一、總體情況 　　2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％。 　　 　　受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，占有效申訴量的96.5％。 　　 　　郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失660.2萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。 　　11月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有6件，與去年同期相比下降19件。

公司名稱 福建 北京 廣東 合計 全一 1 　　 2 3 中國郵政 1 1 　　 2 其他 　　 　　 1 1 合計 2 1 3 6

　　二、郵政服務申訴情況 　　（一）消費者對郵政服務問題申訴情況 　　11月，消費者對郵政服務問題申訴634件，環比增長88.1％，同比下降80.5％。 　　 　　郵政服務問題申訴情況統計表 

序號 申訴內容 申訴件數 占比% 環比% 同比% 函件 包件 匯兌 報刊 集郵 其他 1 延誤 222 35.0 155.2 -69.7 62 106 0 5 7 42 2 投遞服務 169 26.7 106.1 -87.8 107 29 0 4 4 25 3 丟失短少 90 14.2 73.1 -86.0 37 44 0 2 0 7 4 收寄服務 50 7.9 38.9 -55.8 10 19 0 2 6 13 5 損毀 31 4.9 40.9 -86.6 6 15 0 0 2 8 6 售后服務 18 2.8 -21.7 / 6 1 0 1 6 4 7 違規收費 5 0.8 150.0 -64.3 0 2 0 0 0 3 8 其他 49 7.7 48.5 -61.4 8 9 0 2 4 26 合計 634 100 88.1 -80.5 236 225 0 16 29 128

　　郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務問題申訴量環比增長明顯的是郵件延誤、違規收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。 　　（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況 　　11月，消費者對郵政服務問題有效申訴79件，環比增長4.0％，同比下降84.2％。 　　郵政服務問題有效申訴情況統計表

序號 申訴問題 申訴件數 占比% 環比% 同比% 1 投遞服務 函件 22 27 34.2 58.8 -89.3 集郵 3 包件 1 其他 1 2 延誤 包件 13 23 29.1 4.5 -72.3 函件 8 集郵 1 其他 1 3 丟失短少 包件 10 19 24.1 5.6 -83.2 函件 7 報刊 1 其他 1 4 收寄服務 集郵 3 5 6.3 -50.0 -61.5 函件 1 其他 1 5 損毀 函件 1 2 2.5 -50.0 -94.3 包件 1 6 售后服務 集郵 2 2 2.5 -50.0 / 7 其他 1 1.3 0.0 -50.0 合計 79 100.0 4.0 -84.2

　　郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務問題有效申訴量環比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。 　　三、快遞服務申訴情況 　　（一）消費者對快遞服務問題申訴情況 　　11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環比下降3.9％，同比下降73.2％。 　　 　　（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況 　　11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環比增長21.0％，同比下降56.2％。 　　快遞服務問題有效申訴情況統計表 

序號 申訴問題 總申訴件數 有效申訴件數 有效申訴占比例% 有效申訴環比% 有效申訴同比% 1 延誤 4268 702 32.2 24.0 -50.4 2 丟失短少 4064 555 25.4 22.5 -52.6 3 投遞服務 3957 498 22.8 8.7 -69.3 4 損毀 4433 259 11.9 23.9 -45.4 5 收寄服務 1112 72 3.3 35.9 -52.3 6 售后服務 643 44 2.0 25.7 / 7 代收貨款 130 24 1.1 33.3 -61.3 8 違規收費 274 16 0.7 166.7 -75.4 9 其他 1582 12 0.6 140.0 -52.0 　　合計 20462 2182 100.0 21.0 -56.2

　　11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是違規收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。 　　（三）消費者對快遞企業申訴情況 　　11月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％，高于全國平均數的快遞企業有18家，低于全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均數的有13家。 　　主要快遞企業申訴情況表

序號 　　企業名稱 消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率（%） 申訴率 有效申訴率 1 　　中外運-空運 　　100.0 　　0.37 　　/ 2 　　蘇寧易購 　　100.0 　　0.42 　　/ 3 　　中通快遞 　　100.0 　　0.59 　　/ 4 　　韻達快遞 　　100.0 　　0.82 　　/ 5 　　圓通速遞 　　100.0 　　0.91 　　0.01 6 　　京東 　　100.0 　　1.40 　　0.01 7 　　百世快遞 　　100.0 　　1.68 　　/ 8 　　申通快遞 　　100.0 　　2.33 　　/ 9 　　德邦快遞 　　100.0 　　8.26 　　0.40 10 　　DHL 　　100.0 　　8.39 　　0.47 11 　　FedEx 　　100.0 　　11.00 　　1.29 12 　　民航快遞 　　100.0 　　11.58 　　1.29 13 　　UPS 　　100.0 　　17.61 　　4.40 14 　　宅急送 　　99.3 　　30.31 　　9.26 15 　　速爾 　　97.7 　　8.35 　　3.04 16 　　順豐速運 　　97.1 　　6.90 　　0.07 17 　　天天快遞 　　96.3 　　10.28 　　1.44 18 　　品駿快遞 　　96.3 　　18.18 　　9.46 19 　　EMS 　　95.7 　　3.34 　　1.08 20 　　優速 　　95.5 　　17.58 　　1.04 21 　　跨越速運 　　94.4 　　1.99 　　0.81 22 　　TNT 　　75.0 　　85.50 　　14.87 23 　　遞四方 　　57.1 　　1.80 　　0.17 全國平均 　　96.3 　　2.63 　　0.28

　　郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀，快件延誤和丟失短少。 　　申訴主要問題占比情況表

序號 企業名稱 申訴主要問題占比 損毀占比（%） 延誤占比（%） 丟失短少占比（%） 1 蘇寧易購 / 18.8 6.3 2 DHL / 41.7 / 3 中外運-空運 / 50.0 / 4 UPS 2.8 22.2 19.4 5 FedEx 2.9 47.1 8.8 6 遞四方 3.9 27.6 34.2 7 TNT 4.3 47.8 4.3 8 宅急送 4.5 21.3 30.6 9 民航快遞 11.1 22.2 22.2 10 圓通速遞 11.9 15.4 26.4 11 百世快遞 12.0 18.5 29.7 12 EMS 12.2 36.0 24.2 13 申通快遞 13.9 25.2 18.4 14 天天快遞 14.1 30.8 28.9 15 優速 15.5 37.7 10.8 16 中通快遞 15.7 10.2 21.6 17 韻達快遞 16.1 12.7 23.8 18 速爾 18.0 31.0 15.1 19 跨越速運 18.2 31.8 2.3 20 品駿快遞 20.4 21.1 24.6 21 京東 23.9 13.3 20.1 22 順豐 52.5 14.4 16.9 23 德邦 57.5 5.7 16.4 全國平均 21.7 20.9 19.9

　　（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況 　　郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.1％，高于全國平均數的地區有23個，低于全國平均數的地區有8個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為1.47，低于全國平均數的地區有14個，高于全國平均申訴率的地區有17個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.16，低于全國平均數的地區有17個，高于全國平均有效申訴率的地區有14個。 各省（區、市）快遞服務申訴情況表

序號 地區 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） 申訴率 有效申訴率 1 廣西 100.0 1.02 0.09 2 四川 100.0 1.08 0.07 3 江西 100.0 1.08 0.16 4 海南 100.0 1.10 0.09 5 福建 100.0 1.19 0.12 6 云南 100.0 1.27 0.11 7 湖北 100.0 1.29 0.25 8 安徽 100.0 1.30 0.06 9 寧夏 100.0 1.35 0.22 10 山西 100.0 1.44 0.19 11 內蒙古 100.0 1.52 0.11 12 山東 100.0 1.53 0.08 13 湖南 100.0 1.58 0.14 14 遼寧 100.0 1.75 0.14 15 吉林 100.0 1.94 0.27 16 青海 100.0 2.17 0.37 17 貴州 100.0 2.28 0.60 18 黑龍江 100.0 2.38 0.23 19 西藏 100.0 5.48 1.37 20 河南 98.9 1.17 0.17 21 北京 98.5 2.88 0.40 22 浙江 98.2 0.85 0.12 23 江蘇 98.1 1.58 0.22 24 天津 98.0 1.98 0.55 25 重慶 97.3 1.54 0.15 26 廣東 96.6 1.03 0.08 27 甘肅 94.8 3.14 0.68 28 陜西 94.6 2.45 0.41 29 河北 94.4 1.25 0.08 30 上海 94.4 4.27 0.11 31 新疆 90.9 5.36 0.15 全國平均 98.1 1.47 0.16