2020年疫情對社會造成巨大沖擊，而即時物流行業卻呈現逆風而上的態勢。疫情促使即時物流行業在消費者中的認知大幅提升，也推動行業加速轉型升級：以分鐘級為顯著特點的即時配送從餐飲外賣開始向日用品、藥品等更多品類和場景拓展，“萬物到家”時代正加速到來。

后疫情期間，在“懶人經濟”和“生活快節奏”的推動下，即時配送在消費者市場持續快速發展。以第三方平臺切入的順豐同城急送乘勢而上，在2020年以亮眼的發展數據展示了作為即時物流行業后來者的黑馬態勢。

數據顯示，隨著順豐同城急送C端業務的不斷擴展，目前已經在全國500多個城市落地，為近1億用戶送去本地生活服務的便利。2020年，順豐同城急送平臺活躍用戶規模急速攀升，總訂單量也隨之快速增長，相比去年翻了三倍，位列即配行業第一梯隊。

筆者看來，大背景只是行業東風，推動順豐同城急送C端業務取得突飛猛進成績的原因還是在于其自身實力的不斷強化。從產品、場景到服務的升級，順豐同城急送不斷加強各模塊能力建設，鍛造核心競爭力，走出行業突圍之路。

完善產品體系，持續強化產品服務能力

疫情加速了本地生活需求的爆發，順豐同城急送深入洞察用戶痛點，持續升級“幫我買”、上線“幫我辦”服務，構筑幫取幫送幫買幫辦完善的TOC產品體系，實現了滲透于個人生活方方面面的產品服務能力。

在“幫我買”服務上，基于疫情期間居民不便出門的情況，順豐同城急送推出“肉菜大禮包”定制化升級服務，通過積極連接果蔬商戶，將不同種類的新鮮蔬菜、肉類分別定量包裝，打造多款超高性價比的肉菜套餐供用戶選擇，便捷用戶買菜。伴隨著近年來各種網紅店走紅，順豐同城急送在“幫我買”頁面中加設【網紅打卡】專欄，一鍵下單即享騎士幫買網紅產品、幫排隊服務，大大提升用戶使用體驗的同時也帶動了更多個性化需求。

在“幫我辦”方面，隨著企業陸續復工復產，順豐同城急送首先關注到同城范圍內文件多方簽署的困境，推出會簽服務。“一點下單，多點流轉”的會簽服務支持騎士從A點取件，再到B點、C點分別完成文件簽署后，最終攜文件返還A點發起人處。便捷化的操作對投行、金融、律師事務所等企業維持項目正常運轉起到了積極的推動作用。

場景深度廣度同步拓展，全場景業務布局再升級

首先在深度上，順豐同城急送繼續深耕商務領域，在原有商務配送場景的服務優勢上進一步建立更完善的服務機制，如定制文件袋、核驗取件碼和簽收碼。除此之外，順豐同城急送的跑腿場景也拓展到要求極為嚴苛的政務領域：如企業主需要前往政務中心辦理營業執照、印章、稅控設備、發票等材料，以及個人用戶會遇到的港澳通行證、護照的取送問題。這些文件的配送都需要強大品牌力的背書，才能做到讓用戶放心交付，順豐同城急送憑借安全可靠的服務優勢成為首選。目前，順豐同城急送已與上海政務中心達成戰略合作，為各種政務場景提供專業跑腿服務來滿足社會需求。

其次在廣度上，順豐同城急送不斷延伸服務場景，目前已形成涵蓋餐食茶飲、蔬果生鮮、商超便利、鮮花蛋糕、辦公急件、數碼珠寶、服裝汽配、醫藥母嬰的全場景配送體系，同時也能解決消費者日常生活中的特殊需求，如送雨傘、送化妝品、送火鍋、送大閘蟹等。面對用戶晚間夜宵需求，順豐同城急送聯合龍蝦、燒烤類商家發起夜宵主題活動，為用戶提供5折跑腿優惠券、免單等福利。雙十一繼續挖掘用戶需求，提供幫取快遞、同城退換貨、商家調貨與同城發貨等全方位服務；雙十二與華潤萬象城合作打造“輕松購”場景，承接起線下購物免費同城急送到家、后續貨品無憂退換的需求，讓消費者逛街無負擔。

深耕服務專業性，以高標準引領行業發展

延續順豐基因，在保證配送時效的前提下，順豐同城急送為用戶提供的更是安全、專業、領先于行業水平的高品質服務。

這一年來，順豐同城急送針對配送要求高的品類，已經打造出一套高標準的配送服務準則：如奶茶、大閘蟹等對保溫保鮮有嚴苛要求的品類，會做好保溫箱或冰袋籌備工作；蛋糕、鮮花等體積大、易損壞，則會關注物品的固定擺放與勻速平穩行駛；在配送菜品復雜的火鍋時，嚴格遵守分類放置規范，確保菜品無移位、更新鮮。而在為用戶提供取送件的服務環節，通過對騎士儀容儀表、行為規范、服務態度、禮貌用語等細節的嚴格規范，使得用戶能夠享受最佳的交付體驗。

同時，順豐同城急送向廣大用戶提供更豐富的增值服務，例如可以選擇專人直送、四輪車配送，專享一對一服務，進一步提升物品的配送時效和安全性；還有物品保價、專屬客服、在線開發票、到付/月結/儲值卡/預付款不同支付方式等差異化服務，最大程度便捷用戶和讓用戶安心。

踐行社會責任，做有溫度的配送

除了著眼于自身能力的建設外，順豐同城急送也表現出強烈的社會責任感。疫情期間，順豐同城急送全公司上下堅守崗位，迅速加入支援抗擊疫情的行列，很多騎士不顧自身安危，義不容辭地投身于抗疫前線，他們克服了出行難、防護難的問題，將蔬菜、米面、日用品等物資送至每一位居民手中。

另外，順豐同城急送還積極聯系多方企業共同發起“抗疫暖心送”，為眾多醫院提供免費配送服務。如攜手肯德基為武漢中部戰區總醫院展開了持續12天的免費配送服務；在馳援鄭州及南京的定點醫院活動中，聯合喜茶、LadyM兩大知名餐飲品牌為醫院提供免費下午茶；在情人節，順豐同城急送更是積極聯合眾多一線品牌餐飲商家為一線抗疫工作人員免費送上貼心的“溫暖情人禮包”。“專業，讓配送更有溫度”是順豐同城急送的品牌發展理念，對于溫度的詮釋，不僅是高時效配送下物品送達時的物理溫度，更是通過細致服務、企業擔當讓用戶感受到的情感溫度。

即時物流行業已成為本地生活發展的前沿陣地，順豐同城急送從個人配送服務開始，延伸至個人跑腿，并逐步擴展至個人生活服務領域，通過整合大眾衣食住行領域，打造出一個個人需求鏈的服務閉環，且隨處可享、隨時可見。未來，順豐同城急送將繼續開闊市場，從本地服務延伸至近場零售、近場服務等更多領域，讓零距離生活的極致體驗可以普惠每一個人。