一、總體情況

　　1.2020年7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17462件，環(huán)比增長47.3％，同比下降70.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的823件，占總申訴量的4.7％，環(huán)比增長57.4％，同比下降67.6％；涉及快遞服務(wù)問題的16639件，占總申訴量的95.3％，環(huán)比增長46.8％，同比下降70.2％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1365件，環(huán)比增長48.5％，同比下降31.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的37件，占有效申訴量的2.7％，環(huán)比增長2.8％，同比下降83.9％；涉及快遞服務(wù)問題的1328件，占有效申訴量的97.3％，環(huán)比增長50.4％，同比下降24.5％。

　　3.省級郵政管理機構(gòu)對用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟損失744.5萬元。用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.2％。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有20件，與去年同期相比增長18件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

云南

江蘇

福建

江西

寧夏

北京

廣東

合計

1

遞四方

3

6

9

2

中國郵政

1

1

1

2

5

3

順豐速運

1

1

4

龍邦速遞

1

1

5

京東快遞

1

1

6

其他

3

3

合計

1

1

3

1

1

1

12

20

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　1.郵政服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴823件，環(huán)比增長57.4％，同比下降67.6％。

　　用戶對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的57.1％、22.8％和9.0％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

延誤

470

57.1

207.2

33.1

253

46

0

1

1

2

投遞服務(wù)

188

22.8

6.2

-83.3

137

28

0

4

4

3

丟失短少

74

9.0

-10.8

-87.2

30

43

0

0

0

4

損毀

30

3.6

7.1

-86.1

6

17

0

0

0

5

收寄服務(wù)

17

2.1

-10.5

-87.9

8

5

0

0

4

6

違規(guī)收費

6

0.7

-45.5

-64.7

2

4

0

0

0

7

其他

38

4.6

-26.9

-64.5

4

4

0

2

9

合計

823

100

57.4

-67.6

440

147

0

7

18

　　2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴37件，環(huán)比增長2.8％，同比下降83.9％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.1％、27.0％和24.3％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

函件

6

13

35.1

-27.8

-85.9

包件

5

報刊

2

2

延誤

函件

6

10

27.0

100.0

-71.4

包件

4

3

丟失短少

函件

5

9

24.3

-10.0

-88.0

包件

4

4

損毀

函件

1

2

5.4

100.0

-90.5

包件

1

收寄服務(wù)

函件

2

2

5.4

0.0

-60.0

6

其他

1

2.7

/

0.0

合計

37

100

2.8

-83.9

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　�。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)申訴16639件，環(huán)比增長46.8%，同比下降70.2％。

　　用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的30.4％、21.7％和17.9％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損毀

5065

30.4

52.9

-52.8

2

丟失短少

3607

21.7

37.9

-57.8

3

投遞服務(wù)

2977

17.9

33.3

-78.0

4

延誤

2880

17.3

49.9

-53.1

5

收寄服務(wù)

1214

7.3

94.2

-86.9

6

違規(guī)收費

300

1.8

18.6

-79.2

7

代收貨款

66

0.4

65.0

-79.8

8

其他

530

3.2

60.6

-91.0

合計

16639

100

46.8

-70.2

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)有效申訴1328件，環(huán)比增長50.4％，同比下降24.5％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的27.6％、27.6％和26.8％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

丟失短少

367

27.6

69.9

3.1

2

投遞服務(wù)

366

27.6

20.8

-38.0

3

延誤

356

26.8

83.5

0.6

4

損毀

165

12.4

50.0

-44.8

5

收寄服務(wù)

33

2.5

-19.5

-61.2

6

違規(guī)收費

23

1.7

187.5

-30.3

7

代收貨款

4

0.3

0.0

-88.2

8

其他

14

1.1

100.0

75.0

合計

1328

100

50.4

-24.5

　�。ǘ�）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.40，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.73，快件丟失短少申訴率平均為0.52，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.42。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

1

百世快遞

2.19

0.23

0.47

0.61

0.40

0.01

2

DHL

16.27

1.48

1.06

1.90

3.59

0.21

3

德邦快遞

10.35

7.69

0.98

0.58

0.23

0.33

4

遞四方

5.38

0.28

0.98

0.43

2.20

0.75

5

EMS

4.62

0.84

1.43

0.58

1.53

0.77

6

FedEx

15.31

1.67

1.67

2.15

5.26

2.15

7

京東快遞

2.51

1.42

0.40

0.31

0.23

0.01

8

跨越速運

2.62

0.98

0.18

0.27

0.71

0.75

9

民航快遞

2.53

/

/

/

2.53

1.26

10

申通快遞

1.04

0.17

0.25

0.21

0.11

0.001

11

順豐速運

5.70

3.89

0.93

0.20

0.39

0.04

12

蘇寧易購

0.45

0.06

/

0.06

0.22

/

13

速爾

3.48

0.51

0.89

1.07

0.57

0.82

14

TNT

109.43

7.55

18.87

18.87

41.51

22.64

15

天天快遞

5.17

0.70

1.90

1.08

1.10

0.79

16

UPS

28.52

1.68

5.45

3.36

10.07

2.94

17

優(yōu)速

7.51

2.70

1.28

1.82

1.13

0.36

18

圓通速遞

1.42

0.22

0.48

0.31

0.17

0.01

19

韻達(dá)快遞

0.64

0.06

0.14

0.16

0.08

0.003

20

宅急送

26.98

2.42

3.79

10.33

8.22

1.48

21

中通快遞

0.50

0.07

0.09

0.19

0.04

/

22

中外運-空運

0.33

/

/

/

0.17

/

全國平均

2.40

0.73

0.52

0.43

0.42

0.19

　　注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　�。ㄈ�）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.22，有效申訴率平均為0.10。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.37，快件丟失短少申訴率平均為0.26，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.21。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

1

北京

1.85

0.58

0.44

0.32

0.35

0.16

2

天津

0.98

0.34

0.18

0.15

0.19

0.05

3

河北

0.92

0.26

0.31

0.14

0.13

0.01

4

山西

0.68

0.21

0.17

0.14

0.10

0.20

5

內(nèi)蒙古

1.51

0.55

0.36

0.20

0.19

0.07

6

遼寧

1.93

0.69

0.45

0.23

0.33

0.12

7

吉林

1.36

0.63

0.33

0.20

0.17

0.10

8

黑龍江

1.59

0.60

0.52

0.22

0.19

0.27

9

上海

1.40

0.37

0.29

0.32

0.25

0.09

10

江蘇

1.31

0.48

0.29

0.23

0.19

0.12

11

浙江

0.70

0.19

0.14

0.15

0.12

0.13

12

安徽

1.33

0.33

0.35

0.26

0.23

0.02

13

福建

1.30

0.32

0.29

0.26

0.23

0.18

14

江西

2.31

0.26

0.32

0.33

1.15

0.15

15

山東

1.90

0.91

0.33

0.29

0.24

0.07

16

河南

1.01

0.22

0.23

0.32

0.14

0.08

17

湖北

0.96

0.30

0.24

0.20

0.13

0.11

18

湖南

1.31

0.31

0.22

0.24

0.39

0.11

19

廣東

1.05

0.25

0.22

0.16

0.18

0.05

20

廣西

0.89

0.31

0.17

0.16

0.13

0.06

21

海南

1.35

0.48

0.43

0.25

0.14

0.04

22

重慶

0.93

0.32

0.13

0.17

0.23

0.05

23

四川

1.24

0.48

0.25

0.19

0.18

0.04

24

貴州

4.20

1.17

1.00

1.33

0.52

0.67

25

云南

1.15

0.48

0.23

0.20

0.11

0.03

26

西藏

6.44

2.02

1.29

0.74

1.29

1.47

27

陜西

1.09

0.32

0.24

0.15

0.29

0.05

28

甘肅

1.55

0.61

0.37

0.22

0.24

0.15

29

青海

1.49

0.80

0.32

0.05

0.27

0.16

30

寧夏

0.80

0.40

0.13

0.17

0.10

0.07

31

新疆

3.90

1.54

1.06

0.81

0.28

0.08

平均

1.22

0.37

0.26

0.22

0.21

0.10

　�。ㄋ模┲饕�快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為89.23，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。

　　主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

序號

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

蘇寧易購

100

2

中外運-空運

100

3

速爾

95.80

4

UPS

94.40

5

京東快遞

94.12

6

民航快遞

92.80

7

韻達(dá)快遞

92.43

8

申通快遞

92.19

9

圓通速遞

92.11

10

德邦快遞

91.57

11

DHL

91.10

12

FedEx

90.85

13

百世快遞

90.25

14

順豐速運

87.81

15

TNT

87.08

16

宅急送

85.58

17

天天快遞

83.82

18

EMS

82.08

19

優(yōu)速

81.74

20

遞四方

81.37

21

中通快遞

79.02

22

跨越速運

77.00

平均

89.23

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

　　四、省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為91.67，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個。

省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表

序號

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

新疆

99.36

2

重慶

99.34

3

遼寧

98.68

4

甘肅

97.93

5

北京

96.67

6

安徽

96.63

7

海南

95.84

8

廣西

95.39

9

福建

95.38

10

天津

95.27

11

山東

94.95

12

內(nèi)蒙古

93.87

13

貴州

93.49

14

上海

92.98

15

云南

92.89

16

湖南

92.66

17

四川

92.61

18

陜西

92.52

19

黑龍江

92.23

20

青海

91.38

21

山西

91.35

22

江蘇

91.01

23

河南

89.54

24

吉林

88.83

25

浙江

87.57

26

寧夏

87.48

27

湖北

87.26

28

江西

84.61

29

河北

82.75

30

廣東

80.26

31

西藏

70.97

平均

91.67

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）