大件、不規(guī)則、貴重品,家居產(chǎn)品一直是物流行業(yè)最難啃的一塊骨頭。

4月上旬,蘇寧物流與顧家家居的首個項目正式在江蘇、寧夏等地上線運營,開展綜合家居產(chǎn)品的到家服務(wù)。從傳統(tǒng)的大件物流到家居物流解決方案,蘇寧與顧家此次聯(lián)手,對家居市場將帶來怎樣的創(chuàng)新性變化?

開放賦能,蘇寧全面升級家居物流解決方案

蘇寧物流并非家居領(lǐng)域的新手。

2016年,金螳螂家居與蘇寧物流建立全面戰(zhàn)略合作,在蘇州、鄭州、南京等十多個城市進行家居建材商品的到家服務(wù),利用蘇寧本地化的資源優(yōu)勢,為金螳螂在家裝領(lǐng)域的攻城掠地做了相當(dāng)大的貢獻。接下來兩年,蘇寧依托在傳統(tǒng)大件物流上的積淀,相繼拓展了多個全國性的家居客戶。

顧家家居案例的特殊性在于,這是蘇寧物流第一次將一體化的家居物流解決方案向合作伙伴輸出。根據(jù)反饋,本次合作的產(chǎn)品包含了“沙發(fā)、餐椅、軟床、茶幾、裝修材料、裝飾品及售后配件等顧家指定物品”,幾乎囊括了所有難操作的家居產(chǎn)品。

家居產(chǎn)品一直存在“一高三低”的痛點——多次中轉(zhuǎn)導(dǎo)致破損率居高不下、全國訂單履約配送覆蓋率低、全國大部分區(qū)域送貨上門率低、專業(yè)倉運配裝一體化率低。以“一高”破損率為例,目前家居行業(yè)產(chǎn)品破損率高達10%,商品到達消費者在體驗上總是先被打了一個大大的折扣。

伴隨蘇寧零售生態(tài)發(fā)展,強大的分布式倉儲資源,加上豐富的末端配送體系,兩端資源的沉淀,再輔以直營化的管理半徑優(yōu)勢,蘇寧建立了“倉運配裝”四大環(huán)節(jié)的一體化輸出,傳統(tǒng)模式中,家居產(chǎn)品從倉庫到用戶家中要經(jīng)過多次搬運,也要經(jīng)手不同的承運商,蘇寧“倉運配裝”一體化則直接將商品的搬運減少到1～2次,全程由蘇寧物流提供服務(wù)和管控。

蘇寧針對家居產(chǎn)品“一高三低”做了整體性的優(yōu)化提升后,其運營數(shù)據(jù)顯示:在家居產(chǎn)品上,蘇寧承接的商品破損率可以最低控制在5‰以下,創(chuàng)造了行業(yè)極低的質(zhì)控水平,全國訂單覆蓋率可以達到99.5%,全國范圍內(nèi)實現(xiàn)100%送貨上樓,依托自營物流優(yōu)勢,“倉運配裝”一體化也實現(xiàn)了100%客戶覆蓋。

蘇寧快遞員為用戶安裝顧家家居

在顧家項目上,蘇寧也將“倉儲服務(wù)、運輸服務(wù)、送裝一體、逆向服務(wù)”四大模塊定制化地在家居產(chǎn)品上進行遷移。

早在2016年,蘇寧物流針對家居產(chǎn)品開辟了專業(yè)家居倉,送裝一體則從家電、健身器材向家居品類擴展,快遞員也是安裝員,他們在技能上多元化,既能精準(zhǔn)地把控時效,也能提供一站式的服務(wù);逆向服務(wù)在全鏈條的服務(wù)流程中同樣重要,退換貨一直是客戶體驗的重中之重,蘇寧提供的即時逆向上門取件,能最大程度地提升行業(yè)的退換貨體驗。

蘇寧家居供應(yīng)鏈解決方案(資料整理)

讓用戶喜歡,大件物流體驗升級——準(zhǔn)時、輕簡

就在4月4日,蘇寧物流推出大件準(zhǔn)時達服務(wù),主打一天5大時間段的精準(zhǔn)送達,預(yù)計精準(zhǔn)送達的理念會快速在全國普及;在此之前,在時效產(chǎn)品上,蘇寧大件物流的時效可以在全國47個城市實現(xiàn)上午買下午到。這還不算“預(yù)約送”服務(wù),事實上,在蘇寧易購購買大小件商品,點擊“預(yù)約送”,用戶可以選擇一周時間內(nèi)的任一上午或者下午收貨。

除了“更快更準(zhǔn)”,蘇寧大件服務(wù)還一直在創(chuàng)造“更輕簡”的服務(wù)模式。送裝一體服務(wù),作為蘇寧物流家電領(lǐng)域的首創(chuàng)服務(wù),從消費者角度出發(fā)整合配送和售后,所謂一站式服務(wù)從結(jié)果來看就是讓消費者少受折騰,體驗到更輕簡的購買體驗,用戶只打一次電話甚至不用打電話。目前,送裝一體服務(wù)已經(jīng)涵蓋主流家電品牌,覆蓋了114個主要城市。

蘇寧在大件物流上打造“準(zhǔn)時、輕簡”新體驗

不僅如此,3月中旬,蘇寧還推出了一項“30365”計劃,這被喻為服務(wù)行業(yè)的“重磅炸彈”。即消費者購買帶有“30天包退,365天包換”標(biāo)識的商品(大家電、生活電器),商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,自收貨次日起30天內(nèi)可退貨,365天內(nèi)可換貨。

在智慧零售的驅(qū)動下,服務(wù)似乎再沒有難以逾越的邊界,讓用戶放心喜歡就是將兩大服務(wù)理念“準(zhǔn)時、輕簡”以各種形式融入到更多用戶服務(wù)中。

蘇寧易購總裁侯恩龍在418家電購物節(jié)發(fā)布會上正式宣布“30365”計劃

此次蘇寧與顧家的合作,針對所有家具產(chǎn)品,蘇寧不僅提供送貨上樓服務(wù),同時提供一步到位的安裝服務(wù),送裝一體服務(wù)覆蓋了幾乎所有復(fù)雜的家具類商品,徹底改變了網(wǎng)購家具產(chǎn)品“難上樓、難安裝”的狀況。

快遞越來越快,大件物流也在提速和創(chuàng)新,蘇寧著力打造的“準(zhǔn)時、輕簡”的新體驗?zāi)Ｊ?在家電、家居品類會逐步深耕,并進一步攻城掠地,連接更多的客戶,在實際運營中不斷解決行業(yè)痛點和用戶痛點。可以設(shè)想,未來大件物流領(lǐng)域不僅會變得更智能也更強調(diào)體驗性。