企業(yè)要想安穩(wěn)度過“3·15”，平日就需練好內(nèi)功。多位快遞大佬曾表態(tài)，2018年要重點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量。國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，在快遞服務(wù)有限申訴中，快件丟失短少是突出問題。針對這一問題，企業(yè)是如何應(yīng)對的？

 

代收快件丟失責(zé)任在誰？

由于種種原因，快遞員沒有通知收件人，而將快件放到物業(yè)或者快件箱而造成遺失，這是令快遞小哥頭疼的問題之一。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，責(zé)任方是快遞企業(yè)。

 

根據(jù)《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)代收的規(guī)定：若收件人本人無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，收派員核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

 

《智能快件箱》操作流程也規(guī)定，快遞員將快件投放到快件箱前應(yīng)征得收件人同意，外包裝破損的快件不應(yīng)投放到快件箱內(nèi)。用戶取件時(shí)如果發(fā)現(xiàn)快件外包裝破損、快件內(nèi)件破損、內(nèi)件與實(shí)際物品不符等情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系快遞企業(yè)或快件箱運(yùn)營商。

 

未保價(jià)的快件丟損如何賠償？按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，快件丟失時(shí)，應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。對于沒有購買保價(jià)的快件，按照郵政法、合同法等的規(guī)定進(jìn)行賠償；造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。快遞服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從約定。建議消費(fèi)者認(rèn)真閱讀寄遞企業(yè)面單內(nèi)容以及背書條款內(nèi)容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價(jià)服務(wù)。

 

企業(yè)如何理賠？

快件丟失損毀，快遞企業(yè)如何賠？

 

早在2010年，德邦就推出在線理賠服務(wù)，客戶可以在德邦官網(wǎng)自助處理售后問題，快速解決理賠問題。2014年德邦還推出“閃賠”服務(wù)，快遞員送件現(xiàn)場就可以提供賠付。

 

申通則通過數(shù)據(jù)監(jiān)控，對異常快件實(shí)時(shí)同步監(jiān)控，提前預(yù)防異常發(fā)生。對于當(dāng)日延誤的未妥投快件，系統(tǒng)將自動(dòng)“報(bào)警”，所在節(jié)點(diǎn)將對該快件進(jìn)行監(jiān)控。并全面落實(shí)先行理賠機(jī)制，發(fā)現(xiàn)異常并核實(shí)后，24小時(shí)內(nèi)理賠。

 

蘇寧物流則將第一時(shí)間給顧客進(jìn)行替換或者補(bǔ)送商品，如果造成顧客商品延時(shí)送達(dá)，會(huì)給予顧客適當(dāng)補(bǔ)償。

 

中通優(yōu)化了投訴理賠流程，客戶可以自助創(chuàng)建投訴工單，減少客戶撥打電話的等待時(shí)長，提高投訴受理的效率；此外還開通先行理賠機(jī)制。對于消費(fèi)者的理賠類投訴，總部會(huì)跟進(jìn)到底，對于網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)賠付的，總部先行賠付，縮短客戶維權(quán)周期，提高客戶的體驗(yàn)；并針對消費(fèi)者有加急需求、生鮮產(chǎn)品、證件類的，開通綠色通道。

 

對于具體賠償標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)一般會(huì)結(jié)合快件實(shí)際價(jià)值和保價(jià)，依照損失情況進(jìn)行賠付。優(yōu)速明確表示，對于價(jià)值在1500元以內(nèi)的貨物，按照貨物的價(jià)值與丟失短少的比例進(jìn)行賠償，最高不超過1500元；對于價(jià)值超過1500元的貨物，若已購買保險(xiǎn)，則按照保價(jià)與丟失短少的比例進(jìn)行賠償，若未保價(jià)，則予以賠償三倍快遞運(yùn)費(fèi)。

 

電話打不通怎么辦？別著急！

目前，除了電話服務(wù)熱線之外，多家快遞開通官網(wǎng)/微信在線客服、網(wǎng)站、微信端自助咨詢與投訴渠道，確保7*24小時(shí)響應(yīng)用戶需求。

 

申通還開通服務(wù)監(jiān)督專線，并要求所屬網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)內(nèi)妥善處理末端客戶服務(wù)問題。

 

安能則將在近期實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線95號的全面升級，確保消費(fèi)者的訴求能夠更快速地得到響應(yīng)。

 

宅急送針對服務(wù)事故的處理流程、標(biāo)準(zhǔn)、技巧等加強(qiáng)對客服的監(jiān)督和指導(dǎo)，提升服務(wù)事故處理速度和質(zhì)量，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)事故處理標(biāo)準(zhǔn)，注意服務(wù)基本用語，提升客戶滿意度。

 

蘇寧物流把服務(wù)體驗(yàn)視作2018年的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和核心KPI。去年就成立專門的用戶體驗(yàn)部門，通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查、電話回訪等方式走進(jìn)消費(fèi)者。此外還通過對快遞員的培訓(xùn)，激勵(lì)快遞員與消費(fèi)者多溝通，并建立了企業(yè)內(nèi)部的反饋機(jī)制。

 

值得注意的是，黑科技加持，令消費(fèi)者投訴渠道更通暢。

 

2017年順豐致力于研究探索智能客服，包括智能外呼、ASR智能語音應(yīng)答、OCR圖片識別、大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用等智能客戶服務(wù)，目前上線了客服機(jī)器人“豐小滿”，可以實(shí)時(shí)識別客戶意圖，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)或輔助客服工作。

 

2018年德邦借力咨詢公司重新梳理完善了客戶服務(wù)流程，還聯(lián)合科大訊飛共同開發(fā)上線“智能語音人工服務(wù)平臺(tái)”，該AI系統(tǒng)可以自動(dòng)預(yù)判斷來電人需求，讓客戶零等待服務(wù)。