大件、不規則、貴重品,家居物流一直是物流行業最難啃的一塊骨頭。4月上旬,蘇寧物流與顧家家居的首個項目正式在江蘇、寧夏等地上線運營,從傳統的大件物流到定制化的家居物流解決方案,蘇寧與顧家此次聯手,對家居物流市場將帶來怎樣的創新性變化?

開放賦能,蘇寧全面升級家居物流解決方案

蘇寧物流并非家居領域的菜鳥。

2016年,金螳螂家居與蘇寧物流建立全面戰略合作,在蘇州、鄭州、南京等十多個城市進行家居建材商品的到家服務,利用蘇寧本地化的資源優勢,為金螳螂在家裝領域的攻城掠地做了相當大的貢獻。接下來兩年,蘇寧依托在傳統大件物流上的積淀,相繼拓展了多個全國性的家居客戶。

顧家家居案例的特殊性在于,這是蘇寧物流第一次將一體化的家居物流解決方案向客戶輸出。根據雙方反饋,本次合作的產品范圍包含了“沙發、餐椅、軟床、茶幾、裝修材料、裝飾品及售后配件等顧家指定物品”,幾乎囊括了所有難操作的家居產品。

顧家家居產品范圍涵蓋客餐廳及臥室,主打中高端客戶,產品理念主張品質化。怎樣借助品質服務將顧家的品牌理念一以貫之地傳遞給消費者?答案是蘇寧物流。

倉配一體模式這兩年是行業熱點,也恰恰是蘇寧物流的強項,伴隨蘇寧零售生態發展,強大的分布式倉儲資源,加上豐富的末端配送體系,兩端資源的沉淀,再輔以直營化的管理半徑優勢,有機連接起來,在目前的行業生態中幾乎是一個無法忽視的頭部競爭者。

蘇寧倉配一體模式(資料整理)

(蘇寧快遞員為用戶安裝顧家家居)

在顧家項目上,蘇寧將“倉儲服務、運輸服務、送裝一體、逆向服務”四大模塊定制化地在家居產品上進行遷移。

早在2016年,蘇寧物流針對家居產品開辟了專業家居倉,送裝一體則從家電、健身器材向家居品類擴展,快遞員也是安裝員,他們在技能上多元化,既能精準地把控時效,也能提供一站式的服務;逆向服務在這個服務流程中同樣重要,退換貨一直是客戶體驗的重中之重,蘇寧提供的即時逆向上門取件,能最大程度地提升行業的退換貨體驗。

蘇寧-顧家解決方案(資料整理)

大件物流的新體驗——快、精、喜

就在4月4日,蘇寧物流推出大件準時達服務,主打一天5大時間段的精準送達;在此之前,在時效產品上,蘇寧大件物流的時效可以在全國47個城市實現上午買下午到。這還不算“預約送”服務,事實上,在蘇寧易購購買大小件商品,點擊“預約送”,用戶可以選擇一周時間內的任一上午或者下午收貨。

除了“更快更準”,蘇寧大件服務還一直在創造“更喜歡”的服務模式。送裝一體服務,作為蘇寧物流家電領域的首創服務,從消費者角度出發整合配送和售后,所謂一站式服務從結果來看就是讓消費者少受折騰,體驗到更輕簡的購買體驗,用戶只打一次電話甚至不用打電話。目前,送裝一體服務已經涵蓋主流家電品牌,覆蓋了114個主要城市。

(蘇寧在大件物流上打造“快、精、喜”新體驗)

不僅如此,3月中旬,蘇寧還推出了一項“30365”計劃,這被喻為服務行業的“重磅炸彈”。即消費者購買帶有“30天包退,365天包換”標識的商品,商品出現質量問題,自收貨次日起30天內可退貨,365天內可換貨。

在智慧零售的驅動下,服務似乎再沒有難以逾越的邊界,在蘇寧看來就是做好三個字——“快、精、喜”。

(蘇寧易購總裁侯恩龍在418家電購物節發布會上正式宣布“30365”計劃)

此次蘇寧與顧家的合作,針對所有家具產品,蘇寧不僅提供送貨上樓服務,同時提供一步到位的安裝服務,送裝一體服務覆蓋了幾乎所有復雜的家具類商品,徹底改變了網購家居產品“難上樓難安裝”的狀況。

快遞越來越快,大件物流也要提速和創新,蘇寧著力打造的“快、精、喜”新體驗模式,在家電、家居品類會逐步深耕,并進一步攻城掠地,連接更多的客戶,然后在服務中解決行業痛點和用戶痛點。可以設想,未來大件物流領域不僅會變得更智能也更強調體驗性。

效率之戰——基礎設施服務的裂變

過去的2017年,智慧零售變革席卷了整個中國商業世界,智慧零售的目的是全速推進線上線下全場景融合,從商品競爭回歸到消費者和供應鏈。在智慧零售的牽引下,物流成了中國商業生態里至關重要的基礎設施。

蘇寧物流很早就圍繞蘇寧的零售生態構建資源池,目前已經形成了倉儲網、智能骨干網、末端服務網支持綜合服務的三張網絡。2018年春節部署會上,張近東稱要在3年內新增1000萬倉儲面積,將蘇寧物流打造成中國最大的消費品倉儲服務商。

蘇寧倉配資源圖(資料整理)

蘇寧的另一個重要動作是將蘇寧物流獨立出蘇寧易購,其戰略地位被提升到八大產業集團之一。所以,僅僅一個最大消費品倉儲服務商滿足不了蘇寧物流的野心,龍頭性的綜合服務商,甚至行業里的“頭號玩家”才是終極目的。

以顧家家居為新的起點,蘇寧通過輸出“開放、品質、智慧”的服務模式,核心還是圍繞家居家裝行業重塑物流服務的內涵——效率至上。

效率體現在兩個層面,第一層是面向客戶強化本地化服務,所有家居產品不管是做本地化倉儲還是到門店、工廠攬件,借助蘇寧在電商領域形成的本地化倉儲服務能力,縮短廠家、商品和用戶之間的物理距離;第二層面向消費者創新服務體驗,每一件顧家產品在蘇寧物流服務下,直接到達消費者家中并一站式完成安裝,消費者網購家居產品的“難上樓、難安裝”痛點,被針對性解決了,拉近了商品和消費者之間的品牌距離。

商品流通的效率反映了市場競爭的效率。在一個競爭更充分、發展更快速、體驗更極致的行業里,蘇寧物流在基礎設施的持續布局,比如門店倉、品類倉、機器人倉,甚至收購天天快遞,其實是希望提升各個運營環節的效率,效率的集合則最終會轉化成在客戶服務上的高效和市場競爭上的優勢。