我國國內最大綜合物流服務商——順豐速運（以下簡稱順豐），日前與訊眾股份簽約，用新一代智能語音質檢系統升級原有的質檢系統，實現對客服中心質檢系統的智能化改造。

隨著順豐對中高端市場和中低端電商市場的不斷切入，其物流客服中心的業務規模也在急速擴張。在客服中心，每天產生海量非結構化的語音錄音，質檢團隊需要將這些數據進行一定比例的抽查和分析，用于客服能力評定和進一步了解客戶、改善服務。

傳統的人工質檢方式，非常依賴質檢人員的工作能力、工作效率，以及團隊規模。也就是說，傳統質檢則不能100%覆蓋所有座席，也不能實時監測客服中心的服務水平，再加上質檢工作易受員工個人狀態影響，質檢標準也難以統一。同時，要想擴大質檢的范圍，必須擴充團隊人員，但這樣一來則會直線拉升企業運營成本。

順豐引入訊眾股份智能語音質檢平臺，希望通過智能化的系統提高質檢效率。“智能質檢”依賴人工智能技術，隨著質檢范圍的增加，只需要進行系統規模的一次性擴容，成本投入可控。更重要的是，智能質檢相比較人工質檢來說，質檢的維度和項目更加豐富，可以輔助用戶在原有質檢規則的基礎上，構建新的質檢體系，統一質檢的衡量標準。

全渠道服務質檢

現代的客服溝通，不再局限于電話呼叫，而是囊括了微信、微博、網頁、APP等多個渠道，不僅有語音，也有文本、視頻等多媒體元素。眾麥通信質檢系統可以對新興的服務渠道進行質檢覆蓋，對各類消息數據進行統一的格式處理，并通過ASR語音識別和自然語言處理技術，對熱詞、近義詞進行打標和聚類分析，幫助順豐客服找到業務的重點、難點和價值點。

100%工單全量質檢

當客服中心的工單批量產生，卻沒有能力篩檢它們是否全部完成，客戶體驗必然會下降。智能質檢是依靠人工智能技術來輔助客服中心進行100%工單質檢，同時提供智能化的輔助評判手段，將傳統的質檢模式由人工抽檢轉化為“機器質檢”+“人工復核”的方式。

隨著系統內質檢規則的不斷完善，精確度不斷提升，”人工復核”的工作量會不斷降低，人工復核速度也會越來越快，這樣不但可以極大優化人工服務的效率，還能帶來質檢成本的下降。

質檢準確率達到90%以上

通過訊眾股份語音質檢平臺，企業可以清晰地查看質檢結果，包括座席語音和用戶語音的全部文本、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測、關鍵信息的智能自動提取及高亮顯示，流程話術遺漏檢測和自動打分等，幫助企業實現高效率、精準化、低成本的質檢目標。同時，憑借多年以來對行業的理解以及與甲方項目的充分溝通，可以將質檢準確率提高到90%以上。

為用戶分析構建數據基礎

智能語音質檢將所有的客服中心的通話錄音轉化為文本，完成了將非結構化的錄音數據向結構化的文本數據的轉換，為后續數據分析提供基礎，同時構建數據分析的標注、自學習和數據交叉分析展現，例如高頻詞、咨詢熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、投訴原因分析等，幫助順豐構建用戶分析的數據基礎，有效輔助企業營銷和管理決策。

訊眾股份智能語言質檢系統，為順豐客服中心提供了一個有效的運營和管理工具，幫助順豐客服中心應用智能化手段完成服務質量的管控，幫助管理者創建智能化管理體系，也有利于整個企業的結構化調整：成本崗依靠智能化應用實現降本提效，將人員向營銷崗、利潤崗轉換，從而實現降本增效。

不僅是物流，訊眾股份智能語音質檢系統已廣泛應用于銀行、保險、電力、能源、互聯網、房地產、教育等多個領域的客服中心。后續我們將致力研發創新，為企業提供降本增效的服務產品，助推企業聯絡中心逐步實現升級改造的發展要求。