企業要想安穩度過“3·15”，平日就需練好內功。多位快遞大佬曾表態，2018年要重點提升服務質量。國家郵政局數據顯示，在快遞服務有限申訴中，快件丟失短少是突出問題。針對這一問題，企業是如何應對的？

 

代收快件丟失責任在誰？

由于種種原因，快遞員沒有通知收件人，而將快件放到物業或者快件箱而造成遺失，這是令快遞小哥頭疼的問題之一。根據相關規定，責任方是快遞企業。

 

根據《快遞服務》國家標準有關代收的規定：若收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

 

《智能快件箱》操作流程也規定，快遞員將快件投放到快件箱前應征得收件人同意，外包裝破損的快件不應投放到快件箱內。用戶取件時如果發現快件外包裝破損、快件內件破損、內件與實際物品不符等情況，應及時聯系快遞企業或快件箱運營商。

 

未保價的快件丟損如何賠償？按照《快遞服務》國家標準，快件丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。對于沒有購買保價的快件，按照郵政法、合同法等的規定進行賠償；造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。建議消費者認真閱讀寄遞企業面單內容以及背書條款內容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價服務。

 

企業如何理賠？

快件丟失損毀，快遞企業如何賠？

 

早在2010年，德邦就推出在線理賠服務，客戶可以在德邦官網自助處理售后問題，快速解決理賠問題。2014年德邦還推出“閃賠”服務，快遞員送件現場就可以提供賠付。

 

申通則通過數據監控，對異常快件實時同步監控，提前預防異常發生。對于當日延誤的未妥投快件，系統將自動“報警”，所在節點將對該快件進行監控。并全面落實先行理賠機制，發現異常并核實后，24小時內理賠。

 

蘇寧物流則將第一時間給顧客進行替換或者補送商品，如果造成顧客商品延時送達，會給予顧客適當補償。

 

中通優化了投訴理賠流程，客戶可以自助創建投訴工單，減少客戶撥打電話的等待時長，提高投訴受理的效率；此外還開通先行理賠機制。對于消費者的理賠類投訴，總部會跟進到底，對于網點未及時賠付的，總部先行賠付，縮短客戶維權周期，提高客戶的體驗；并針對消費者有加急需求、生鮮產品、證件類的，開通綠色通道。

 

對于具體賠償標準，快遞企業一般會結合快件實際價值和保價，依照損失情況進行賠付。優速明確表示，對于價值在1500元以內的貨物，按照貨物的價值與丟失短少的比例進行賠償，最高不超過1500元；對于價值超過1500元的貨物，若已購買保險，則按照保價與丟失短少的比例進行賠償，若未保價，則予以賠償三倍快遞運費。

 

電話打不通怎么辦？別著急！

目前，除了電話服務熱線之外，多家快遞開通官網/微信在線客服、網站、微信端自助咨詢與投訴渠道，確保7*24小時響應用戶需求。

 

申通還開通服務監督專線，并要求所屬網點24小時內妥善處理末端客戶服務問題。

 

安能則將在近期實現服務熱線95號的全面升級，確保消費者的訴求能夠更快速地得到響應。

 

宅急送針對服務事故的處理流程、標準、技巧等加強對客服的監督和指導，提升服務事故處理速度和質量，同時強化服務事故處理標準，注意服務基本用語，提升客戶滿意度。

 

蘇寧物流把服務體驗視作2018年的重點業務和核心KPI。去年就成立專門的用戶體驗部門，通過市場調研、問卷調查、電話回訪等方式走進消費者。此外還通過對快遞員的培訓，激勵快遞員與消費者多溝通，并建立了企業內部的反饋機制。

 

值得注意的是，黑科技加持，令消費者投訴渠道更通暢。

 

2017年順豐致力于研究探索智能客服，包括智能外呼、ASR智能語音應答、OCR圖片識別、大數據分析和應用等智能客戶服務，目前上線了客服機器人“豐小滿”，可以實時識別客戶意圖，并進行標準答復或輔助客服工作。

 

2018年德邦借力咨詢公司重新梳理完善了客戶服務流程，還聯合科大訊飛共同開發上線“智能語音人工服務平臺”，該AI系統可以自動預判斷來電人需求，讓客戶零等待服務。