李英鋒

　　日前，一段景區為排隊游客放露天電影的視頻引發熱議。視頻中，眾多游客正在排隊，旁邊支起的屏幕上則播放著動畫電影。不少網友對此表示肯定。5月3日，在河南云臺山景區，為游客播放電影的工作人員張女士告訴記者，“五一”假期前，景區就對今年“五一”期間的客流量進行研判，預計會迎來客流高峰。為了緩解游客排隊等待時的焦慮情緒，提前做了一系列準備，其中就包括在景區小寨溝廣場免費播放露天電影，還免費邀請游客觀看原價60元的球幕影院。（據5月4日《北京青年報》報道）

　　游客一邊排隊一邊觀看景區免費播放的露天電影，堪稱是一道獨特的“服務風景”。云臺山景區急游客之所急、憂游客之所憂、“放”游客之所需，在提前預判客流的基礎上為排隊游客安排上了免費電影，有效舒緩了游客的焦慮情緒，也豐富了游客的旅游體驗。

　　今年“五一”假期，人們迸發出極大的出游熱情，出游人數井噴。經文化和旅游部數據中心測算，“五一”假期國內旅游出游合計2.74億人次，同比增長70.83%，按可比口徑恢復至2019年同期的119.09%。人們扎堆出游，各景區普遍出現了“人從眾”現象，而游客排隊也就成了常態，游客在上廁所、坐觀光車、乘纜車、玩游樂設施、檢票、就餐等很多旅游場景中都需要排隊等候，甚至需要較長時間的排隊等候。游客需要順暢的出游體驗，從心理上就抵觸排隊，再加之饑餓、勞累、趕時間等因素，長時間排隊時很容易陷入無聊煩躁的狀態，如果天氣不好，游客的情緒更易出現波動。因為排隊時的焦躁情緒，游客很可能會抱怨連連，甚至與景區管理人員發生爭執。如此，旅游體驗會變差，對景區的評價也會降低。

　　顯然，云臺山景區摸準了游客旅游排隊過程中的堵點、痛點、“躁點”，用免費播放的露天電影、相聲小品等吸引游客的注意力，填補游客的排隊空虛、化解游客的排隊煩惱，幫游客提神，給游客做了貼心的“情緒按摩”。景區針對排隊游客提供的“電影降躁”服務非常周到細心、非常人性化，精準對接了游客的心理需求，有助于消除游客的負面情緒，提升了其心理舒適度和滿意度，有利于維護游客排隊秩序、預防和化解排隊糾紛。景區請排隊游客看電影是一種有溫度的服務創新，推動服務工作更加優化、完善，彰顯了對游客權益的關心和呵護。這種旅游增值服務收獲了很好的效果，贏得了游客以及更大范圍的肯定、好評，給景區的品牌形象加了分，堪稱成功的營銷管理創意。

　　旅游服務在于細節，景區抓好了服務細節，就能抓出服務質量，就能抓住游客的心。近段時間國內旅游業正處于高速復蘇期，游客人數、旅游收入等數量指標大幅反彈，直追疫情前的水平，甚至已經超過了2019年的同期數據，這種復蘇態勢固然令人振奮，但景區等經營主體不能光盯著旅游的“數量”，不能被相關“數量”暴漲沖昏了頭，不能有“蘿卜快了不洗泥”等粗放營銷思維，而是應該保持足夠的冷靜和理性，時刻堅持游客需求導向，多換位思考，摸全摸準游客需求，打磨好服務的細節，讓各項服務更到位、更有看點、更有趣、更加熨貼人心，積極紓解游客的負面情緒，不斷提升游客的滿意指數。這樣，旅游業的復蘇才能有質量、有長勁。云臺山景區請排隊游客看電影是一種積極的示范，其他景區也都該在服務細節上多做做文章、多下下功夫，讓游客少一分焦躁無聊、多一分平和快樂。