盡管部分社區內已設有智能快遞柜或驛站等代收設施，但大部分消費者仍有著送貨上門的需求。不過，北京商報記者近日連續接到多名消費者的投訴稱，快遞配送員已經不再送貨上門且不打電話提前告知，待手機短信收到來自智能快遞柜的取貨碼或代收驛站簽收通知時才知曉快遞已經寄到。記者在北京多個區調查發現，目前快遞不再配送上門已不僅僅是個別配送員或個別網點的問題，而是逐漸普遍存在，且主要涉及企業為“通達系”。此時，距《快遞暫行條例》實施僅兩個月，配送上門問題非但沒能緩解反而愈演愈烈。對此，快遞業專家稱，上述行為已逐漸成為行業潛規則，一方面需相關部門加強監管力度，另外加盟制企業需加強激勵政策弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性，才能有效杜絕此情況的發生。

配送不上門

家住豐臺的王先生對北京商報記者表示，目前在小區里快遞員都不再送貨上門了，每次都是只能自己下樓到智能快遞柜取快遞。由于是自由職業者，王先生大部分的時間都在家中度過，所以快遞送上門對他而言更加便利。他表示，快遞員將快件存放至智能快遞柜前并沒有電話通知，也沒有敲門確認家中是否有人，通常情況下都是手機短信接收到智能快遞柜取件碼后才知道物品已經送達。他認為，快遞員應該事先通知一下，至少給自己選擇是否存放智能快遞柜的機會。

類似的事情也出現在陳女士身上，她對北京商報記者表示，這種情況已經出現近3個月，自己的快遞會直接被附近的代收網點簽收，同時手機短信會收到一條取貨碼，憑借取貨碼進行取貨。“小件快遞還好說，遇到大件快遞真的搬不動，只能等家人下班后幫忙搬回來”，陳女士苦惱地說。

不過也有消費者稱，不排斥這種配送形式。白領邵女士就認為，快遞員不上門保護了自身隱私，此外，由于工作繁忙無法隨時收件，智能快遞柜和代收網點完全可以滿足收貨需求。

北京商報記者在多個區域的多個社區走訪調查后發現，快遞送貨不上門在北京已成為比較普遍的現象，海淀、朝陽、豐臺、昌平等區域均有出現。而在部分沒有安裝智能快遞柜等末端設施的社區內，這類問題則相對較少。但是，這些小區中部分消費者告訴記者，經常會經歷“消防栓簽收”、“弱電井簽收”的情況，不過部分經過了本人同意。

由此可見，快遞“最后100米”的末端配送設施鋪設，反而成為快遞不上門的一大原因。而在這背后，還有著配送員業務量的現實壓力。

末端建設策略

對于上述情況，北京商報記者分別撥打了中通、韻達和圓通等快遞公司的客服電話，其中中通、韻達表示，公司方面是要求快遞員必須送貨上門的，并向記者索要了相關訂單號，承諾會把情況反映給網點和相關快遞員。圓通客服則透露，公司正在加強末端網點的建設，所以如果小區內設有媽媽驛站等代收點，會默認將快遞存放此處。同時，如果消費者提出特別需求，代收點內的業務人員可以提供二次上門配送的服務。北京商報記者在消費者提供的一條媽媽驛站短信中看到，寫有“消費者可要求配送”的字眼。

除了客服人員，北京商報記者也詢問了中通、韻達和圓通的企業相關負責人，但截至發稿前均未得到明確回復。

此外，一位未與消費者溝通而私自將快遞放入智能快遞柜的中通快遞員表示，近期網點請假的快遞員較多，運力已經無法滿足周邊配送需求，所以就將小件物品默認放入小區的智能快遞柜中，預計7月6日以后人力補充后可恢復正常。他解釋稱，“通常情況下，我們網點快遞員一天的配送量為100單，但近期每人每天的配送量超過200單，如果要都送上門，我們真的無法完成派送任務”。

對此，國家郵政局發展研究中心研究員、物流學博士方璽表示，目前一些快遞網點的確存在快遞員不通知消費者直接將快遞放入代收點的行為，出現這種情況存在多種因素，如快遞員為節省配送時間、快遞公司沒做好相關培訓或者快遞員在首次與消費者溝通后默認了此人的投放習慣等。

今年5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規則。針對快遞員不愿意送貨上門的問題，條例明確要求，今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規定。快遞領域專家趙小敏認為，《快遞暫行條例》的實施可以對行業起到引領、規范作用，但其中對部分違規行為還沒有明確懲罰舉措，這還需要快遞運營企業強化自律。他表示，配送不上門的行為已逐漸成為行業潛規則，需要相關部門加強監管力度。實際上，送貨上門是行業內應遵守的準則，也是快遞員需履行的商業條約，但不少企業沒有做到這一點。甚至部分企業堅持送貨上門時將加以強調，成為自己的業務優勢，但這本應是企業的基礎行為，卻逐漸成為高品質服務的附加選項。

就在本周，德邦物流更名德邦快遞的發布會上，就曾在業務發布的大屏幕上單獨提到，提供大件快遞的“送貨上門”服務。

加盟管理制度落后

近年來，我國快遞業發展迅猛，2017年全國快遞業務量完成了400.6億件，是2007年的33.4倍，年均增長達到42%；2017年快遞業務收入近5000億元，是2007年的14.5倍，年均增幅達30.6%。但在快速發展過程中，快遞業仍面臨監管方面的難題，末端網點法律地位不明晰就是其中之一。

“是否存放在快遞柜或代收點并不重要，消費者關心的是快遞員有沒有打電話進行通知。為何在收發快遞時沒有更多的選擇權。”在趙小敏看來，快遞柜等末端網點的出現為消費者提供了更多的選擇，但從公司到快遞員都不應私自為消費者作出選擇，若消費者不接受代收服務，快遞員可以進行二次派送。

實際上，上述情況多出現在“通達系”企業。趙小敏認為，這是部分加盟制管理較為散亂，許多情況無法一一把控，且激勵制度實施不到位。他認為，快遞員與加盟網點需要更多的激勵而不是懲罰，若企業多讓利于網點，網點與快遞員的工作積極性會大幅提升。但目前不少企業將問題轉移至網點或快遞員身上，這樣會使矛盾激化，從而影響至末端配送服務。

方璽則表示，末端網點的建設在很大程度上提升了配送效率，消費者也在逐漸適應更多元化的配送形式。他認為，未來消費者可以在寄件過程中明確配送方式，在訂單中標注是否可接受代收服務。而快遞員應遵守行業規范，電話確認收件人是否方便親自接收。他還表示，目前快遞柜出現時間較短，但發展迅速，所以快遞員和消費者還需逐漸適應，隨著末端建設的完善，快遞電話通知率會逐步提高，因為快遞若出現丟失或延誤最終還是要由快遞員承擔。

北京商報記者 王曉然 陳韻哲