2019年正值新中國成立70周年，這一年，中國向世界宣告GDP突破九十萬億大關，劍指世界第一大經濟體。

國家統計局數據顯示，2018年我國社會消費品零售總額高達380987億元，在GDP中占比極大。而作為中國零售業發展的參與者和見證者，蘇寧控股集團董事長張近東對此感受頗深。

近日，張近東在接受《經濟》雜志聯合搜狐財經推出的"致敬建國70周年"訪談中，回顧了中國零售業的發展歷程，也講述了蘇寧如何在時代洪流和市場沉浮中堅守"以不變應萬變"的經營哲學。

獨辟蹊徑 找尋發展新方向

在張近東看來，無論外部環境如何變化，行業內核永遠是如何更好地服務用戶。事實上，早在蘇寧成立之初，"服務"就是張近東樹立起零售招牌的法寶。

九十年代創業之初，張近東帶著僅有的幾名員工將銷售、推銷、收銀、送貨等干了個遍。"當時家人、同學和朋友都以為我瘋了，好好的工作不干，竟選擇賣空調。其實我當時心里也沒底。"如今回憶起來，張近東感慨萬千。

難歸難，但張近東絲毫沒有膽怯。他發現彼時家電行業正處于"賣方市場"，行業普遍"重銷售、輕服務"，包括配送、安裝以及后續保養和維修等實實在在影響用戶體驗的服務流程并沒有得到重視。基于這樣的洞察，張近東開始思考如何將用戶服務做到位，并迅速找準了蘇寧的方向——打造專屬于蘇寧的專業化服務體系。

確定了這一目標后，張近東親自帶隊成立了一支上百人的專業自營服務隊伍，以"不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢"的"四不"標準為用戶專門從事空調送貨、安裝、維修、保養等全系列售后服務，開創了中國空調行業專業自營服務的先河。

敵軍圍困萬千重 我自巋然不動

這之后，無論是在叫囂著"要顛覆和取代傳統行業"的互聯網大潮面前，還是電商大戰如火如荼之際，張近東帶領的蘇寧始終堅守初心，依托自身優勢，圍繞用戶需求而動。"服務是蘇寧的唯一產品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預期的標準來布局規劃。"這樣的話，張近東在蘇寧內部強調過不止一次。

基于此，張近東在市場的不斷變化中看到了電商購物體驗差、信息展示不完整等弊端，并在2013年預言"純電商模式必將淘汰，未來的零售將是線上線下融合的O2O模式"。緊接著，蘇寧又在2015年確立了"一體兩翼三云四端"模式， 2017年，蘇寧發布智慧零售大開發戰略，持續聚焦線上線下融合的智慧零售布局。

（圖為：央視新聞聯播報道蘇寧"智慧零售"）

隨著零售行業的不斷發展，蘇寧智慧零售布局的前瞻性盡顯：據Mobdata研究院發布的《2019中國移動互聯網春季大報告》顯示，互聯網下半場發展拐點已至，人口紅利不再，線下市場價值潛力無限，線下門店、便利店、商超等業態在消費者體驗、及時性需求等方面具有線上無法替代的價值。得益于智慧零售戰略，蘇寧易購目前已初步形成了全場景、全渠道、全品類、全客群的布局，"兩大兩小多專"的線下業態持續滿足用戶日益多元化的消費需求。

二十九年滄海桑田。如今，蘇寧從過去自行車時代半小時上門服務的時間準則，蝶變為3公里半徑范圍內最快半小時送達；"貴就賠"、"延時賠"、"代客檢"、"如約送"、"準時達"、"送裝同步"、"上門送檢"、"售后四方平臺"以及"可視化"等服務和體驗提升項目讓蘇寧在服務用戶的道路上邁出了更加堅實的步伐。當前，僅蘇寧小店就覆蓋了全國71座城市、35000個社區，時時刻刻為1.2億用戶提供著最貼心的社區服務。

"服務是蘇寧的唯一產品"這一理念，從最初創業的艱苦實踐里得出，又被張近東深深刻進蘇寧的基因之中。不管過去多少年，不管行業如何變化，不變的始終是張近東對行業內核的牢牢把握和堅守。