近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展，快遞行業(yè)火熱異常，快遞公司在企業(yè)管理、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面的問題開始呈現(xiàn)。當人們沉浸在收拆包裹的喜悅時，針對快遞行業(yè)的投訴率也在不斷增加。其中，快遞運送超期、快遞物品丟失、快遞途中損壞等一系列問題成為投訴熱點，而由其衍生出來的維權(quán)問題，讓不少“網(wǎng)購族”喊累。

快遞丟損，常遇索賠難

去年“雙12”，網(wǎng)絡(luò)商品折扣力度大，廈門市民劉先生就為女兒購買了一件生日禮物。對于“雙12”期間的物流爆倉，劉先生早有心理準備——收貨可能會推遲數(shù)天。意料之外的是，這件網(wǎng)購商品發(fā)出后，一直在廣東和廣西之間兜轉(zhuǎn)，近一個月才送到劉先生手中。

“本想作為禮物送給女兒，快遞不給力只能作罷。我也多次撥打維權(quán)電話，但都沒有得到解決。”劉先生調(diào)侃說，所幸他網(wǎng)購的是日常用品，沒有保質(zhì)期，如果冰鮮類食品，早就發(fā)霉變質(zhì)了。

福州白領(lǐng)周晶晶是一名90后，平時關(guān)注時尚，特別熱衷網(wǎng)絡(luò)“海淘”，對于快件丟失的現(xiàn)象，她早見怪不怪了。“最近兩個月，我都丟件3起了，負責我這個小區(qū)的快遞員也更換頻繁，找物業(yè)沒有說法，報警也沒有用。”周晶晶無奈地告訴記者，除了一小部分由快遞員賠付，其余的只能自認倒霉。

快遞貨品損壞就更麻煩了。福州市民葉小杭遇到記者，大倒苦水——不久前，她在網(wǎng)上購買奶粉，快遞到貨時她發(fā)現(xiàn)兩罐奶粉的包裝已破損。這樣的奶粉自然不敢給孩子食用，只能丟棄。“我跟快遞公司協(xié)商，卻被告知快件‘保丟不保損’，因此沒有得到任何賠償。”平白損失兩罐奶粉的葉小杭，心里很不痛快。她在網(wǎng)絡(luò)上查詢后發(fā)現(xiàn)，很多人與她有同樣的遭遇，“保丟不保損”似乎成了快遞行業(yè)的潛規(guī)則，無奈的她放棄了追責。

與葉小杭相比，龍海市消費者阮女士就相對幸運了。幾個月前，阮女士通過某快遞公司工作人員當場驗視并交快遞費108元，托寄了一袋重5.5公斤的干海馬給廣東客戶。客戶收件后感覺不對，稱重發(fā)現(xiàn)重量“縮水”一半。經(jīng)過長時間維權(quán)交涉，阮女士最終獲賠11000元，但這個數(shù)額與丟失貨品的價值相比還是少了將近8000元。

多重因素，致維權(quán)困境

現(xiàn)實中，發(fā)生快遞丟損糾紛時，快遞公司慣用的對策是《郵政法》第47條的規(guī)定：“未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”

“該條款雖可保護產(chǎn)業(yè)發(fā)展，避免出現(xiàn)惡意索賠等現(xiàn)象，卻在一定程度上縱容了服務(wù)懶散、缺乏責任甚至監(jiān)守自盜。”福州一名資深快遞行業(yè)人士表示，消費者遭遇運送超期、物品丟失、途中損壞等情況，由于責任劃分困難、賠償尚無統(tǒng)一標準等原因，往往很難得到相應(yīng)賠償。而面對糾紛，快遞企業(yè)通常選擇協(xié)商，盡量壓低賠償數(shù)額，消費者如不認可，只能耗神費力地去法院起訴。

眼下，快遞丟損情況居高不下，原因何在？　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，違法成本低是最主要的原因。過低的賠償標準，導(dǎo)致部分快遞公司過度追求貨物運輸?shù)臄?shù)量以增加利潤，而忽視了貨物安全及企業(yè)內(nèi)部管理。據(jù)了解，因市場競爭激烈，目前快遞企業(yè)間的價格戰(zhàn)已呈白熱化，行業(yè)盈利空間也在急劇下降。據(jù)中國國際金融股份有限公司去年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，快遞業(yè)的毛利潤已從2007年的約30％下降到今年的5％～10％。

“有的快遞公司為搶市場，甚至虧損也要做。為壓低成本，快遞企業(yè)不與快遞員簽勞動合同，快遞員沒有固定工資和其他福利，甚至無需培訓(xùn)即可上崗。”泉州市一位多年從事快遞工作的李經(jīng)理表示，要改變快遞業(yè)“丟件多、索賠難”的現(xiàn)狀，還需從根上尋癥結(jié)、治亂象。

造成快遞丟損居高不下的另一個原因，則是消費者的維權(quán)成本過高。在與快遞企業(yè)協(xié)商無果后，消費者為維護自身權(quán)利，一般只能找消協(xié)求助，或走法律起訴途徑。“耗時又費力，結(jié)果最多也就是照價賠償，快遞公司受處罰在少數(shù)，而要付出的成本卻太大，很多人耗不起，只能吃啞巴虧。”周晶晶說。

破解之路，任重而道遠

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遇到消費者反映快遞丟件、破損等情況，快遞公司雖然會聯(lián)系消費者，賠償金額由快遞網(wǎng)點和消費者協(xié)商，但目前并沒有統(tǒng)一標準。有簽協(xié)議的，一般按照協(xié)議執(zhí)行；若未簽署協(xié)議，消費者又無法提供快遞貨品價值證明的，一般就是返還郵費。更有甚者，現(xiàn)在一些快遞公司為規(guī)避風險，收寄時要求消費者簽訂“保丟不保損”協(xié)議。

“即便消費者簽字認可，也沒有法律效力。”福州一位法律界人士認為，消費者與經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系，發(fā)生快件丟損情況，快遞企業(yè)就得承擔相應(yīng)的責任。而且《快遞市場管理辦法》第二十條明確規(guī)定：在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應(yīng)當按照保價金額賠償。

福建元一律師事務(wù)所葉清萍律師說，即便快遞公司能提供“保丟不保損”的約定，用戶也可以主張“保丟不保損”的約定屬于法律規(guī)定的免除其責任的情形條款，應(yīng)屬無效。快遞公司的格式條款因顯失公平，且未采取合理方式向用戶提請注意免除快遞公司責任的，用戶有權(quán)提出撤銷。事實上，有關(guān)部門為了行業(yè)的健康發(fā)展，只有讓快遞公司賠償因丟貨造成的損失，企業(yè)才會在加大管理力度、提高人員素質(zhì)方面下功夫。

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，我國快遞業(yè)連續(xù)5年增速超過50%，到2016年快遞量已增長到310多億件。“業(yè)務(wù)量的爆發(fā)式增長，快遞業(yè)必須盡快擺脫粗放式發(fā)展模式，加快轉(zhuǎn)型升級，提升用戶體驗，這既需加強行業(yè)自律，也需強化政府監(jiān)管。”福建師范大學公共管理學院教授謝宏忠認為，當前，消費者也應(yīng)提高風險意識，郵寄貴重物品最好辦保價手續(xù)，而當遇到快遞物品損毀丟失時，要敢于堅決維權(quán)，而不是忍氣吞聲，助長快遞亂象。

省消協(xié)有關(guān)人士提醒，在選擇快遞服務(wù)時，一定要選擇信譽較好、規(guī)模較大的專業(yè)快遞公司，要注意保管郵寄憑證；遞寄物品時，要看清楚快遞（貨運）單上的具體內(nèi)容，認真詳細地填寫好快遞單(包含郵寄物品的品種、數(shù)量、價格等)，寄貴重物品最好選擇保價；要當場要求收件人先驗貨后簽收，并索要和保存好快遞（貨運）服務(wù)合同、存根憑證；一旦出現(xiàn)問題，及時與商家聯(lián)系或向有關(guān)部門投訴，以維護自己的合法權(quán)益。