一、總體情況

　　1.2021年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴21659件，環比下降6.5％，同比增長23.8％。申訴中涉及郵政服務問題的607件，占總申訴量的2.8％，環比下降28.8％，同比下降22.8％；涉及快遞服務問題的21052件，占總申訴量的97.2％，環比下降5.6％，同比增長26％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1825件，環比下降22.6％，同比下降11％。有效申訴中涉及郵政服務問題的45件，占有效申訴量的2.5％，環比下降71％，同比下降51.1％；涉及快遞服務問題的1780件，占有效申訴量的97.5％，環比下降19.2％，同比下降9.1％。

　　3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有2件，與去年同期相比下降17件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

福建

山東

合計

1

DHL

1

1

2

安能快遞

1

1

合計

1

1

2

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴607件，環比下降28.8％，同比下降22.8％。

　　郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的38.6％、32.3％和16.3％，環比、同比均下降明顯。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

234

38.6

-24.0

-1.3

191

30

3

1

9

2

延誤

196

32.3

-24.9

-23.4

65

118

1

1

11

3

丟失短少

99

16.3

-45.9

-26.7

28

60

1

0

10

4

損毀

24

4.0

4.4

-17.2

3

17

0

0

4

5

違規收費

13

2.1

-55.2

-50.0

7

3

0

0

3

6

收寄服務

9

1.5

-65.4

-75.7

6

3

0

0

0

7

其他

32

5.3

39.1

-51.5

7

3

0

4

18

合計

607

100

-28.8

-22.8

307

234

5

6

55

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴45件，環比下降71％，同比下降51.1％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的37.8％、24.4％和20.0％，環比、同比均下降明顯。

郵政服務有效申訴情況統計表

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴21052件，環比下降5.6％，同比增長26％。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占申訴總量的32.8％、21.6％和19.9％。其中，環比增長的是快件延誤問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

6898

32.8

-3.4

64.9

2

延誤

4550

21.6

2.0

12.5

3

投遞服務

4188

19.9

-7.0

38.3

4

損毀

3810

18.1

-6.4

7.4

5

收寄服務

765

3.6

-43.3

19.2

6

違規收費

304

1.4

0.0

-0.3

7

代收貨款

88

0.4

100.0

-24.8

8

其他

449

2.1

5.9

-46.9

合計

21052

100

-5.6

26

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴 中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1780件，環比下降19.2％，同比下降9.1％。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.7％、27.8％和23.8％。其中，快件延誤問題的環比、同比均下降明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

565

31.7

-19.6

3.7

2

投遞服務

495

27.8

-10.3

6.5

3

延誤

424

23.8

-34.2

-33.1

4

損毀

202

11.3

-6.9

8.0

5

收寄服務

50

2.8

-2.0

22.0

6

違規收費

17

1.0

-10.5

21.4

7

代收貨款

10

0.6

900.0

-23.1

8

其他

17

1.0

13.3

-71.7

合計

1780

100

-19.2

-9.1

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.30，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.46，快件損毀申訴率平均為0.42。

　　主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

延誤

投遞服務

損毀

1

百世快遞

3.69

1.49

0.90

0.70

0.36

0.02

2

DHL

6.92

0.63

1.47

0.63

0.63

0.42

3

德邦快遞

7.96

1.29

0.97

0.60

4.59

1.51

4

遞四方

0.97

0.33

0.16

0.22

0.02

0.05

5

EMS

3.55

1.54

0.85

0.55

0.46

0.76

6

FedEx

11.38

2.28

2.73

1.14

2.28

1.14

7

極兔速遞

0.70

0.20

0.13

0.24

0.07

0.09

8

京東快遞

1.27

0.38

0.27

0.13

0.40

0.01

9

跨越速運

1.81

/

0.51

0.16

0.79

0.51

10

民航快遞

0.97

/

/

/

/

/

11

申通快遞

1.76

0.62

0.32

0.43

0.22

0.005

12

順豐速運

2.60

0.76

0.27

0.13

1.28

0.02

13

蘇寧易購

0.21

0.00

0.04

0.12

0.04

/

14

速爾

4.26

1.18

0.82

1.18

0.45

1.72

15

天天快遞

15.54

7.39

3.70

2.44

1.48

8.96

16

UPS

13.97

1.33

6.65

2.33

1.66

0.33

17

優速

9.83

2.36

2.74

1.88

2.29

1.01

18

圓通速遞

2.86

1.07

0.56

0.70

0.35

0.03

19

韻達快遞

1.19

0.38

0.35

0.24

0.10

0.01

20

宅急送

7.75

1.75

1.85

3.27

0.55

0.87

21

中通快遞

0.88

0.22

0.14

0.32

0.10

0.004

22

中外運-空運

0.20

0.03

0.10

0.03

0.03

/

全國平均

2.30

0.75

0.50

0.46

0.42

0.19

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級區域快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.27，有效申訴率平均為0.11。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.41，快件延誤申訴率平均為0.27，投遞服務申訴率平均為0.25，快件損毀申訴率平均為0.23。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號

地區

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

延誤

投遞服務

損毀

1

北京

3.51

1.26

0.79

0.63

0.67

0.32

2

天津

1.72

0.54

0.59

0.30

0.17

0.49

3

河北

1.43

0.52

0.32

0.26

0.26

0.06

4

山西

1.33

0.49

0.17

0.26

0.29

0.27

5

內蒙古

1.74

0.69

0.33

0.09

0.44

0.07

6

遼寧

1.93

0.83

0.47

0.19

0.32

0.13

7

吉林

2.4

0.83

0.62

0.32

0.53

0.37

8

黑龍江

2.05

0.72

0.40

0.28

0.59

0.29

9

上海

1.37

0.39

0.28

0.27

0.25

0.07

10

江蘇

1.42

0.50

0.29

0.32

0.23

0.11

11

浙江

0.74

0.24

0.13

0.19

0.12

0.06

12

安徽

0.81

0.28

0.17

0.16

0.17

0.04

13

福建

1.23

0.37

0.26

0.25

0.22

0.06

14

江西

0.71

0.23

0.12

0.15

0.17

0.12

15

山東

2.06

0.69

0.47

0.44

0.33

0.13

16

河南

0.77

0.31

0.10

0.18

0.15

0.07

17

湖北

1.35

0.49

0.18

0.29

0.25

0.11

18

湖南

1.88

0.63

0.40

0.36

0.31

0.09

19

廣東

0.75

0.21

0.15

0.16

0.13

0.06

20

廣西

0.71

0.22

0.13

0.13

0.13

0.03

21

海南

1.34

0.40

0.18

0.20

0.36

0.11

22

重慶

0.85

0.17

0.19

0.20

0.19

0.05

23

四川

0.85

0.24

0.16

0.15

0.26

0.02

24

貴州

6.19

1.58

2.55

1.34

0.56

1.05

25

云南

1.2

0.47

0.21

0.18

0.29

0.07

26

西藏

14.13

6.96

3.04

0.87

2.83

1.74

27

陜西

1.26

0.48

0.23

0.24

0.26

0.12

28

甘肅

1.41

0.40

0.22

0.20

0.51

0.16

29

青海

1.19

0.25

0.29

0.04

0.57

0.12

30

寧夏

0.52

0.07

0.05

0.07

0.22

0.07

31

新疆

9.47

2.54

3.28

1.56

1.63

0.59

平均

1.27

0.41

0.27

0.25

0.23

0.11

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.68，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有9家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號

企業名稱

申訴處理工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

速爾

100

3

蘇寧易購

100

4

宅急送

99.20

5

京東快遞

99.08

6

德邦快遞

98.75

7

韻達快遞

97.99

8

天天快遞

97.33

9

圓通速遞

96.61

10

順豐速運

96.30

11

百世快遞

96.22

12

UPS

95.94

13

中外運-空運

95.68

14

FedEx

95.45

15

優速

95.10

16

申通快遞

94.27

17

遞四方

93.52

18

中通快遞

93.52

19

跨越速運

93.36

20

EMS

91.67

21

極兔速遞

88.23

22

DHL

86.72

平均

95.68

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.83，高于全國平均數的地區有19個，低于全國平均數的地區有12個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區

申訴處理工作綜合指數

1

貴州

99.70

2

甘肅

99.28

3

湖北

98.97

4

吉林

98.79

5

湖南

98.63

6

江西

98.47

7

四川

98.44

8

安徽

98.34

9

遼寧

98.23

10

河北

97.97

11

山東

97.96

12

北京

97.88

13

西藏

97.45

14

黑龍江

97.43

15

新疆

97.39

16

河南

97.27

17

云南

97.27

18

青海

97.09

19

內蒙古

96.91

20

重慶

96.81

21

浙江

96.49

22

江蘇

95.87

23

廣東

95.26

24

陜西

95.23

25

海南

94.50

26

福建

94.00

27

廣西

94.00

28

寧夏

94.00

29

上海

94.00

30

山西

94.00

31

天津

94.00

平均

96.83

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率

　　等四個指標。（數據來源于系統自動生成）