一、總體情況

2018年10月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴137450件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4574件，占總申訴量的3.3%;涉及快遞服務(wù)問題的132876件，占總申訴量的96.7%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為4650件，比上年同期下降78.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的422件，占有效申訴量的9.1%;涉及快遞服務(wù)問題的4228件，占有效申訴量的90.9%。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.1萬元。10月份，消費(fèi)者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.9%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.0%。

10月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有8件，與去年同期相比減少22件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴情況

10月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴4574件，環(huán)比下降19.2%，同比下降36.7%。

          2018年10月消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

10月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.6%、22.8%和20.3%。消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題申訴的環(huán)比、同比均呈下降趨勢。

(二)消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

10月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴422件，環(huán)比增長9.0%，同比下降63.3%。

       2018年10月消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

10月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的41.2%和26.1%。消費(fèi)者對郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有郵件延誤、郵件損毀、收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴情況

10月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴132876件，環(huán)比下降10.6%，同比下降32.9%。

(二)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

10月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴4228件，環(huán)比下降0.1%，同比下降79.7%。

         2018年10月消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

10月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.4%、26.8%和22.3%。消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有快件延誤和快件丟失短少，同比僅代收貨款問題小幅增長。

(三)消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

10月，消費(fèi)者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率(消費(fèi)者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比)為99.0%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有5家;全國快遞服務(wù)申訴率(快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù))為28.32，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。

                2018年10月主要快遞企業(yè)申訴情況表

(四)各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況

消費(fèi)者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費(fèi)者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比)為99.4%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù))為14.16，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù))為0.45，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有20個。

                  2018年10月各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況表