張偉和姚立軍是北京蘇寧的空調服務工程師。這天傍晚近8點,他們給用戶修完空調后,遇到了這樣一件事。

原來,他們碰到一位張姓大娘,請求去她家幫忙看一看空調。按照公司要求,用戶需要先報單,經系統派單后方可上門作業。但兩位工程師得知,張大娘是獨居老人,一個人生活多有不便,立馬接下這個“天外飛單”,來到老人家中。

修空調分文不取  還倒貼錢

老人家里是一臺過了保修期的老掛機,安裝在近50年的老房子里。經檢測,內機主板壞了,張偉、姚立軍兩位師傅花了1個多小時,終于修復完畢。

空調修好后,老人萬分感激,要付錢給師傅。然而兩位師傅分文未取,還自己承擔了相應的配件費用。

老人留兩位師傅吃晚飯,師傅立馬拒絕了,連一口水都沒喝。老人實在無奈,只能以空調再壞還能找到他們為由,留下了聯系電話。

為答謝追到店里  送上錦旗

“沒想到老人跟家人說一定要答謝我們,我們覺得是應該做的,拒絕了”,在追找無果的情況下,老人找同村維修過空調的用戶問清北京蘇寧高碑店的門店地址,沒開門就早早在外等候。

門開了,老人拄著拐杖,四處尋找張偉和姚立軍。人群的圍觀引起店長注意,終于聯系到兩位師傅與老人見面。老人一把握住師傅的手,激動地說:“終于找到你們了!”止不住向圍觀群眾和其他店員夸贊師傅,最終留下合影后,不舍離去。

伏天空調安裝爆單  規矩不松

“我們只是做了自己應該做的,也是公司一直在培訓中強調的。”張偉和姚立軍表示。他們口中的培訓是指蘇寧對服務工程師立的規矩。即使近來全國普遍高溫,作業量爆單,規矩也不能松。

除了盡全力幫助顧客外,這些規矩還包括進門主動穿自備鞋套、明確出示服務價目表、作業過程保護好用戶家具、臨走前清理作業垃圾等細節。據悉,蘇寧售后內部有個321原則,即服務訂單3分鐘相應、2小時極速上門、1小時完工,最大程度地做到“快速”、“極致”。

閃裝延時賠  818服務“發燒”

818熱戰正酣,蘇寧服務再提速。為保證空調即買即裝、更快上墻,蘇寧開啟24小時閃裝服務,承諾首次預約時間內24小時作業完成,超24小時未完成賠付100元/單,超48小時未完成賠付200元/單。

此外,空調安裝類服務執行多收費雙倍賠,若工程師沒有按蘇寧易購網站公示的區域價格標準收費,經核實屬多收費部分,將予以雙倍賠償。