11月12日零點，當全國人民剁完手靜待收貨時，蘇寧控股集團董事長張近東在慶功宴上表示，最關心的還是“用戶體驗”，以及蘇寧的物流、IT等能否扛住這成倍的銷量增長。

O2O購物節期間，蘇寧全渠道取得了163%的增長，IT服務調用次數達到250億次。同時，大促期間物流發貨及時率卻進一步提升到98.7%，第一單送貨只用了13分鐘。

這樣一份成績單，實際上是延續了三季度以來的持續高增長。據財報顯示，蘇寧云商2017年前三季度營收為1318.82億元，同比增長26.98%。而其第三季度實現營業收入481.36億元，同比增長36.95%。這是其2009年開啟互聯網轉型以來，增長最佳的三季度。

從價格升級到質量升級，從渠道升級到體驗升級，蘇寧電商“主題”的變革，一步一個腳印地契合著消費升級時代的步伐。

（11.12日慶功宴上，蘇寧控股集團董事長張近東和蘇寧物流機器人小Biu一起入場）

走入轉型高點，“用戶體驗”是張近東最大牽掛

蘇寧是所有電商平臺企業中極少數有深厚零售底蘊的。20余年的線下布局，不僅教會了張近東控制成本和提高效率，更告訴他生意的品格所在：用戶體驗優先。

今年11.11的O2O購物節，蘇寧延續了三季度的強勢，與這種品格不無關系。這幾乎是張近東2017年的主題。年初，他說“用戶體驗優于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業中的領先地位”。 10月9日，在蘇寧控股集團2018發展規劃啟動會上，張近東又再一次強調了用戶體驗的重要性。如今，漂亮一仗后，他還是“用戶體驗”四個字。

互聯網轉型以來，蘇寧的堅持點一直如此。打開蘇寧易購頁面，除了商品、活動外，不變的醒目項目是“用戶體驗計劃”跟蹤條幅。消費者如愿意填寫一份調查問卷，就將獲得云鉆、禮品或酬金作為獎勵，并且可以優先體驗產品。邀請訪談、電話訪談、上門拜訪，都在用戶體驗計劃之列。

當商品勢能增量達到一定上限的時候，消費體驗就成了驅動產能增加的額外利器。正因如此，如何高效率地統一線上線下，“有人到無人”的服務標準，是蘇寧一直快速攻堅的問題。張近東甚至對線上服務提出更高的要求。例如，今年，蘇寧易購在業內首次做出突破性的承諾，11月起在主要城市門店試推行手機“7天無理由退貨”服務，隨著蘇寧易購智慧零售的深度推進，蘇寧易購線上和線下的服務也在逐步融合。

（在蘇寧無人店，猜測用戶喜好為消費者推薦商品，這一行為從線上走到了線下）

深耕物流，蘇寧讓電商服務“最后一環”飽含溫度

物流是電商閉環的最后一環，同時也是線下服務的重要環節。剛剛過去的O2O購物節，蘇寧依托大數據平臺精準調度和智能化運營推出一系列貼心的物流服務受到了廣泛好評。創業初期，蘇寧就高度重視物流售后能力的建設。在張近東看來，物流集團是智慧零售的核心支撐，是服務全產業的重要體系，可以“有溫度地”提升用戶體驗。

基于全互聯網化的物流優勢，蘇寧還呼吁消費者用照片“投票”。今年9月10日開始，蘇寧幫客在全國開展“為幫客服務點贊”活動，服務工程師服務完成后，收集用戶點贊，上傳照片以及評價。目前，已經有超過十萬用戶為蘇寧幫客工程師服務進行點贊。這不僅是一種效率監控，同時也帶來“溫度”。

“黑科技”是蘇寧O2O購物節的關鍵詞之一。如今，蘇寧的智能揀選系統、機器人、無人機和無人車的都已經或將要投入應用。此外，云計算和大數據技術也已經陸續應用在倉位選址、路徑規劃等方面，推動蘇寧物流的數據化、智能化，不斷提升配送時效。