“我們是圓通全網(wǎng)首個標(biāo)準(zhǔn)化試點公司。今年，公司在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面更是下足功夫，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項行業(yè)規(guī)定。目前，公司各個網(wǎng)點的派件簽收率、在線客服接待率直線上升普通投訴率持續(xù)下降，顧客滿意度穩(wěn)步提高。”談起標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圓通安徽黃山公司總經(jīng)理胡明輝打開了話匣子。“標(biāo)準(zhǔn)化對員工的語言、體態(tài)、精神面貌等都有細(xì)致要求，算是‘武裝到牙齒’了。”

去年5月，圓通標(biāo)準(zhǔn)化全面推廣實施啟動大會在安徽黃山召開。一年后，由圓通承擔(dān)的“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點（國家級）”項目通過國家標(biāo)準(zhǔn)委專家組的評估。接到試點任務(wù)時，胡明輝既有壓力又有動力，在這一年里，設(shè)施形象、場地配置以及現(xiàn)場管理等成為標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的重中之重。

1、工具物料配置到人

形象規(guī)范細(xì)致到衣

對于收件人來說，網(wǎng)點和快遞員是企業(yè)的門面，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平最直接的體現(xiàn)。為了讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更好地落地，胡明輝決定從服務(wù)操作規(guī)范入手，強化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

黃山圓通按照“設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)”的要求，為各網(wǎng)點的快遞員配備了操作牌、手機、PDA、電子秤、文件封、防水袋、中性筆、大頭筆、膠帶、驗視章、運單、美工刀、背包等“十三寶”，便于員工收派工作有序、規(guī)范。還在網(wǎng)點的操作場地內(nèi)設(shè)置塑料分揀筐、壁掛式液晶電視、建包架、平板手推車、滯留籠、滅火器等設(shè)備，提升網(wǎng)點安全設(shè)備裝配水平，為快遞安全提供保障。

不僅如此，黃山圓通還進一步提升快遞運輸車輛的標(biāo)準(zhǔn)化水平。企業(yè)對廂式貨車、金杯車、依維柯、面包車、電動三輪車的色號、廂體、品牌標(biāo)識等作出明確規(guī)定，并對工作人員的操作步驟提出要求，統(tǒng)一培訓(xùn)，以進一步提高服務(wù)的穩(wěn)定性和操作流程標(biāo)準(zhǔn)化。

“上班時間，員工一律穿著干凈、整潔的工服，統(tǒng)一佩戴工作牌。”在胡明輝看來，員工形象不僅代表著公司形象，更關(guān)乎客戶的直接感官度。為做好員工形象標(biāo)準(zhǔn)化工作，黃山圓通對客服人員、收派員及管理人員的著裝、發(fā)飾、立姿、行姿、語言等都提出了詳細(xì)而明確的要求。此外，公司還為員工購置了三套工服，并明確營業(yè)服務(wù)臺標(biāo)配等內(nèi)外形象要求。詳細(xì)的規(guī)章制度規(guī)范了員工的行為，獎懲制度也保障了標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行。由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落實，企業(yè)的外在形象得到很大程度的提升。

2、兩次更換操作場地

標(biāo)準(zhǔn)化提升處理效率

“2008年公司剛成立時，在徽州區(qū)巖寺鎮(zhèn)租賃了一個100多平方米的門面房，不僅場地小建筑破舊，而且室內(nèi)柱子較多，很不方便操作。”胡明輝回憶說，當(dāng)年場地確實存在臟、亂、差等問題，影響公司形象不說，還滯緩了日常生產(chǎn)。從那時起，他就意識到場地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性。

2012年，黃山圓通第一次遷址，在屯溪區(qū)黎陽鎮(zhèn)租賃了700多平方米的場地，工作環(huán)境得到很大提升。2016年，借由標(biāo)準(zhǔn)化試點的契機，胡明輝再次投資近200萬元，在九龍工業(yè)園租賃了5000余平方米的廠房，并進行整改裝修，根據(jù)總部要求完成場地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

新場地設(shè)有操作區(qū)和辦公區(qū)兩大塊。其中操作場地1000余平方米，設(shè)置到件分揀輸送帶、小件分揀籠、定置定位、快件安檢等區(qū)域和設(shè)備，達到了區(qū)域有序、功能明確的要求。

3、各項管理制度上墻

穩(wěn)定質(zhì)量樹立口碑

有了完善的制度、統(tǒng)一的形象、整潔的操作場地，加強公司現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就成為接下來的重點任務(wù)。

胡明輝根據(jù)“看板上墻標(biāo)準(zhǔn)”要求，在公司內(nèi)部醒目設(shè)置“禁止寄遞物品規(guī)定”“服務(wù)承諾”“安全操作管理制度”等幾十塊看板，讓員工時刻牢記工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，黃山圓通還按照“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”的6S管理內(nèi)容，對公司操作場地、辦公室、物品擺放定置、員工行為習(xí)慣養(yǎng)成、員工安全意識和安全操作能力等提出明確要求，進一步強化現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)只有起點，沒有終點。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程中，公司投入資金逾200萬元，但大家一致認(rèn)為很值得。”胡明輝說，“實施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，新購操作設(shè)備、合理優(yōu)化場地布局，讓我們省時、省力、省成本；統(tǒng)一的車輛形象、統(tǒng)一的收派員形象，讓客戶感受到不一樣的專業(yè)，從而讓客戶放心；通過信息化系統(tǒng)的推廣使用，企業(yè)的人工成本大幅壓縮，結(jié)算、分揀等在系統(tǒng)的自動操作下變得更準(zhǔn)確、更便捷。”

他表示，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)給公司和網(wǎng)點帶來了看得見的收益，也給圓通品牌和市場口碑帶來了看不見的提升。“下一步，我們將繼續(xù)保持標(biāo)準(zhǔn)化的操作水平，為市場帶來穩(wěn)定的高質(zhì)量寄遞服務(wù)。”