9月19日，上海市嘉定工業(yè)區(qū)內(nèi)城北路與興邦路東北角，一片總用地面積為82畝的建筑用地破土動(dòng)工。據(jù)了解，這是國美零售（以下簡稱“國美”）“亞太一號(hào)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)建設(shè)。上海市嘉定區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、嘉定工業(yè)區(qū)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，國美零售CFO方巍、國美安迅物流總裁張昀共同出席本次奠基儀式。

上海嘉定工業(yè)區(qū)管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)在奠基儀式上致辭，他表示，近年來嘉定工業(yè)區(qū)在加快先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展的同時(shí)，加大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)扶持，特別是以電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。嘉定工業(yè)區(qū)將秉持互利共贏、共同發(fā)展原則，一如既往地為國美“亞太一號(hào)”項(xiàng)目提供強(qiáng)有力支持，而國美也將在嘉定工業(yè)區(qū)開啟其發(fā)展史上的新篇章。

國美“亞太一號(hào)”項(xiàng)目落戶上海嘉定區(qū)

據(jù)國美零售CFO方巍介紹，“亞太一號(hào)”項(xiàng)目落成并投入運(yùn)營后，將作為國美電子商務(wù)總部，承載運(yùn)營中心、產(chǎn)品采購中心、庫存共享中心、物流中心以及售后服務(wù)中心的職能，為國美品質(zhì)服務(wù)升級(jí)提供強(qiáng)有力的保障，并將加快國美“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型速度。

切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)，國美不斷完善業(yè)務(wù)版圖

據(jù)悉，國美“亞太一號(hào)”項(xiàng)目用地于2018年4月23日摘牌獲得，總建筑面積約6萬平方米，包括兩棟雙層現(xiàn)代化倉儲(chǔ)用房、一棟工業(yè)廠房和一棟6層配套辦公樓。 

國美零售CFO方巍表示，作為現(xiàn)代生產(chǎn)流通的要素，電商使得“萬物皆可網(wǎng)購”，物流使得“百貨朝發(fā)夕至”。兩者發(fā)展猶如生命共同體，此生彼長。“亞太一號(hào)”作為國美的電商總部，具有強(qiáng)大的運(yùn)營能力和倉儲(chǔ)物流能力，集科技化、現(xiàn)代化、規(guī)范化和高效化為一體，與國美西北電子商務(wù)運(yùn)營中心南北呼應(yīng)。

據(jù)了解，國美西北電子商務(wù)運(yùn)營中心于2015年開建，位于西安國際港務(wù)區(qū)，享有良好的跨境電商平臺(tái)政策和蓬勃發(fā)展的現(xiàn)代物流服務(wù)大環(huán)境。同時(shí)，國美還將西北地區(qū)的財(cái)務(wù)結(jié)算功能也納入該中心，完善整個(gè)西北地區(qū)的IT支持功能。

國美“亞太一號(hào)”項(xiàng)目占地82畝，服務(wù)范圍覆蓋華東五省市和地區(qū)

據(jù)方巍介紹，在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，國美積極調(diào)整渠道布局，發(fā)展形式多樣的虛擬門店及業(yè)務(wù)，共享國美的供應(yīng)鏈和服務(wù)，共享會(huì)員、商品和交易數(shù)據(jù)，形成了新形勢(shì)下的共享零售渠道力，加速打造互聯(lián)網(wǎng)零售范本。在一、二線城市，聚焦大型新場景綜合店，打造“家·生活”體驗(yàn)，同時(shí)繼續(xù)探索開設(shè)不同類型的新式門店；在三至六線城市，抓住消費(fèi)升級(jí)窗口，延伸縣域店網(wǎng)絡(luò)，形成針對(duì)消費(fèi)者的立體銷售，重視售前專業(yè)指導(dǎo)及物流售后全周期。因此，物流基地的開拓與完善就成為一項(xiàng)重點(diǎn)工程。

國美目前倉儲(chǔ)面積300萬平方米，為了完成渠道下沉，延伸縣域網(wǎng)絡(luò)布局，正加快物流倉儲(chǔ)體系建設(shè)。“亞太一號(hào)”項(xiàng)目的動(dòng)工，正是國美以解決用戶痛點(diǎn)為目標(biāo)，打造多項(xiàng)物流和售后“VIP服務(wù)包”組合產(chǎn)品，加強(qiáng)物流、售后、客服、國美管家業(yè)務(wù)的全面管理，不斷完善國美業(yè)務(wù)版圖的戰(zhàn)略落地。此外，國美還將在沈陽、寧波、天津等地陸續(xù)建設(shè)大型物流基地，未來規(guī)劃新增倉庫面積200萬平方米。

撬動(dòng)技術(shù)支點(diǎn)，國美持續(xù)提升物流服務(wù)能力

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者對(duì)于物流配送方面的需求，已經(jīng)開始以分鐘計(jì)算。正因如此，各大零售平臺(tái)都在投入巨資建設(shè)自己的物流體系，并在倉儲(chǔ)物流的智能化、科技化方面持續(xù)發(fā)力，AGV機(jī)器人倉已成為先進(jìn)技術(shù)的代表之一。

8月中旬，國美宣布在廣州與天津兩地同時(shí)開啟AGV機(jī)器人倉的運(yùn)營使用，共有百余臺(tái)智能機(jī)器人在3000平方米的場地內(nèi)揀選數(shù)萬件商品庫存。數(shù)據(jù)顯示，AGV機(jī)器人倉的機(jī)器人揀選效率平均為360件/時(shí)，揀選準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%，從接收訂單到揀貨出庫用時(shí)不超過6分鐘，揀貨效率平均比人工提升近270%，整體成本更是下降了約35%。據(jù)悉，國美的無人機(jī)項(xiàng)目也將在“雙十一”前試飛。

國美零售CFO方巍表示，國美“亞太一號(hào)”將成為國美華東物流體系運(yùn)轉(zhuǎn)中樞

憑借技術(shù)的支撐，“亞太一號(hào)”項(xiàng)目還將承擔(dān)起華東地區(qū)物流中樞的角色，提升華東地區(qū)物流效率，降低運(yùn)營成本，完善線下配送體系，進(jìn)一步加速渠道下沉。據(jù)了解，“亞太一號(hào)”項(xiàng)目的服務(wù)范圍將覆蓋華東五省市和地區(qū)、日處理包裹可達(dá)5萬件以上，每個(gè)訂單最快可實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)出庫，并保證48小時(shí)內(nèi)完成配送與安裝工作。

全面發(fā)力，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由

在2018年國美零售下半年工作大會(huì)上，國美零售總裁王俊洲首次提出“讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由”，核心強(qiáng)調(diào)要從服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)方面，打造具有口碑的現(xiàn)象級(jí)服務(wù)產(chǎn)品，即打造最具口碑的物流服務(wù)、繼續(xù)建設(shè)自由物流體系、拓展物流服務(wù)核心能力、打造最具口碑的國美管家服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以國美管家為服務(wù)總平臺(tái)，搭載安迅物流、恒遠(yuǎn)售后、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊，打通服務(wù)平臺(tái)、配送安裝、后服務(wù)以及客戶服務(wù)體系，從而提高各服務(wù)體系的協(xié)同性，為用戶提供商品全生命周期的服務(wù)。

今年，國美陸續(xù)推出了先行賠付、正品承諾、買貴補(bǔ)、晚就賠、不滿意退、全流程可視、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、感恩吐槽、變?cè)V為金等特色服務(wù)舉措，全方面解決用戶在購物中遇到的各類問題。今年618期間，面對(duì)全國物流需求激增，又推出了“國美618閃送閃裝”專項(xiàng)服務(wù)，提供包括“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”、“彩電送安一體免費(fèi)裝”、“冰洗按需配送”在內(nèi)的三大舉措，解決用戶的安裝、配送問題。可見，國美在后服務(wù)市場，是以自身安迅物流、恒遠(yuǎn)售后兩大勢(shì)能為基礎(chǔ)，以促銷節(jié)日、特定產(chǎn)品、使用習(xí)慣等不同需求場景去建立自己的產(chǎn)品邏輯。

國美還在今年推出了以用戶為中心的“揚(yáng)帆項(xiàng)目”，通過中臺(tái)分發(fā)技術(shù)，整合各產(chǎn)業(yè)公司數(shù)據(jù)，有效支撐國美管家APP正常運(yùn)營，并推進(jìn)國美管家送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等全生命周期服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化、信息化管理的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化。

持續(xù)不斷的提升服務(wù)品質(zhì)，也使國美取得了亮眼的業(yè)績。據(jù)國美2018年上半年財(cái)報(bào)顯示，取得了國美管家GMV同比提升125%，月均訂單量較之去年同期上漲287%的成績，讓服務(wù)成為了其利潤增長點(diǎn)之一。