一、總體情況

　　1.2020年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴23152件，環比增長4.5％，同比下降9.9％。申訴中涉及郵政服務問題的853件，占總申訴量的3.7％，環比增長10.5％，同比下降1.4％；涉及快遞服務問題的22299件，占總申訴量的96.3％，環比增長4.2％，同比下降10.2％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2357件，環比下降5.8％，同比下降27.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的155件，占有效申訴量的6.6％，環比增長5.4％，同比增長61.5％；涉及快遞服務問題的2202件，占有效申訴量的93.4％，環比下降6.5％，同比下降30.3％。

　　3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.3％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.8％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.9％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有10件，與去年同期相比增加3件。

郵政快遞企業逾期情況表

　　單位：件

序號

公司名稱

北京

天津

吉林

上海

福建

廣西

新疆

合計

1

中國郵政

1

1

1

1

4

2

其他

1

4

1

6

合計

1

1

1

4

1

1

1

10

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴853件，環比增長10.5％，同比下降1.4％。

　　郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.1％、30.6％和21.5％。其中，環比增長明顯的是郵件丟失短少和投遞服務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

308

36.1

35.7

31.6

239

38

18

3

10

2

延誤

261

30.6

-24.8

-18.7

100

139

7

0

15

3

丟失短少

183

21.5

71.0

31.7

41

85

47

1

9

4

違規收費

29

3.4

480.0

81.2

1

28

0

0

0

5

收寄服務

26

3.0

23.8

-40.9

11

12

1

2

0

6

損毀

23

2.7

15.0

-32.4

5

13

0

4

1

7

其他

23

2.7

-48.9

-55.8

10

2

4

3

4

合計

853

100

10.5

-1.4

407

317

77

13

39

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務中主要占比是虛假簽收，郵件延誤中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少中主要占比是企業未按照規定賠償。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴155件，環比增長5.4％，同比增長61.5％。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的42.6％、27.7％和25.8％。其中，環比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

報刊

47

66

42.6

135.7

153.8

包件

11

函件

7

其他

1

2

延誤

包件

21

43

27.7

-32.8

16.2

函件

17

報刊

4

其他

1

3

投遞服務

函件

19

40

25.8

11.1

53.8

報刊

15

包件

4

集郵

1

其他

1

5

收寄服務

函件

1

2

1.3

75.0

/

包件

1

6

違規收費

包件

1

1

0.6

/

/

7

其他

3

1.9

-50.0

50.0

合計

155

100

5.4

61.5

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　用戶對快遞服務問題申訴22299件，環比增長4.2％，同比下降10.2％。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占申訴總量的32.0％、20.2％和20.0％。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

7144

32.0

28.1

25.2

2

投遞服務

4503

20.2

-10.3

-3.3

3

延誤

4460

20.0

-10.5

-30.6

4

損毀

4071

18.3

10.7

-6.4

5

收寄服務

1349

6.0

-1.2

-0.5

6

違規收費

304

1.4

16.5

-0.3

7

代收貨款

44

0.2

-17.0

-69.4

8

其他

424

1.9

-7.6

-69.1

合計

22299

100

4.2

-10.2

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務中主要占比是虛假簽收，快件延誤中主要占比是中轉或運輸延誤。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2202件，環比下降6.5％，同比下降30.3％。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的31.9％、29.2％和25.1％。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

丟失短少

703

31.9

17.6

1.6

2

延誤

644

29.2

-18.8

-52.0

3

投遞服務

552

25.1

-18.0

-18.7

4

損毀

217

9.9

4.8

-4.0

5

收寄服務

51

2.3

59.4

-21.5

6

違規收費

19

0.9

-47.2

35.7

7

代收貨款

1

0.1

0.0

-98.0

8

其他

15

0.7

-6.2

25.0

合計

2202

100

-6.5

-30.3

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.24，有效申訴率平均為0.22。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.72，投遞服務申訴率平均為0.45，快件延誤申訴率平均為0.45，快件損毀申訴率平均為0.41。

主要快遞企業申訴情況統計表

　　單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

投遞服務

延誤

損毀

1

百世快遞

2.68

1.04

0.55

0.61

0.28

0.01

2

DHL

9.30

0.18

0.53

4.21

0.70

0.18

3

德邦快遞

6.47

1.32

0.51

0.55

3.72

0.87

4

遞四方

2.44

0.66

0.28

1.23

0.07

0.24

5

EMS

4.90

1.96

0.63

1.60

0.56

1.42

6

FedEx

7.15

0.72

1.25

2.50

0.54

0.89

7

極兔速遞

0.62

0.17

0.21

0.11

0.07

0.06

8

京東快遞

0.92

0.29

0.14

0.13

0.29

0.002

9

跨越速運

2.27

0.12

0.04

0.73

0.89

0.41

10

民航快遞

5.22

1.04

/

4.18

/

/

11

申通快遞

1.30

0.41

0.28

0.17

0.17

0.002

12

順豐速運

3.36

0.94

0.25

0.31

1.70

0.02

13

蘇寧易購

0.24

0.03

0.14

0.07

/

/

14

速爾

4.40

1.18

1.41

0.71

0.86

1.88

15

天天快遞

6.94

3.05

1.03

1.62

0.68

3.16

16

UPS

22.12

4.05

1.08

13.22

0.27

0.54

17

優速

5.56

1.68

1.31

1.25

1.08

0.57

18

圓通速遞

2.66

0.99

0.65

0.48

0.30

0.02

19

韻達快遞

1.27

0.36

0.32

0.26

0.10

0.004

20

宅急送

16.57

2.38

6.50

4.76

1.92

1.10

21

中通快遞

0.75

0.18

0.24

0.08

0.10

0.01

22

中外運-空運

0.12

0.03

0.03

0.03

0.03

/

全國平均

2.24

0.72

0.45

0.45

0.41

0.22

 注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.23，有效申訴率平均為0.12。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.40，投遞服務申訴率平均為0.25，快件延誤申訴率平均為0.25，快件損毀申訴率平均為0.23。

省級區域快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號

地區

申訴率

主要問題申訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

投遞服務

延誤

損毀

1

北京

3.16

1.09

0.63

0.65

0.62

0.42

2

天津

2.73

0.78

0.35

1.23

0.29

1.71

3

河北

0.91

0.32

0.13

0.23

0.17

0.05

4

山西

1.20

0.39

0.24

0.21

0.27

0.15

5

內蒙古

1.43

0.51

0.13

0.18

0.36

0.07

6

遼寧

1.77

0.77

0.22

0.36

0.31

0.11

7

吉林

1.70

0.56

0.29

0.33

0.39

0.27

8

黑龍江

1.98

0.81

0.19

0.45

0.51

0.24

9

上海

1.49

0.41

0.25

0.22

0.28

0.09

10

江蘇

1.23

0.44

0.21

0.19

0.27

0.08

11

浙江

0.64

0.19

0.14

0.09

0.11

0.06

12

安徽

1.06

0.36

0.22

0.21

0.17

0.03

13

福建

1.27

0.41

0.29

0.26

0.24

0.12

14

江西

0.67

0.19

0.17

0.09

0.16

0.09

15

山東

2.49

0.83

0.50

0.66

0.38

0.12

16

河南

0.83

0.33

0.20

0.11

0.14

0.07

17

湖北

1.36

0.44

0.34

0.21

0.24

0.21

18

湖南

1.58

0.47

0.36

0.29

0.26

0.11

19

廣東

0.76

0.21

0.17

0.13

0.14

0.06

20

廣西

0.73

0.19

0.14

0.15

0.15

0.04

21

海南

1.44

0.44

0.22

0.21

0.43

0.07

22

重慶

0.95

0.17

0.28

0.24

0.17

0.04

23

四川

1.02

0.29

0.23

0.15

0.27

0.04

24

貴州

4.59

1.20

1.64

1.07

0.52

0.83

25

云南

1.18

0.48

0.20

0.19

0.26

0.08

26

西藏

8.78

3.11

0.91

1.46

3.29

1.65

27

陜西

1.55

0.56

0.30

0.27

0.34

0.14

28

甘肅

1.54

0.46

0.33

0.39

0.32

0.19

29

青海

1.92

1.04

0.13

0.25

0.46

0.13

30

寧夏

0.75

0.22

0.15

0.12

0.22

0.10

31

新疆

11.19

2.84

1.87

4.77

1.12

0.53

平均

1.23

0.40

0.25

0.25

0.23

0.12

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.24，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有9家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號

企業名稱

申訴處理工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

德邦快遞

99.25

4

宅急送

99.06

5

速爾

96.95

6

韻達快遞

96.78

7

京東快遞

96.39

8

百世快遞

96.28

9

圓通速遞

96.17

10

跨越速運

95.94

11

FedEx

95.74

12

申通快遞

95.36

13

遞四方

95.30

14

天天快遞

95.00

15

DHL

94.64

16

順豐速運

94.64

17

UPS

93.76

18

中通快遞

93.46

19

EMS

93.06

20

中外運-空運

91.94

21

優速

88.97

22

極兔速遞

86.67

平均

95.24

 注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.25，高于全國平均數的地區有17個，低于全國平均數的地區有14個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區

申訴處理工作綜合指數

1

新疆

99.59

2

貴州

99.17

3

河北

98.64

4

西藏

98.39

5

四川

98.22

6

遼寧

97.80

7

湖南

97.59

8

黑龍江

97.43

9

山東

97.28

10

江西

97.06

11

安徽

96.94

12

云南

96.89

13

北京

96.81

14

江蘇

96.80

15

湖北

96.61

16

山西

96.35

17

吉林

96.25

18

廣西

96.00

19

河南

95.61

20

甘肅

95.45

21

海南

95.36

22

天津

95.23

23

福建

95.08

24

寧夏

95.01

25

內蒙古

94.80

26

陜西

94.02

27

重慶

94.00

28

青海

94.00

29

上海

94.00

30

浙江

94.00

31

廣東

93.27

平均

96.25

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，

根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按

地區名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。

（數據來源于系統自動生成）