng)，直言李娜是他們碰到的最棒的列車長(zhǎng)。“我沒(méi)有什么特殊的招法，是‘首善’概念一直勉勵(lì)我為崗位作出更多努力，‘把旅客的需求放在第一位’是我工作的第一準(zhǔn)則。”

　　同事的難題，她用行動(dòng)解答

　　無(wú)論在工作中還是生活上，李娜總是“干”大于“說(shuō)”，面對(duì)同事遇到的各種難題，她用實(shí)際行動(dòng)解答。今年二月初，一位家在外地的同事的愛(ài)人生小孩，同事來(lái)不及回天津請(qǐng)假，李娜就犧牲退乘休息的時(shí)間親自跑前跑后幫著辦理各種手續(xù)；列車終到晚點(diǎn)，公交地鐵已經(jīng)停運(yùn)，夜已深，為了確保同事們回家路上的人身安全，李娜就用私家車把同事們一個(gè)一個(gè)送回家；班組職工里有位70后的老姐姐，長(zhǎng)距離運(yùn)行，李娜怕這位職工吃不消，便經(jīng)常趁著巡視故意到那節(jié)車幫著做一些力所能及的工作。類似于這樣的小事，李娜還做了很多很多，用大家的話說(shuō)“在李娜這里，只有我們的難題，沒(méi)有她的難題，車長(zhǎng)做到她這個(gè)份上，不是家人，勝似家人”。

　　從為列車上的小朋友送去媽媽般的關(guān)愛(ài)，到服務(wù)重點(diǎn)旅客送去無(wú)微不至的關(guān)懷，再到為班組同事解決各種難題，李娜，以實(shí)際行動(dòng)讓“大家長(zhǎng)”三個(gè)字演繹得接地氣兒、動(dòng)真情、暖人心。