一、總體情況

2017年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴120929件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4829件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的116100件，占總申訴量的96.0％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為14135件，比上年同期增長17.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的826件，占有效申訴量的5.8％；涉及快遞服務(wù)問題的13309件，占有效申訴量的94.2％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失470.5萬元。8月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.8％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.6％。

2017年8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有17件，與去年同期相比減少10件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴826件，環(huán)比下降19.6％，同比增長15.8％。

2017年8月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

2017年8月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的53.5％。 

2017年8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比有所下降。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長51.4％、27.7％和26.5％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴13309件，環(huán)比下降9.5％，同比增長17.3％。

2017年8月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長的有收寄服務(wù)和丟失短少。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有丟失短少、延誤、投遞服務(wù)和損毀，分別增長28.7％、27.5％、17.0％和2.4％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.0％、20.9％和20.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年8月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.08，環(huán)比減少0.51，同比減少0.42，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.75，同比減少0.19；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.27，同比減少0.13；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.85，同比減少0.01。

2017年8月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件