我國(guó)國(guó)內(nèi)最大綜合物流服務(wù)商——順豐速運(yùn)（以下簡(jiǎn)稱順豐），日前與訊眾股份簽約，用新一代智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)升級(jí)原有的質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)的智能化改造。

隨著順豐對(duì)中高端市場(chǎng)和中低端電商市場(chǎng)的不斷切入，其物流客服中心的業(yè)務(wù)規(guī)模也在急速擴(kuò)張。在客服中心，每天產(chǎn)生海量非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音錄音，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)需要將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一定比例的抽查和分析，用于客服能力評(píng)定和進(jìn)一步了解客戶、改善服務(wù)。

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式，非常依賴質(zhì)檢人員的工作能力、工作效率，以及團(tuán)隊(duì)規(guī)模。也就是說，傳統(tǒng)質(zhì)檢則不能100%覆蓋所有座席，也不能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心的服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作易受員工個(gè)人狀態(tài)影響，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也難以統(tǒng)一。同時(shí)，要想擴(kuò)大質(zhì)檢的范圍，必須擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)人員，但這樣一來則會(huì)直線拉升企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

順豐引入訊眾股份智能語(yǔ)音質(zhì)檢平臺(tái)，希望通過智能化的系統(tǒng)提高質(zhì)檢效率。“智能質(zhì)檢”依賴人工智能技術(shù)，隨著質(zhì)檢范圍的增加，只需要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模的一次性擴(kuò)容，成本投入可控。更重要的是，智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來說，質(zhì)檢的維度和項(xiàng)目更加豐富，可以輔助用戶在原有質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建新的質(zhì)檢體系，統(tǒng)一質(zhì)檢的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

全渠道服務(wù)質(zhì)檢

現(xiàn)代的客服溝通，不再局限于電話呼叫，而是囊括了微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、APP等多個(gè)渠道，不僅有語(yǔ)音，也有文本、視頻等多媒體元素。眾麥通信質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)新興的服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋，對(duì)各類消息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的格式處理，并通過ASR語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)熱詞、近義詞進(jìn)行打標(biāo)和聚類分析，幫助順豐客服找到業(yè)務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)。

100%工單全量質(zhì)檢

當(dāng)客服中心的工單批量產(chǎn)生，卻沒有能力篩檢它們是否全部完成，客戶體驗(yàn)必然會(huì)下降。智能質(zhì)檢是依靠人工智能技術(shù)來輔助客服中心進(jìn)行100%工單質(zhì)檢，同時(shí)提供智能化的輔助評(píng)判手段，將傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉(zhuǎn)化為“機(jī)器質(zhì)檢”+“人工復(fù)核”的方式。

隨著系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)檢規(guī)則的不斷完善，精確度不斷提升，”人工復(fù)核”的工作量會(huì)不斷降低，人工復(fù)核速度也會(huì)越來越快，這樣不但可以極大優(yōu)化人工服務(wù)的效率，還能帶來質(zhì)檢成本的下降。

質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上

通過訊眾股份語(yǔ)音質(zhì)檢平臺(tái)，企業(yè)可以清晰地查看質(zhì)檢結(jié)果，包括座席語(yǔ)音和用戶語(yǔ)音的全部文本、關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、情緒檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、關(guān)鍵信息的智能自動(dòng)提取及高亮顯示，流程話術(shù)遺漏檢測(cè)和自動(dòng)打分等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率、精準(zhǔn)化、低成本的質(zhì)檢目標(biāo)。同時(shí)，憑借多年以來對(duì)行業(yè)的理解以及與甲方項(xiàng)目的充分溝通，可以將質(zhì)檢準(zhǔn)確率提高到90%以上。

為用戶分析構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

智能語(yǔ)音質(zhì)檢將所有的客服中心的通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，完成了將非結(jié)構(gòu)化的錄音數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)，同時(shí)構(gòu)建數(shù)據(jù)分析的標(biāo)注、自學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)交叉分析展現(xiàn)，例如高頻詞、咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、投訴原因分析等，幫助順豐構(gòu)建用戶分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，有效輔助企業(yè)營(yíng)銷和管理決策。

訊眾股份智能語(yǔ)言質(zhì)檢系統(tǒng)，為順豐客服中心提供了一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)和管理工具，幫助順豐客服中心應(yīng)用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控，幫助管理者創(chuàng)建智能化管理體系，也有利于整個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)化調(diào)整：成本崗依靠智能化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)降本提效，將人員向營(yíng)銷崗、利潤(rùn)崗轉(zhuǎn)換，從而實(shí)現(xiàn)降本增效。

不僅是物流，訊眾股份智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、電力、能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、教育等多個(gè)領(lǐng)域的客服中心。后續(xù)我們將致力研發(fā)創(chuàng)新，為企業(yè)提供降本增效的服務(wù)產(chǎn)品，助推企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心逐步實(shí)現(xiàn)升級(jí)改造的發(fā)展要求。