國家郵政局關(guān)于2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限測試結(jié)果的通告
為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升,國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對2020年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查,對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:
一、基本情況
調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。包括:郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和天天快遞。
調(diào)查范圍與2019年相同,覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市。
滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評價。通過計算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式,共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調(diào)查方式,測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件,共獲得有效樣本約480萬個。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示,2020年,快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分,較2019年下降0.6分。其中,公眾滿意度得分為84.2分,較2019年上升0.2分;時限測試滿意度得分為69.2分,較2019年下降1.3分。“十三五”期間,快遞服務(wù)總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分,公眾滿意度提升3.7分。其中,總體滿意度在2016年至2019年連續(xù)四年上升,公眾滿意度實現(xiàn)五連升。
快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為:順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中,公眾滿意度排名依次為:順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。
公眾滿意度方面,涉及評價的5項二級指標(biāo)中,除售后服務(wù)得分下降外,受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項指標(biāo)得分均上升。其中,受理環(huán)節(jié)滿意度得分為88.8分,較2019年上升0.2分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為88.2分,較2019年上升1.5分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為87.0分,較2019年上升0.8分;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為70.1分,較2019年下降3.2分;信息服務(wù)滿意度得分為87.2分,較2019年上升0.5分。
在總體滿意度提升的同時,售后服務(wù)的短板還有待補齊,售后服務(wù)的主動性需要提高,投訴處理的規(guī)范性、透明性、便利性需要加強(qiáng),損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。
在涉及評價的22項三級指標(biāo)中,得分較高的指標(biāo)是:普通電話下單、物流信息及時性和準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)下單、封裝質(zhì)量、上門時限、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量。得分上升幅度較大的指標(biāo)是:攬收員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)、費用公開透明、普通電話下單。得分降低的指標(biāo)是投訴處理服務(wù)、統(tǒng)一客服下單。
在受理環(huán)節(jié),普通電話下單、統(tǒng)一客服下單、網(wǎng)絡(luò)下單、公共服務(wù)站下單滿意度得分分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分,除統(tǒng)一客服下單的服務(wù)公眾滿意度得分有所下降之外,普通電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單、公共服務(wù)站下單較2019年均有上升。用戶下單渠道更加多元,快遞網(wǎng)點受理功能進(jìn)一步弱化。
在攬收環(huán)節(jié),上門時限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度得分分別為88.3分、88.3分、89.6分,與2019年相比均有上升;其中,攬收員服務(wù)滿意度得分上升明顯。用戶對費用公開透明滿意度為86.5分,較2019年上升1.2分。
在投遞環(huán)節(jié),時限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)滿意度得分分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分,與2019年相比均有上升。智能快件箱投遞滿意度得分為85.7分,較2019年下降0.9分。公共服務(wù)站投遞滿意度得分為85.6分,較2019年有所上升。
在售后環(huán)節(jié),問題件處理服務(wù)滿意度得分為70.1分,較2019年上升0.1分,趨于穩(wěn)定;投訴服務(wù)滿意度得分為52.0分,較2019年下降明顯;發(fā)票服務(wù)滿意度得分為84.9分,與2019年持平。
在信息服務(wù)環(huán)節(jié),物流信息及時性和準(zhǔn)確性、全程信息推送、個人信息安全保護(hù)滿意度得分分別為90.0分、85.4分、85.8分,與2019年相比均有小幅上升。
在不同區(qū)域中,中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好,滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升;西部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯;東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年有所下降。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升,表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為81.5分,較2019年上升1.1分。2020年快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市是:寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。
2020年度調(diào)查中,還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件準(zhǔn)時率用戶感知方面,61.9%的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時率上升。用戶對投遞環(huán)節(jié)快件簽收落實服務(wù)滿意度得分為87.0分,較2019年上升0.5分;用戶對未妥投處理服務(wù)的滿意度得分為86.4分,較2019年略有下降。調(diào)查還顯示,快遞企業(yè)在應(yīng)對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年,用戶對特殊時期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分,較2019年上升0.5分,特殊時期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。
(二)全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限
受新冠肺炎疫情影響,2020年,全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為58.23小時,較2019年延長2.03小時。72小時準(zhǔn)時率為77.11%,較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看,1-3月受到顯著影響,全程時限明顯延長,72小時準(zhǔn)時率顯著下降。自4月開始,隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn),逐步接近正常水平。“十三五”期間,全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時,72小時準(zhǔn)時率提升1.58個百分點。
10家品牌的全程時限和72小時準(zhǔn)時率排名均為:順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
在各環(huán)節(jié)中,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.78小時,較2019年縮短0.16小時;運輸環(huán)節(jié)平均時限35.88小時,較2019年延長2.22小時;寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.02小時,較2019年縮短0.07小時;投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.55小時,較2019年延長0.03小時。四個環(huán)節(jié)中,寄出地處理和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時限均有改善,運輸環(huán)節(jié)時限有所延長,投遞環(huán)節(jié)時限基本穩(wěn)定。
在不同區(qū)域中,全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限為53.51小時,較2019年縮短2.05小時;全國寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.42小時,較2019年延長0.80小時;全國寄往西部地區(qū)的快件平均時限為68.60小時,較2019年延長4.97小時。
2020年10家快遞服務(wù)品牌主要時限指標(biāo)排名表現(xiàn)
時限指標(biāo)快遞品牌
全程時限
寄出地處理時限
運輸時限
寄達(dá)地處理時限
投遞時限
72小時準(zhǔn)時率
順豐速運
1
1
1
1
1
1
郵政EMS
2
3
2
2
5
2
京東快遞
3
6
3
4
2
3
中通快遞
4
5
4
6
4
4
韻達(dá)快遞
5
2
5
3
6
5
百世快遞
6
4
6
5
7
6
申通快遞
7
8
7
8
3
7
圓通快遞
8
7
8
7
8
8
天天快遞
9
9
9
10
9
9
德邦快遞
10
10
10
9
10
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