與其做承諾，不如真讓利。“今年的3·15，產品明碼實價，沒有贈品，價格直降，國美承諾真低價，說到就一定做到。”3月11日早晨，新疆國美電器總經理秦小礫在接受記者采訪時這樣說道。

3月7日，國美總部就在全國范圍啟動“全民直擊真低價”活動，新疆國美緊跟其后，迅速將“真低價”作為今年3·15讓利主政策推開，上千款低價電器再加上3·15特別服務，讓國美格外具有競爭力。

搶先半年采購，“內外信任”效率更高

“我們的‘真低價’，源自于單型號的中低端產品采購優勢。”秦小礫介紹，今年國美內部采購體制有變化，總部成立了電器采購公司，專門為國美的自有資源做采購，而這次3·15活動，提前半年就已經在籌劃，大批一步到位價商品早已列入國美優惠資源中。

為保證低價產品的豐富性，國美在中、低端型號基礎上擴展中、高端型號，覆蓋全系列產品段，還有為新疆消費者采購的區域性專供機型，讓消費者安心享受到最真實的低價。

相比前些年的客訴，秦小礫分析，現在的客訴已經很少了，原因有兩點，一是門店采取客訴責任制，出現客訴要第一時間解決，而且要逐級追究責任。第二，定期的客訴回訪，上門解決。

與其他連鎖賣場不同，國美的定期回訪工作做得很扎實。消費者對產品的滿意度、服務滿意度、包括商家滿意度等，從售前售中售后三個環節將服務正規化、系統化。

基于這個原因，國美電器2013年榮獲A＋類全國第一的榮譽，從2014年一季度的銷售業績不難看出，國美今年有望實現新突破。

突顯“綜合體驗”優勢

采訪中，秦小礫表示，不管是線上線下，越來越關注消費者的體驗感受，這個是賣場服務性體驗的重點。通過多渠道融合的經營模式，最重要是把握并滿足用戶的差異化需求。門店應該要不斷強化線下實體店的體驗與交互功能，并重點對門店進行互聯網和O2O的融合和改造，通過店內陳列、網絡覆蓋、裝潢裝飾等措施滿足客戶購物體驗性的需求。

最后，秦小礫透露，國美后期的發展會逐漸從O2O轉變成O2M，即線上線下百貨超市等各連鎖業態全部覆蓋的經營模式，滿足消費者的多種體驗購物需求，未來的國美，體驗優勢會更明顯。