“您好,這里是票根服務(wù)熱線,請問有什么可以幫您?”

每天,當(dāng)有ETC用戶撥通票根客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)電話95022,電話那頭首先傳來的就是這樣一句熱情的問候。

全國收費公路通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺——票根,上線近兩年時間,已累計為注冊的1000多萬ETC用戶開具通行費電子發(fā)票約6.3億張。票根客戶聯(lián)絡(luò)中心作為平臺的重要支撐,自票根上線以來已經(jīng)為全國ETC用戶提供了數(shù)百萬次的咨詢和解答,成為上千萬客戶和全國近兩億ETC用戶的堅實后援。

朝氣蓬勃的團隊

票根客戶聯(lián)絡(luò)中心是各部門中最大也最忙碌的部門之一,跟票根平臺幾乎同步“上線”,從成立第一天就開始了不停歇的運轉(zhuǎn)。

票根是通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺,它涉及到ETC、電子發(fā)票、增值稅進項抵扣等一系列專業(yè)知識,這對票根客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求。首先要有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,這是解決問題的基本要求。其次要有隨機應(yīng)變處理問題的能力。客戶的問題千變?nèi)f化,但是平臺規(guī)則是不變的,即使表達(dá)方式不同、提問層面不同,唯有時刻保持清醒頭腦判斷出來真實目的是什么,才能有效的解決問題。最后,要有服務(wù)客戶、客戶是上帝的心態(tài),時刻把客戶放第一位,這樣才能夠準(zhǔn)確判斷用戶的問題出在哪,進而提供有效的幫助,不能成為“機器客服”。

票根客戶聯(lián)絡(luò)中心客服人員平均年齡30歲,是一個朝氣蓬勃的年輕人為主體的團隊。20多歲的女孩趙婷大學(xué)畢業(yè)后,就入職了票根客戶聯(lián)絡(luò)中心,這也是她的第一份工作。據(jù)她介紹,從入職前的學(xué)歷審核、普通話資格證明,到入職后的基本知識和禮儀培訓(xùn),歷經(jīng)層層“關(guān)卡”,她才成為一名合格的工作人員。據(jù)了解,票根的客服人員來自全國各地,全部都具有大專以上學(xué)歷,他們和趙婷一樣,經(jīng)歷了層層的選拔、培訓(xùn),最終走上現(xiàn)在的工作崗位。

馬冬從師范學(xué)院畢業(yè)后就從事客服行業(yè),經(jīng)驗豐富,來到票根客戶聯(lián)絡(luò)中心后,發(fā)現(xiàn)這里與之前的客服工作差別很大。他說,這里接到的電話來自全國各地,大部分客戶他都能幫助解決問題,但也有極少數(shù)的客戶不理解,對他進行指責(zé)甚至辱罵。他說:“客戶只是為了解決自己的問題才撥打服務(wù)熱線,有時帶有一些情緒,我們應(yīng)當(dāng)理解。如果確實碰到個別不講理的客戶,我也會努力耐心地解答到位。”

做客戶的堅強后盾

由于票根平臺鏈接著各省的ETC卡發(fā)行方和收費公路經(jīng)營管理單位、用戶、企業(yè)、稅務(wù)機關(guān)等迥然有別的主體,很多問題票根自身不能解決。但對于用戶來說,通常希望一個電話解決問題,否則就認(rèn)為客服人員在推脫責(zé)任,客服解釋和指引的工作尤其重要。

據(jù)介紹,目前用戶遇到咨詢最多的就是綁卡和開票的問題,新用戶一般會在綁卡時遇到問題,已注冊用戶會在開票過程中遇到問題。

對于預(yù)留信息不一致問題,一般有兩種情況,一是證件號碼不匹配、二是手機號碼不匹配。這說明用戶在辦理ETC卡時預(yù)留的手機號或證件號碼與當(dāng)下用戶輸入的信息不匹配,客服一般告知用戶需要聯(lián)系該ETC卡所屬省份的發(fā)行方進行查詢并更改預(yù)留信息,之后再進行綁卡。

通行后多久能開票也是最常見問題之一。票根作為通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺,根據(jù)通行記錄為全國29省的ETC用戶提供開具通行費電子發(fā)票。一條通行記錄需要經(jīng)過多級傳輸才能到達(dá)票根,這期間通行費與收費公路經(jīng)營管理單位要經(jīng)過多次清分與拆分。因此,客服一般會建議在實際發(fā)生通行后的第10個自然日后查詢通行記錄。

票根客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作人員平均每人每天都要接聽上百個電話,團隊組建至今,已接聽電話數(shù)量約五百萬次,解答了無數(shù)用戶的疑難問題,為保證用戶順利獲票提供了有力保障,受到廣泛的好評。

伴隨票根成長

自2018年1月上線以來,票根的專業(yè)客服隊伍——95022客戶聯(lián)絡(luò)中心,也走過了近兩年的征程。

95022客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)負(fù)責(zé)向通行全國收費公路的用戶提供增值稅電子普通發(fā)票開具過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢及服務(wù),用戶可撥打24小時熱線電話或通過票根App在線客服進行咨詢。

隨著ETC用戶的快速增長,票根平臺的用戶也在迅速增加。據(jù)了解,用戶數(shù)量的增加并未帶來投訴量的顯著增多,原因在于,以前很多用戶不理解的問題,如今漸漸都開始理解了。

“通行一段路,有那么多票兒,打印出來浪費了很多紙”,在一年多以前,票根客戶聯(lián)絡(luò)中心每天都要解答數(shù)十次這類問題。產(chǎn)生該問題主要是由于用戶通行的看似是一段道路,但往往分屬于不同的道路經(jīng)營管理單位。按“三流合一”原則,哪一家道路經(jīng)營管理單位為用戶提供了服務(wù),就由哪一家單位為用戶開具發(fā)票。因此,通行一段收費道路,收費公路經(jīng)營管理單位有多少個,就會開出多少張電子發(fā)票。事實上,電子發(fā)票不需要打印。隨著電子發(fā)票的普及和推廣,很多公司財務(wù)逐漸開始采用電子發(fā)票記賬、報銷,不但提高了效率,規(guī)范了管理,還節(jié)約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發(fā)票的問題。

票根的發(fā)展是一個不斷完善的過程,票根的未來也充滿著挑戰(zhàn),客戶聯(lián)絡(luò)中心作為票根不可或缺的體系,會伴隨著票根一起成長。(來源:中國網(wǎng))

附:ETC客戶常見咨詢問題及解答

一、通過票根申請開具通行費電子發(fā)票的步驟是什么?

解答:第一步,辦理ETC卡或用戶卡; 第二步,登錄票根網(wǎng)或下載票根APP、關(guān)聯(lián)票根支付寶或微信小程序;第三步,注冊登錄;第四步,綁定ETC卡或用戶卡;第五步,關(guān)聯(lián)發(fā)票抬頭。

二、征稅類電子發(fā)票和不征稅類電子發(fā)票外觀上有什么區(qū)別?

解答:征稅發(fā)票左上角帶有“通行費”字樣、稅率欄次顯示適用稅率或征收率。

三、通行收費公路可抵扣的增值稅稅率是多少?

解答:根據(jù)稅務(wù)政策,分為三類:1. 通行2016年4月30日(含)前開工建設(shè)的經(jīng)營性高速公路稅率為3%;2. 通行2016年4月30日(含)前開工建設(shè)的一、二級收費公路稅率為5%;通行2016年4月30日后開工建設(shè)的經(jīng)營性收費公路,自201年4月起稅率由10%降為9%;通行還貸性收費公路,稅率為不征稅。

四、通行費增值稅電子普通發(fā)票怎么查驗真?zhèn)?

解答:登錄國家稅務(wù)總局全國增值稅發(fā)票查驗平臺查驗。

五、ETC卡如何解綁?

解答:1. 用戶主動解綁:在APP中選擇“我的ETC卡”查看卡片列表,向右滑動即可解綁。重新驗證信息后可再次綁定;2. 用戶被動解綁:因客戶更改綁定ETC卡校驗信息中的任何一項,ETC卡將自動解綁。重新驗證信息后可再次綁定。