一、總體情況 2019年10月，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴21639件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的337件，占總申訴量的1.6％；涉及快遞服務(wù)問題的21302件，占總申訴量的98.4%。 處理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1879件，同比下降59.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的76件，占有效申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的1803件，占有效申訴量的96.0％。 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失747.9萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.8％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.9％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.8％。 10月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有7件，與去年同期相比減少1件。 二、郵政服務(wù)申訴情況 （一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況 10月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴337件，環(huán)比下降40.7％，同比下降87.9％。 郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表 郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的25.8％、24.3％和15.4％。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢(shì)。 （二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況 10月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴76件，環(huán)比增長(zhǎng)7.0％，同比下降82.0％。 郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表 郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的29.0％、23.7％和22.4％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢(shì)。 三、快遞服務(wù)申訴情況 （一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況 10月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴21302件，環(huán)比下降21.4％，同比下降63.0％。 （二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況 10月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴1803件，環(huán)比下降8.8％，同比下降57.4％。 快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表 郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的31.4％、25.4％和25.1％。快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問題，同比均呈下降趨勢(shì)。 （三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況 10月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為96.8％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有19家，低于全國(guó)平均數(shù)的有4家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為3.40，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國(guó)平均數(shù)的有12家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.29，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國(guó)平均數(shù)的有11家。 主要快遞企業(yè)申訴情況表 郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件延誤和快件丟失短少。 申訴主要問題占比情況表 （四）各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況 郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各�。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.8％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有19個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)；各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為1.91，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有13個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的有18個(gè)；各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.16，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，高于全國(guó)平均數(shù)的有14個(gè)。 各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表