618年中大促熱火朝天之時(shí),全國(guó)各地的氣溫也是熱力四射。隨著氣溫持續(xù)走高,空調(diào)銷量飛速飆升,送貨安裝成為重頭戲。可是,買了空調(diào)還要排隊(duì)等待安裝,這可愁壞了廣大消費(fèi)者。

針對(duì)空調(diào)旺季安裝忙的難題,空調(diào)“老大"蘇寧一直有自己的法寶,不僅有行業(yè)首創(chuàng)的24小時(shí)閃裝,更開啟全國(guó)一盤棋安裝模式,同城調(diào)撥,異地調(diào)配,只為給消費(fèi)者送上及時(shí)的清爽。

那么,蘇寧空調(diào)服務(wù)真的如此厲害嗎?記者做了個(gè)比較。

售后自營(yíng) vs 售后外包

空調(diào)之所以被稱為“電商久攻不下的一塊堡壘”,就在于其特殊的產(chǎn)品屬性:三分買七分裝。無(wú)論是大型電商還是中小型實(shí)體經(jīng)銷渠道,空調(diào)售后外包是行業(yè)通行模式。原因在于,自營(yíng)售后成本巨大,對(duì)渠道主體的運(yùn)營(yíng)能力、管理能力考驗(yàn)巨大。故小商家做不起,大巨頭不愿做。然而,蘇寧一直堅(jiān)持售后自營(yíng)。

蘇寧售后團(tuán)隊(duì)自營(yíng)化,嚴(yán)格培訓(xùn)確保了人員專業(yè)技能;標(biāo)準(zhǔn)管理保證安裝流程規(guī)范化;此外,其擁有強(qiáng)大靈活的全國(guó)調(diào)配能力,每年旺季上演“蜘蛛俠”大遷徙,只因蘇寧空調(diào)服務(wù)要求24小時(shí)必須安裝上墻。

而以京東為代表的電商平臺(tái),還沒(méi)有能力在各地直接建立分公司運(yùn)營(yíng)售后體系,售后安裝、維護(hù)、回訪等工作實(shí)際由代理商、廠商完成,安裝滯后、亂收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。電商平臺(tái)借助第三方物流公司配送產(chǎn)品,空調(diào)安裝團(tuán)隊(duì)僅靠工廠售后或服務(wù)外包,難免出現(xiàn)多方相互推諉責(zé)任的后果,侵害消費(fèi)者利益。

365天只換不修 vs 46項(xiàng)服務(wù)基本法

365天只換不修已經(jīng)成為服務(wù)的基本要求。京東提出空調(diào)三包,全年只換不修;蘇寧則制定了一整套服務(wù)“基本法”:30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線7天無(wú)理由退換貨,即30天包退、365天包換,46項(xiàng)服務(wù)則涵蓋了購(gòu)物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié),全方位保障消費(fèi)者權(quán)益,消除后顧之憂。

24小時(shí)閃裝 vs 4大殺手锏

去年,蘇寧就在全國(guó)區(qū)域推出24小時(shí)閃裝,建立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用戶購(gòu)買的蘇寧自營(yíng)空調(diào),收貨后24小時(shí)內(nèi)上門安裝,延時(shí)送裝即賠付。當(dāng)然,除此之外,0元安裝、30365、自營(yíng)安裝,共同構(gòu)成了蘇寧空調(diào)4大殺手锏。緊隨其后,京東今年也提出了24小時(shí)送裝。

當(dāng)然,24小時(shí)閃裝不是說(shuō)說(shuō)而已。記者獲悉,蘇寧后臺(tái)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過(guò)監(jiān)測(cè)各地氣溫狀況,對(duì)高溫地區(qū)進(jìn)行預(yù)判。除了對(duì)預(yù)缺貨地區(qū)進(jìn)行提前補(bǔ)貨外,另對(duì)銷量旺盛城市及時(shí)調(diào)撥送裝人員,以快速實(shí)現(xiàn)即買即送即裝。