經歷了“雙11”交易數字增長后，物流戰線“血拼”依舊。在快遞企業標榜“雙11”自己配送時效時，投遞服務質量卻在打折。11月13日，有消費者對北京商報記者表示，此次“雙11”期間收到包裹均“被迫”存入了快遞柜中，米、面、食用油等重物也“被簽收”。行業專家對此表示，在物流配送高峰期，時效與服務亮相稿標準難以同時保證。今年“雙11”期間因前置倉等影響，物流時效提升明顯，依然面臨一線配送人員流動性大、網點快件積壓、末端配送方式等多重問題。

速度還是服務

“12分鐘，蘇寧物流首單完成配送;13分鐘，德邦快遞完成’雙11’大件首單派送;21分07秒，中通云倉完成第一單簽收;17分57秒，小米物流完成西安首單派送;而菜鳥第一億個包裹發出僅用8小時，相比2018年“雙11”同期，縮短了59分鐘。”當企業不斷發出包裹的配送戰報，簽收快遞的消費者卻給出了“差評”。

家住北京通州的劉女士向北京商報記者反映，快遞員在沒有提前溝通的情況下，她在“雙11”期間購買的商品被留在了快遞柜中。吳女士購買的商品多為米面糧油等重物，“家里只有老人和孩子，不便提取重物快遞，商品在快遞柜中存放超時后，還會收取費用”。

無獨有偶，另一家住朝陽區的于先生也表示，自己“雙11”期間購買的商品均無法上門配送，甚至需要到小區門口取貨，就連平時上門送貨的京東也電話通知需要去小區門口取貨。他還表示，今年“雙11”的配送速度是很快，除了11號白天自行取貨之外，甚至在12號凌晨1點還收到了京東的貨物。不過于先生認為，送貨不上門和凌晨在沒有電話通知的情況下直接敲門送貨是快遞服務下降的表現。

在快遞專家趙小敏看來，今年消費者被迫遇到了時效與服務“二選一”的情況。現階段，在物流高峰期間，要完全實現時效與服務都高標準還較為困難，今年“雙11”很多快遞公司將“簽收率”作為重要指標。上述“粗暴”的投遞方式，保障物流高峰時期的物流時效，卻影響了末端服務。現階段，快遞企業很難做到送貨上門與配送時效兼備”。

四成用戶遭遇“不上門”

針對上述情況，北京商報記者一份調查問卷。截至發稿前，有28%的受訪者遇到了未經本人同意，快遞員將包裹放入快遞柜的情況;14%的受訪者遇到快遞被放入超市、水站等寄存點的情況;有50%的受訪者表示，自己的包裹是由快遞員上門送貨。

此外，對于快遞員是否應該送貨上門這一問題，71%的消費者認為不配送上門不合理，78%的消費者無法接受取件時另付寄存費用。與包裹“送貨上門”的高需求相比，消費者對包裹配送時效更寬容。北京商報調研數據顯示，76%的消費者對“雙11”高峰期的快遞延遲送達表示理解。

與消費者需求不同的是，近年來快遞包裹的運輸不斷提速。隨著技術升級和前置倉布局，物流時效有了明顯的提升。從2009年第一年天貓“雙11”的26萬件到2018年的10.42億件，過去10年天貓“雙11”物流訂單增長4000倍。2013年，送達1億個包裹需要9天，到2018年只用2.6天，中國快遞企業讓快遞提速6天半。

不過，快遞行業專家表示，在快遞運轉速度的同時，末端服務質量更應受到重視。

應該打好“服務戰”

針對快遞服務質量的問題，趙小敏認為，快遞運轉效率提升，會將更多的時效壓力轉嫁給末端。末端配送持續承壓，導致包裹不能送貨上門。趙小敏認為，時效與服務質量“二選一”的情況將于會好轉。企業除了在前置倉、路由體系、網絡整合下功夫之余，還需要從網點政策、網點資金、人才培養、技術、車輛、激勵機制等多方面下功夫。

在中國物流學會特約研究員楊達卿看來，快遞企業、配送員服務質量不穩定，除缺乏行業標準、人員流動性大等問題外，隨著末端設備應用，改變了傳統服務的流程，消費者還需逐漸適應。個別類型的快遞不上門現象其實也是一種服務個性化的選擇，并不是每位消費者都希望包裹直送到門。短期內，送貨上門仍然是快遞企業服務體驗競爭的關鍵，“懶人快遞”會逐漸被消費者摒棄。

實際上，快遞企業在嘗試通過聘用臨時工補給運力。近日，國家郵政局相關負責人強調，為應對旺季業務量“暴漲”，今年快遞企業通過員工親屬、勞務外包、聘用臨時工、鐘點工等方式，臨時補充了近40萬人。同時，還臨時租用12萬輛汽車，新增360多萬平方米處理場地和3千多套自動、半自動分揀設備。

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