“零點之前等下單，零點之后等包裹。”被稱為物流行業年度“大考”的雙11最終以6天23.09億的郵(快)件處理量畫上句號，無論是電商銷售成交量，還是產生的物流訂單，都再度刷新了歷史紀錄。

今年也是電商“貓狗大戰”轉向“貓拼狗”三足鼎立的第一個雙11。隨著新電商的入局，支撐雙11天量訂單的中國電商物流格局也在不斷演化。這一年，阿里入股申通，與“四通一達”中的“四通”在資本層面深度“捆綁”;京東物流個人快遞業務覆蓋全國超百城;卷走全國1/4快遞量的拼多多接入了順豐速運;啟用“特惠專配”產品“殺入”電商市場的順豐，雙11期間，從淘系獲得的訂單同比增長118%，近日該公司又正式“接盤”品駿快遞，再度攬下唯品會的包裹……行業集中度趨高、頭部平臺“跑馬圈地”也趨向“白熱化”。

包裹越來越多，服務體驗是否越來越好呢?為了解雙11期間各快遞企業服務滿意度情況，南都物流指數課題組聯手南都民調中心在11月11日-11月18日期間，面向全國30個城市對順豐、郵政EMS、“四通一達”、德邦、天天快遞9家主要快遞公司的服務滿意度展開了網絡問卷調查和采訪。在收回的近2000份有效樣本中，北上廣、江浙滬等排名全國網購交易量前三區域的用戶，占比近82%。這其中，80后、90后主流消費人群的占比也超過八成。

 

 

綜合上述消費者的評價，今年雙11期間，大部分快遞包裹都能完好無損地到達，近半快遞時效符合承諾。但除此之外，消費者滿意度的門檻也在逐漸提高，對時效的要求從“單純地快”升級為“準時達”“適時達”，對服務的需求也由標準化轉變為人性化、個性化。調研數據結果顯示，雙11期間，順豐速運的滿意度最高，超過了92%，其中超六成表示非常滿意，以較大優勢“領跑”行業，而天天快遞的滿意度最低，不到半數。

在此次調研背后，我們也窺見了以往被視為末端配送主力軍的快遞服務，正通過持續迭代的新技術、新產品和新模式，以更輕的成本完成對用戶的需求預判和精準匹配，重新定義人貨場，不斷刷新用戶體驗，提升快遞企業的口碑與品牌創新力，更逆向賦能電商平臺的持續擴張，為網購消費注入新的活力。

快遞送達時效近幾年提升顯著，北上廣深一線城市日�；�本都實現了48小時達。今年雙11旺季，各大快遞公司紛紛使出“殺手锏”，不斷刷新雙11的配送速度，部分物流平臺繼續推出了區域包裹“長三角72小時必達”“鄉鎮24小時達”等限時達要求，順豐更在北上廣深杭蓉六城推出了“極效前置”服務，讓分鐘級的配送時效成為現實。

1、近半快遞時效符合承諾：旺季也能“準時達”

綜合今年雙11快遞服務的全程時效來看，滿意度最高的是順豐，平均綜合得分4.63分;其次是申通、中通，均得4.16分，圓通、韻達分別排在第四、第五位，分別獲得4.15分和4.01分，余下郵政EMS、百世匯通、德邦快遞以及天天快遞都沒有超過4分，而天天快遞還以3.3分在綜合滿意度中墊底。

根據國家郵政局的統計分析顯示，11月11日-16日旺季期間，全行業有1億件包裹從發貨到簽收的全程處理時間從2013年的9天減少至2.4天，時限壓縮了73%。南都的問卷調查也顯示，47.64%的受訪者表示快遞公司實際運輸時效與承諾時效相差不大，有42.46%的受訪者認為快遞公司的運輸時效比承諾更快。

“零點秒殺的蘭蔻口紅，第二天早上順豐快遞員就給送來了，這也太快了吧!”家住上海的小楊這樣對南都記者感嘆。據了解，11月11日凌晨1點剛過，當很多人還忙著搶單，家住深圳的劉先生在支付完耐克預售跑鞋尾款的幾分鐘內，就收到了樓下豐巢快遞柜預售商品到柜取件的通知短信。

今年順豐上線的“極效前置”服務，已全面覆蓋北上廣深等一二線核心城市，廣泛應用于3C、美妝、服飾等領域，將商品提前放置到離消費者最近的場所，當雙11凌晨支付完尾款，順豐小哥就能以最快的速度將商品送到消費者家門口。其中，對部分貨品，順豐甚至可以實現分鐘級配送，消費者在支付尾款后即可前往豐巢快遞柜取貨，享受極致的物流服務。

事實上，消費者對快遞時效滿意度的門檻已經提高，除“純快”外，對準時達的預期也日益提高。“實際送達的時間應該與承諾的預計時間差不多，這才是靠譜、穩定的快遞服務的表現，不管是不是在網購高峰，”小楊對南都記者表示。

根據南都問卷調查顯示，認為雙11快遞實際全程運輸時效與承諾時效相符的800多個消費者案例中，選擇順豐的占比最多，超過60%，幾乎碾壓同行;而EMS最少，只有2.42%，這也是順豐在快遞時效滿意度方面得分最高的主要原因。

 

2、需求更趨人性化：多數用戶更希望“適時達”

在短期時間內激增的包裹量壓力下，無論是按付款順序的“階梯式”發貨，還是參差不齊的收轉運派響應速度，都直接影響著不同區域個體的購物體驗。

南都民調統計顯示，有6.67%和3.23%的受訪者表示，雙11快遞公司實際運輸時效比承諾分別慢2-3天和4天以上，對天天快遞和郵政EMS的反映情況最多。不過對雙11期間快遞服務時效，70.51%的受訪者可以接受1-2天的滯后，其次接受程度為3-4天，占19.79%，不過也有6.1%的受訪者表示，完全不能接受滯后。

90后姑娘童柳雙11購買了三件商品，有兩件都被“卡在了路上”，其中一件商品在雙11當日支付尾款后，直到19日都未收到。“商家承諾3天內發貨，結果到現在都沒發貨，明天我要出差了，沒得用。”她還告訴南都記者，“最早發貨的包裹也尚未收到，一直都在路上。”

比起最快速度到達，多數用戶更愿意選擇包裹能在適合的時間到達。多位用戶告訴南都記者，“希望可選擇方便的時間送達，這樣避免不在家丟件。”

經常出差的童柳就表示：“我不確定什么時候方便，太隨機了，不好提前把握，所以更多時候會首選順豐。”她告訴南都記者，每次在順豐下單寄件，都可以從客戶端選擇合適的派送時間、送貨方式，“即使第一天剛下單第二天臨時要出長差，送到單位沒人收貨，仍然可以通過順豐的公眾號修改地址送到家里，就比較省事，便捷對我來說很重要。”

3、攬件限時要求提高：全程時效順豐綜合得分最高

電商大促時期也是一年一度退換貨高峰期，對快遞企業的上門服務提出更高的要求。有快遞員這樣對南都記者形容，平時單日100-200件/人的派件量到旺季翻倍到300-500多件，吃住在公司、派件到深夜等都是“常態”，攬件的時間也更緊張。

據南都民調統計，在44.41%的雙11期間使用過快遞寄件服務的受訪者中，快遞上門攬件時間與預約時間基本相符的情況僅有69.75%，對比下來順豐收獲的好評數最多;27.71%的受訪者表示上門攬件時間晚了1小時以內，更有2.54%的受訪者表示晚了2小時及以上，相當于上門攬件有近三成晚于用戶預約時間。

黃帆在雙11期間申請退換貨，下單寄件后，平日只需半天甚至半小時的等待時間，這次等到第二天快遞員才來，對方給出的理由是“快件太多，等到送完趕不過去了，明天再去”。據報道，還有部分網點因派件量太大，暫停了寄件業務。如何在旺季兼顧攬件與派件的效率，做到收派平衡，依然是快遞公司不可忽視的挑戰。

總體上看，雙11期間除了部分地區的“快遞車起火事件”外，大部分地區快遞時效基本得到保障，從純粹要求快到精準的配送，消費者對于時效的訴求也日趨理性。根據受訪者對各快遞公司的全程時效排序情況，順豐速運綜合得分最高，其次為申通快遞、中通快遞和圓通快遞，受訪者對天天快遞的全程時效滿意度最低。

隨著電子商務和快遞物流的普及，消費者對于快遞服務的需求，也正從“價格敏感型”往“質量敏感型”轉變。包裹能不能送上門、投快遞柜是否告知、售后服務響應是否及時，已經成為檢驗快遞服務質量的幾大主要標準。

1、近半數快遞員雙11能送貨上門：順豐獲贊數最多

  南都民調對于雙11期間快遞員的配送情況進行統計發現，有46.1%的受訪者表示基本都能送貨上門，順豐速運收到的點贊數最多，占比63.74%，遠高于其他快遞公司;41.23%的受訪者表示由于門禁嚴/家中無人等客觀因素，快遞員不能送貨上門;另有4%的受訪者在雙11期間被快遞員拒絕送貨上門，中通快遞拒絕送貨上門的比例最高。

依據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。依據民調結果，73.95%的受訪者表示，當派送不成功時，快遞員會電話或短信聯系自己詢問可行的投遞方式，22.77%的受訪者表示快遞員不會主動聯系，而是自行放到代收點，可見規定落實情況距離要求還有距離。

廣州人小許評價快遞員主要看是否送貨上門以及態度好不好。她對南都記者舉例說，“有的快遞員服務態度好，比如會征詢意見(包裹)是否放快遞柜或者送上門，且大件貨品不會放得很高，便于拿取，但有些快遞員不考慮這些，一旦大件貨品放快遞柜頂部就很難拿。”

按時和態度也是小楊所看重的，“順豐、京東、德邦快遞員以及丹鳥配送員都符合標準，”她提到，“順豐快遞員整體素質不錯，即使壓力大無法送貨上門，遇到投訴，他們也不會‘惱羞成怒’，而是站在顧客的角度，積極尋求解決辦法。”

2、簽收痛點多：當天不取即退件、代簽收丟件成投訴“重災區”

來自中國消費者協會的數據顯示，在11月1日-15日共計15天的監測期內，收集雙11相關負面信息655376條，其中快遞負面信息最多，近19.7萬條，集中在當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等輿情問題。據報道，成都一快遞網點雙11還貼出“當天不取即退件”通知，引發大量網友“吐槽”。

而南都記者在實際采訪中發現，末端網點延遲派送、沒收到取件通知、代簽收導致丟件、未征得用戶同意將包裹放在快遞柜內等，是快遞末端體驗差的四類主因。

家住北京的李慧潔對此深有體會。她告訴南都記者，雙11期間購買的兩件物品都在自己上班期間送到住宅樓，依據代簽收短信，“兩件商品均寫門口簽收，快遞柜都不用，也就是快遞員直接放門口，人來人往的地方，結果有一個還丟了。”

在末端投遞上，小許也覺得“痛點”頗多——“有的快遞員把包裹直接放在樓下，也不發短信告知，很久之后我才想起來還有快遞沒收到，去樓下找，隔太久易丟件。”有法律分析人士對南都記者指出，雙11期間物流包裹量繁重，用戶應盡量當日領取，但快遞配送本是要求送貨到家的，快遞員不應以各種理由推卸自身服務不完善以致帶來客戶損失的責任。

3、近九成受訪者滿意在線客服，口碑帶來品牌溢價

為了及時提供服務，主要快遞企業均在PC電腦端、手機端APP等渠道顯著位置設置了在線客服(包括人工客服與自助客服)。新浪黑貓投訴平臺統計信息顯示，11月11日后貨運物流類有效投訴量環比前一周增加103.4%，順豐、丹鳥、圓通、申通快遞4家回復率均接近100%，處理普遍較好，順豐及丹鳥響應較快，高于其他家，百世快遞回復率僅87.9%。

南都記者注意到，就各快遞企業在自助客服頁面設置的一級問題類目來看，默認自助回復的熱門問題多為查詢網點/訂單/運費/服務時間/催派等，順豐、德邦、圓通、韻達的自助回答涵蓋了電子發票業務，順豐還增設了“更改收方聯系方式” “轉寄/退回已發出快件”等問答。

據南都民調數據，雙11期間，在36.31%使用過快遞公司客服的受訪者中，近九成對客服基本滿意，對順豐速運滿意度最高。7.2%的受訪者感覺“服務態度差、響應速度慢”，其中尤以圓通速遞最為突出;5.08%的受訪者表示“處理后沒有結果、反饋不及時”，中通表現最嚴重;3.67%的受訪者認為“服務渠道單一，不方便”。

國家郵政局關于今年前三季度的快遞服務滿意度調查稱，順豐速運、京東物流在快遞企業公眾滿意度方面均得分80分以上，位列第一梯隊。有業內人士對南都記者指出，快遞企業全網直營模式更有利于把控末端服務質量，即便產生投訴也能夠全網統一處理標準，管理效率較高，積累的企業形象口碑帶來較高品牌溢價，也更吸引商戶和消費者使用。

生鮮水果、珠寶陶罐、文件字畫、家具家電……在消費升級的背景下，不斷細分化的寄遞需求，推動快遞運輸的形式和渠道日新月異，不同性質品類以及不同價值的快件，也有了由低到高不同層次對應的服務產品。

1、在線查詢追蹤包裹成剁手族高頻剛需

  南都民調發現，雙11期間，78.1%的受訪者表示使用過物流信息的在線查詢追蹤服務，其中，超過98%的受訪者表示各大快遞公司的物流信息更新及時且準確，有1.84%的受訪者表示存在更新不及時的情況。

物流追蹤基于完整的物流網絡，精準地掌握并告知消費者每個包裹的運輸、分揀、中轉、配送時間等動態，透明化的信息有利于事先規避和事后篩查物流環節產生經濟損失，能夠極大維護好顧客的購物體驗和好評度。因此，越細節化、越及時的物流信息是快遞企業的技術和能力的體現，而相對滯后的物流信息也將直接影響消費者體驗。

對于黃帆而言，網購后每天至少要看兩次物流信息，已經成了她的習慣，“如果物流信息停在一個階段很久不更新，就很著急，會想是不是出了問題”。她對南都記者回憶稱，在某些快遞品牌收寄件，曾遇到東西都已經收到了，物流信息依然是“在派送中”，或者是快遞員下午已經攬收完包裹，直到第二天上午看物流信息還是“等待攬收”的狀態。

而就不同品牌對比來看，消費者對順豐速運的物流信息追蹤服務滿意度最高，其次為申通、圓通、中通快遞，其他快遞公司相比之下滿意度有所差距。

2、多渠道花式寄/取件技能被更多人“解鎖”

據了解，目前主要快遞公司面向消費者推出了多渠道寄/取件、保價服務、先行理賠、訂單個人信息隱藏、隱藏號碼呼叫、可循環快遞箱等多種個性化服務，涵蓋快遞安全、售后保障、綠色環保、個人信息保護等方面。

據統計，關于快遞公司多方面的創新舉措，受訪者對“多渠道寄/取件”的了解度最高，達到74.15%，有52.87%的受訪者知道“保價服務”。受訪者了解程度反映了企業服務效果的提升。

針對客戶多元化需求，順豐、菜鳥、京東物流等平臺均做了寄/取件創新，上門、驛站、快遞柜成為寄取件三大主流載體。針對用戶可能產生的臨時性變更需求，順豐推出了更改收件人信息地址、轉寄新地址、更改上門配送時間等自助操作。一位對快遞平臺服務頗有關注的用戶對南都記者評價稱，“順豐比較完善，其次是京東。順豐寄件方式包括上門取件，豐巢寄件和服務點寄件，上門時間、送達時間、付費方式也可以選擇。”

3、寄遞品類更趨個性化，消費者更信賴大品牌

南都民調統計顯示，在快遞公司推出的創新產品中，全程保鮮(生鮮寄遞全程不脫溫)和前置倉極速配送受到較大的關注，了解比例分別達到了27.44%和14.72%，消費者更期待網購的水果、大閘蟹、活魚等應季生鮮產品在物流運輸中得到充分的保鮮。

南都記者在采訪中注意到，安全和時效已經成為消費者選擇快遞品牌的主要標準，尤其是針對高價值、易損滅物品。在寄光盤類易碎物品、或簽證資料等重要證件時，童柳更習慣選擇順豐，“比較保險不會丟”。小楊也坦言，如果寄遞普通物品，各大快遞品牌差異不大，“貴重物品或者比較精致易碎品，以及趕時間送達的會寄順豐。”

從中高端商務件到經濟件，從標準統一到個性化即時服務，各類寄遞場景激發了順豐、京東等企業對快遞產品進一步細分，例如順豐APP在寄件入口設置了同城、港澳臺/國際、醫藥寄、大件寄;韻達、圓通也在今年相繼推出新的特快時效產品、擴展業務邊界。

依據民調數據，根據對各快遞公司品牌創新力的滿意度排序結果，受訪者對順豐速運的品牌創新力最為滿意，其次為申通、中通和圓通�；�于安全、時效、服務等方面的優勢和口碑，順豐已經成為廣大消費者寄遞高價值、易碎品、重要文件等物品的首選之一。

從電子商務到快遞物流，一系列下單、交易、運輸、簽收等信息，宛如一張巨大的數據網，連接著產業鏈上每一個要素。用戶的隱私安全保護需求日益提升，正成為企業完善自身信息化水平的一大“推手”。

1、個人隱私保護意識加強

“千璽圈外女友” “戰戰的酒窩” “敬亭的鞋” “皇后娘娘” “蠢栗子”……當看到這樣的收件名時，你會不會和快遞小哥一樣一臉蒙?據報道，今年雙11，杭州的快遞員小沈一早正匆匆錄入信息，又一波奇奇怪怪的名字映入眼簾，他忍不住笑著說：“太難了”。

用化名代替真名，各式各樣令人“腦洞大開”的奇葩收件名背后，是消費者個人信息保護意識的強化。多位受訪者告訴南都記者，一般扔快遞盒的時候，都要把姓名、手機號等個人信息撕掉再扔。

有經常網購的市民表示，用化名代替真名可以有效保護個人信息，即使撕碎了快遞單，也不怕不法分子利用快遞信息行騙。而在業內人士看來，依照現行規定，寄件人必須實名，但收件人名并無要求，關鍵在于地址和聯系方式須準確無誤，才便于投遞。

2、七成以上用戶感受到個人信息被保護

多數受訪者表達了快遞流程中泄露個人信息的擔憂。“姓名、手機號和地址都屬于個人隱私，不應該暴露在快遞箱，更不能容忍出現信息泄露。”黃帆對南都記者這樣強調。

但面對近年來幾次被曝光的消費者個人信息外泄事件，受訪者認為目前快遞保護力度還有待加強。李慧潔對南都記者坦言，“有關注，但是擔心不擔心都會泄露，用戶沒有什么辦法，還是希望企業能做好保護。”

在南都民調的統計中，有68.21%的受訪者表示，今年雙11期間感受到個人信息安全和隱私得到了有效保護，75.86%的受訪者關注到快遞面單上對用戶信息進行了加密處理，25.19%的受訪者注意到“寄托物的明細不體現在面單上，只體現大類”，10.15%的受訪者發現“接打電話時，電話號碼的加密設置”。綜合各企業具體做法，受訪者普遍對順豐速運在個人信息安全和隱私保護上的措施印象更為深刻。

3、從個別環節到全程化信息加密

南都民調數據顯示，在快遞公司的創新舉措中，有53.9%的受訪者知曉“訂單個人信息隱藏”。在回答“快遞公司還需如何創新”時，超六成受訪者對“用戶隱私保護”上的創新更為期待。

作為距離消費者最近的一環，面單信息加密，已經成為如今主流快遞企業保護用戶隱私的主要舉措，比如順豐“豐密運單”、京東“微笑面單”、菜鳥“隱私面單”等等，都通過不同形式為用戶姓名、手機號碼等隱私信息打上了“馬賽克”。

不過南都記者在實際采訪和體驗中發現，隱私面單距離真正普及仍有差距，部分快遞企業在管理方式上不統一，常出現同一公司承運的包裹，有的面單信息加密、有的信息依然“全裸奔”，是否隱藏還有賴用戶寄件自主選擇。

在采訪中南都記者發現，順豐的隱私保護手段被最多人提及。童柳回憶稱，“每次寄順豐基本都是掃碼，箱上只有二維碼，看不到個人電話，保護做得比較好。”小許提到，“相比其他快遞經常把信息暴露在快遞盒外面，順豐可以隱藏寄件人信息，包括地址等。”

除了面單信息環節的模糊化、省略化處理，一些物流平臺的隱私保護手段正從個別環節走向全流程的信息加密。例如菜鳥繼“隱私面單”后，今年又推出可隱藏寄件人部分地址的“隱私寄”。順豐也于去年上線了收寄雙方均看不到對方地址的“隱址件”產品，今年首度在高峰期間應用“脫敏呼叫”和“隱私號呼叫”，所有接觸過快件的工作人員只能通過此功能與消費者聯系，個人無法獲悉用戶電話號碼，從后端杜絕了系統信息泄露問題，首次在行業實現了消費者電話號碼的全程隱匿。

綜合以上，根據受訪者對各快遞公司的總體滿意度結果，今年雙11用戶對快遞服務的滿意度整體較高，其中60.67%的受訪者對順豐速運感到滿意，遠高于其他快遞公司，其后依次為中通快遞、圓通速遞、申通快遞，三家滿意度差距較小。

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