“我們是圓通全網首個標準化試點公司。今年，公司在標準化建設方面更是下足功夫，嚴格按標準執行各項行業規定。目前，公司各個網點的派件簽收率、在線客服接待率直線上升普通投訴率持續下降，顧客滿意度穩步提高。”談起標準化建設，圓通安徽黃山公司總經理胡明輝打開了話匣子。“標準化對員工的語言、體態、精神面貌等都有細致要求，算是‘武裝到牙齒’了。”

去年5月，圓通標準化全面推廣實施啟動大會在安徽黃山召開。一年后，由圓通承擔的“快遞服務標準化試點（國家級）”項目通過國家標準委專家組的評估。接到試點任務時，胡明輝既有壓力又有動力，在這一年里，設施形象、場地配置以及現場管理等成為標準化試點工作的重中之重。

1、工具物料配置到人

形象規范細致到衣

對于收件人來說，網點和快遞員是企業的門面，也是服務標準化水平最直接的體現。為了讓標準化建設更好地落地，胡明輝決定從服務操作規范入手，強化標準化建設。

黃山圓通按照“設備配置標準”的要求，為各網點的快遞員配備了操作牌、手機、PDA、電子秤、文件封、防水袋、中性筆、大頭筆、膠帶、驗視章、運單、美工刀、背包等“十三寶”，便于員工收派工作有序、規范。還在網點的操作場地內設置塑料分揀筐、壁掛式液晶電視、建包架、平板手推車、滯留籠、滅火器等設備，提升網點安全設備裝配水平，為快遞安全提供保障。

不僅如此，黃山圓通還進一步提升快遞運輸車輛的標準化水平。企業對廂式貨車、金杯車、依維柯、面包車、電動三輪車的色號、廂體、品牌標識等作出明確規定，并對工作人員的操作步驟提出要求，統一培訓，以進一步提高服務的穩定性和操作流程標準化。

“上班時間，員工一律穿著干凈、整潔的工服，統一佩戴工作牌。”在胡明輝看來，員工形象不僅代表著公司形象，更關乎客戶的直接感官度。為做好員工形象標準化工作，黃山圓通對客服人員、收派員及管理人員的著裝、發飾、立姿、行姿、語言等都提出了詳細而明確的要求。此外，公司還為員工購置了三套工服，并明確營業服務臺標配等內外形象要求。詳細的規章制度規范了員工的行為，獎懲制度也保障了標準化的落地執行。由服務標準化的落實，企業的外在形象得到很大程度的提升。

2、兩次更換操作場地

標準化提升處理效率

“2008年公司剛成立時，在徽州區巖寺鎮租賃了一個100多平方米的門面房，不僅場地小建筑破舊，而且室內柱子較多，很不方便操作。”胡明輝回憶說，當年場地確實存在臟、亂、差等問題，影響公司形象不說，還滯緩了日常生產。從那時起，他就意識到場地標準化建設的重要性。

2012年，黃山圓通第一次遷址，在屯溪區黎陽鎮租賃了700多平方米的場地，工作環境得到很大提升。2016年，借由標準化試點的契機，胡明輝再次投資近200萬元，在九龍工業園租賃了5000余平方米的廠房，并進行整改裝修，根據總部要求完成場地標準化建設。

新場地設有操作區和辦公區兩大塊。其中操作場地1000余平方米，設置到件分揀輸送帶、小件分揀籠、定置定位、快件安檢等區域和設備，達到了區域有序、功能明確的要求。

3、各項管理制度上墻

穩定質量樹立口碑

有了完善的制度、統一的形象、整潔的操作場地，加強公司現場管理標準化建設就成為接下來的重點任務。

胡明輝根據“看板上墻標準”要求，在公司內部醒目設置“禁止寄遞物品規定”“服務承諾”“安全操作管理制度”等幾十塊看板，讓員工時刻牢記工作職責和服務標準。此外，黃山圓通還按照“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全”的6S管理內容，對公司操作場地、辦公室、物品擺放定置、員工行為習慣養成、員工安全意識和安全操作能力等提出明確要求，進一步強化現場管理標準化建設。

“標準化建設只有起點，沒有終點。在標準化建設的過程中，公司投入資金逾200萬元，但大家一致認為很值得。”胡明輝說，“實施標準化建設，新購操作設備、合理優化場地布局，讓我們省時、省力、省成本；統一的車輛形象、統一的收派員形象，讓客戶感受到不一樣的專業，從而讓客戶放心；通過信息化系統的推廣使用，企業的人工成本大幅壓縮，結算、分揀等在系統的自動操作下變得更準確、更便捷。”

他表示，標準化建設給公司和網點帶來了看得見的收益，也給圓通品牌和市場口碑帶來了看不見的提升。“下一步，我們將繼續保持標準化的操作水平，為市場帶來穩定的高質量寄遞服務。”