一、一周輿情概況

（一）周信息量走勢

2015年10月10日至10月16日監(jiān)測期間，共計(jì)監(jiān)測范圍（門戶網(wǎng)站、主流紙媒及官網(wǎng)、微博及微信公眾號）內(nèi)信息20450條。從周信息量來看，信息總量較上周（2015年10月3日至10月9日14036條）增加45.7%；從日信息量來看，周三10月14日信息量最多為3926條；周日10月11日信息量最少為1675條。

1、國務(wù)院總理李克強(qiáng)10月14日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，決定完善農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)寬帶電信普遍服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝；部署加快發(fā)展農(nóng)村電商，通過壯大新業(yè)態(tài)促消費(fèi)惠民生；確定促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的措施，培育現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新增長點(diǎn)。

2、13日，在阿里巴巴集團(tuán)杭州西溪園區(qū)，39個國家的駐華使節(jié)代表各國與阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云、阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇和阿里巴巴集團(tuán)總裁邁克？埃文斯一起，共同啟動2015天貓“雙11”全球狂歡節(jié)。

3、10月13日，在“圓通2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會”上，圓通速遞董事長喻渭蛟透露，圓通2015年日均件量已超千萬，預(yù)計(jì)2015全年業(yè)務(wù)量將從2014年的21億件上升到33億件，營業(yè)收入達(dá)350億元，市場占有量躍居行業(yè)首位。

（二）輿情屬性對比

2015年10月10日至10月16日監(jiān)測期間，負(fù)面信息771條，占全部信息量的3.8%；負(fù)面信息量占比較上周下降1.11%。其中，從日信息量來看，周三10月14日負(fù)面信息量最多為188條；從媒體分布來看，新聞類媒體負(fù)面信息最多為239條。

周三9月14日負(fù)面輿情重點(diǎn)關(guān)注：濟(jì)南女子韻達(dá)快遞寄身份證，包裹損壞材料丟失。

（三）媒體分布對比

2015年10月10日至10月16日監(jiān)測期間，監(jiān)測信息的媒體分布平臺占比為，平媒1.2%，新聞15.0%，論壇48.2%，博客15.2%，微信20.4%。本周，論壇類信息量最大，占比接近全部信息量的50%。

本周，新聞類媒體負(fù)面輿情重點(diǎn)關(guān)注：南寧順豐快遞公司內(nèi)鬼偷價值2萬包裹，含19臺平板電腦；濟(jì)南女子韻達(dá)快遞寄身份證，包裹損壞材料丟失。

（四）媒體覆蓋對比

2015年10月10日至10月16日監(jiān)測期間，監(jiān)測信息的媒體覆蓋排行榜前五家分別為，新浪網(wǎng)252條、搜狐221條、網(wǎng)易163條、鳳凰網(wǎng)63條、騰訊網(wǎng)61條。

二、監(jiān)測企業(yè)動態(tài)

2015年10月10日至10月16日監(jiān)測期間，輿情關(guān)注前五家企業(yè)分別為菜鳥網(wǎng)絡(luò)4835條，順豐3889條，中郵速遞物流1798條，圓通1283條，聯(lián)邦快遞1262條；信息量前十位企業(yè)輿情數(shù)量占全部監(jiān)測企業(yè)輿情總量的87.35%。

（一）菜鳥網(wǎng)絡(luò)

菜鳥周輿情信息總量為4835條，其中，微信信息量占比為37.0%。

備戰(zhàn)“雙11” 快遞物流誰更搶風(fēng)頭

菜鳥負(fù)面輿情信息總量為117條，其中，新聞信息量為41條。

1、10月13日，在阿里巴巴集團(tuán)杭州西溪園區(qū)，39個國家的駐華使節(jié)代表各國與阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云、阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇和阿里巴巴集團(tuán)總裁邁克·埃文斯一起，共同啟動2015天貓“雙11”全球狂歡節(jié)。由日本花王、美國梅西百貨領(lǐng)銜的近50家頂級海外品牌在現(xiàn)場見證了這一時刻。

在啟動儀式現(xiàn)場，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇宣布，今年“雙11”指揮部將移師北京，主打全球化，將有4萬多個商家、3萬多個品牌和600萬種好貨參與，其中包括來自美國、歐洲、日本、韓國等25個國家和地區(qū)的5000多個海外大牌，有效覆蓋200多個國家和地區(qū)的消費(fèi)者。此外，天貓還將首次送給消費(fèi)者一場多屏多場景互動、能夠邊看邊玩邊買的“雙11春晚”。

2、菜鳥網(wǎng)絡(luò)的跨境物流合作伙伴數(shù)量已經(jīng)有49家，包括燕文、遞四方、新加坡郵政、英國郵政、中通、圓通、EMS、IC、斑馬等，其物流覆蓋能力可至全球224個國家和地區(qū)，全球跨境物流日處理能力容量超過400萬單，擁有遍布全球范圍的74個跨境倉庫并開辟跨境專線16條，初步搭建起了一張真正具有全球配送能力的跨境物流骨干網(wǎng)。這也是中國第一張真正具有全球配送能力的電商物流網(wǎng)絡(luò)。

3、13日，在“互聯(lián)網(wǎng)+快遞 2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會”上，菜鳥網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅闡述了中國快遞業(yè)發(fā)展的三個階段。“2015年開始，快遞行業(yè)將進(jìn)入3.0時代。”童文紅說，這個時代的起源是電商在中國各行業(yè)的混合與繼續(xù)快速增長，消費(fèi)者網(wǎng)購已經(jīng)成為一種生活方式，而制造業(yè)也在尋求“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型，快遞公司需要進(jìn)一步變革�？爝f公司的3.0一定要以數(shù)據(jù)為王。

4、天天快遞已經(jīng)借助菜鳥網(wǎng)絡(luò)支持，改變了旗下網(wǎng)點(diǎn)快遞員派費(fèi)（快遞員的派件收入，通常在快遞員送完郵件后由快遞網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算給快遞員）的結(jié)算方式，快遞員每派一單將通過自有APP統(tǒng)計(jì)，并由公司總部直接將派費(fèi)結(jié)算到快遞員的支付寶賬戶中，繞過了以往由各網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立發(fā)放時產(chǎn)生的克扣派費(fèi)的問題。

5、10月13日，日本花王株式會社宣布與天貓國際達(dá)成戰(zhàn)略合作，將通過跨境進(jìn)口電商模式部署中國市場，引入花王紙尿褲等系列母嬰產(chǎn)品線。

6、10月15日，天貓國際與杭州出入境檢驗(yàn)檢疫局在阿里巴巴西溪園區(qū)簽署升級合作協(xié)議，共同引領(lǐng)國內(nèi)跨境進(jìn)口電商安全監(jiān)管再次全面升級，這是杭州作為首個國家級跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)的領(lǐng)先探索。

通過提升檢驗(yàn)檢疫這一環(huán)節(jié)的監(jiān)管效率，預(yù)計(jì)今年“雙11”，杭州連同寧波、上海、廣州等跨境試點(diǎn)城市的進(jìn)口海量訂單將可以實(shí)現(xiàn)更快速清關(guān)，全國各地到貨時間也大幅提升，北上廣深杭等多個地區(qū)進(jìn)口訂單最快當(dāng)天即可收貨。

點(diǎn)評：“雙11”在即，一場電商掀起的盛宴即將開始，而狂歡前夕的備戰(zhàn)盛大而充滿火藥味；阿里搭建的大數(shù)據(jù)、大平臺、大網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)越來越顯示出其影響力和號召力，綜合越來越多的參與者邁向全球化；阿里平臺體現(xiàn)更多的是互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)、協(xié)同、融合，并借著由電商營造出的購物節(jié)，融匯更多主體，使體系更加龐大。負(fù)面輿情關(guān)注，菜鳥驛站取件排長隊(duì)，菜鳥驛站發(fā)件稱重嚴(yán)重超重。

（二）順豐

順豐周輿情信息總量為3889條，其中，博客信息量占比為37.0%，往期微信信息量占比最高。

順豐負(fù)面輿情信息總量為167條，其中，微信信息量為75條。

1、本月中旬起“順豐海淘”將更名為“豐趣海淘”，并啟用新域名fengqu.com，此外還邀請明星鐘漢良代言。順豐方面表示，更名是為了淡化“順豐”色彩，更加專注海淘。

2、15日，由順豐速運(yùn)（集團(tuán)）安徽順豐速運(yùn)有限公司主辦、黃山中海假日旅行社有限公司協(xié)辦的“順豐旅游黃山站首發(fā)儀式發(fā)布會”，在黃山市新安江古村落成功召開，這是快遞旅游跨行業(yè)合作史上的第一次。此次快遞旅游跨行業(yè)合作，中海根據(jù)順豐需要，甄選區(qū)域內(nèi)具有較高觀賞價值的精品旅游線路進(jìn)駐順豐線上銷售平臺，推出特定旅游產(chǎn)品，協(xié)助宣傳，為銷售末端提供必要支撐。順豐通過自身宣傳平臺，優(yōu)先對旅游產(chǎn)品進(jìn)行推廣，依據(jù)每個精品旅游線路，制定專項(xiàng)營銷、推廣方案。

3、各大快遞公司已經(jīng)提前上演“搶人大戰(zhàn)”，西安市包括順豐、“四通一達(dá)”在內(nèi)的快遞公司正在大規(guī)模招人，六成招聘薪資達(dá)到了5000元以上。

4、14日開幕的第十屆中國（深圳）國際物流與交通運(yùn)輸博覽會（簡稱物博會），上午舉辦首個分論壇——“我們推動的倉網(wǎng)時代，2015電子商務(wù)千人論壇”，物流巨頭順豐持續(xù)推進(jìn)“倉網(wǎng)”概念。

5、12日上午，順豐速運(yùn)集團(tuán)鄂西區(qū)與中興六合水產(chǎn)洪湖浪大閘蟹項(xiàng)目戰(zhàn)略合作簽約儀式在中興能源（湖北）有限公司舉行，合作內(nèi)容包括六合水產(chǎn)將在順豐特別開通大閘蟹專機(jī)，六合水產(chǎn)出產(chǎn)的大閘蟹將享受順豐速運(yùn)專機(jī)物流服務(wù)。

6、近期，順豐推出電子驗(yàn)收簽單服務(wù)，方便用戶、足不出戶即可辦理實(shí)名制手機(jī)業(yè)務(wù)。

7、中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到用戶對順豐海淘的投訴稱下單后遲遲不發(fā)貨，并且不能取消訂單。

8、客戶投訴中秋前郵寄大閘蟹不能保證鮮活；順豐網(wǎng)點(diǎn)阻塞小區(qū)街道等。

點(diǎn)評：“雙11”前夕，各個與電商相關(guān)的企業(yè)都顯示出積極備戰(zhàn)的狀態(tài)，順豐也不例外。除人員儲備外，順豐對于“倉網(wǎng)”的積極宣傳，顯示出其在供應(yīng)鏈服務(wù)方面的戰(zhàn)略意圖；而順豐海淘更名“豐趣海淘”可見順豐對于該項(xiàng)業(yè)務(wù)的期許甚高。此外，雖然在國慶期間的“大閘蟹”郵寄中存在一些問題，不過，順豐依然堅(jiān)持和鞏固其冷鏈物流及生鮮電商的道路。在其他方面，順豐開始了精而專的試水，嘗試跨界旅游業(yè)。

負(fù)面輿情關(guān)注，海淘業(yè)務(wù)中的流程時效，以及生鮮配送的質(zhì)量問題和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作對周邊社區(qū)的影響。

（三）中郵速遞物流

備戰(zhàn)“雙11” 快遞物流誰更搶風(fēng)頭

中郵速遞物流周輿情媒體分布對比

中郵速遞物流周輿情信息總量為1798條，其中，論壇信息量占比為29.4%。

備戰(zhàn)“雙11” 快遞物流誰更搶風(fēng)頭

中郵速遞物流周負(fù)面輿情分布對比

中郵速遞物流負(fù)面輿情信息總量為69條，其中，論壇信息量為35條。

1、臺州郵政搭建“村郵樂購”電商平臺，為廣大農(nóng)村居民提供費(fèi)用代繳、商品代購等便民服務(wù)。

2、“老板”云倉項(xiàng)目上線的第一個分倉，陜西倉投入運(yùn)營根據(jù)計(jì)劃，除陜西倉外，今年“雙11”前“老板”項(xiàng)目還將啟用遼寧沈陽、河南鄭州、四川成都等分倉。

3、10月8日，在微博網(wǎng)友發(fā)出一條中國郵政將他的海外快遞折成兩半塞進(jìn)郵箱，而快遞里的黑膠唱片也斷成了兩半的微博后，各路網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)力挺博主，申討中國郵政，一天的時間更是將此博頂上了熱搜。微博下面全是網(wǎng)友對郵政的投訴，似乎很多人都對使用郵政后而不滿，而其中大多都是覺得它又貴又慢、容易丟件、損壞、被偷盜等，認(rèn)為是實(shí)在沒有辦法的時候才會用的快遞，話語里充滿著對中國郵政的失望。

4、客戶投訴中國郵政郵寄實(shí)效差、貨物丟失等。

點(diǎn)評：近期，我們看到中國郵政的銳意改革，以及在服務(wù)西部和農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)過程中，作為國有企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。然而，許多長期以來因體制和機(jī)制產(chǎn)生的弊病，也在市場競爭中受到廣大公眾的批評。相信，如果中國郵政能夠正確認(rèn)識公眾的批評，深化改革力度，提高服務(wù)和市場意識，這樣大體量的老字號企業(yè)一定能煥發(fā)更新的活力。

（四）圓通

圓通周輿情信息總量為1283條，其中，論壇信息量占比為72.3%。

圓通負(fù)面輿情信息總量為108條，其中，新聞信息量為63條。

1、13日，在“圓通2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會”上，圓通速遞董事長喻渭蛟透露，圓通2015年日均件量已超千萬，預(yù)計(jì)2015全年業(yè)務(wù)量將從2014年的21億件上升到33億件，營業(yè)收入達(dá)350億元，市場占有量躍居行業(yè)首位。

2、青島女子網(wǎng)購手機(jī)遭冒領(lǐng)。

3、客戶在各種論壇中對圓通的投訴，涉及快遞延誤、投訴無門、貨損理賠不合理、服務(wù)人員態(tài)度差、快件被冒領(lǐng)等等。

點(diǎn)評：今年，圓通的發(fā)展取得了驕人的成績，其公布的業(yè)績量、航空業(yè)務(wù)的開展等都受到了業(yè)界及公眾的廣泛關(guān)注，然而，在飛速發(fā)展的同時，在一定程度上忽視了終端管理，以至于“最后一公里”投訴不斷。綜合輿情來源看，圓通輿情來自論壇和微信等渠道的比例遠(yuǎn)高于其他企業(yè)。在市場份額成績突出的當(dāng)下，圓通更應(yīng)該加強(qiáng)終端管理、提升服務(wù)，才能使發(fā)展更上一層。

（五）FedEx

FedEx周輿情信息總量為1262條，其中，博客信息量占比為26.8%。

FedEx負(fù)面輿情信息總量為119條，其中，微信信息量為88條。

1、聯(lián)邦快遞宣布，公司將針對快遞業(yè)務(wù)、地面包裹業(yè)務(wù)和貨運(yùn)業(yè)務(wù)進(jìn)行資費(fèi)上調(diào)。平均上調(diào)幅度為4.9%，主要涵蓋美國國內(nèi)業(yè)務(wù)、出口業(yè)務(wù)和進(jìn)口業(yè)務(wù)。此外，聯(lián)邦快遞SmartPost公司的運(yùn)費(fèi)也將同時作出相應(yīng)調(diào)整。資費(fèi)上調(diào)將從2016年1月4日開始執(zhí)行。聯(lián)邦快遞表示，地面包裹公司還將對超出最大尺寸的貨物提高附加費(fèi)。另外，公司將更新聯(lián)邦快遞及地面包裹公司的燃油附加費(fèi)表，具體變化情況于9月23日公布，并將于11月2日開始實(shí)施。

2、12日夜，一輛有兩節(jié)車廂的聯(lián)邦快遞（FedEx）卡車在奧蘭多4號州際公路跨越Central Florida Parkway路時，換道不慎，導(dǎo)致車輛失控。第二節(jié)車廂被甩離第一節(jié)車廂，掃中一輛小汽車后翻下高速公路。車廂內(nèi)的快遞郵件散落四處。幸運(yùn)的是，卡車司機(jī)只受輕傷，而小車司機(jī)無礙。可惜的是那成百上千的郵包，直接被當(dāng)作垃圾清理了。

3、11日聯(lián)邦快遞響應(yīng)“國際步行上學(xué)日”的號召，攜手全球兒童安全組織，11日在ATP上海大師賽現(xiàn)場開展了一項(xiàng)青少年安全步行活動，倡導(dǎo)放下電子設(shè)備，安全步行抬頭走。每年10月， 聯(lián)邦快遞在全球舉辦各類支持“國際步行上學(xué)日”活動，旨在提高公眾對于兒童和青少年的安全步行意識。而此次活動是聯(lián)邦快遞與全球兒童安全組織首次在ATP大師賽現(xiàn)場攜手開展。

4、客戶在貼吧中投訴聯(lián)邦快遞延誤。

點(diǎn)評：在全球經(jīng)濟(jì)放緩的背景下，F(xiàn)edEx的業(yè)績壓力也頗大，收購TNT、提高價格，多項(xiàng)舉措提振經(jīng)營利潤。在打造企業(yè)形象方面，聯(lián)邦快遞更傾向于高端體育項(xiàng)目，以及長期合作的公益項(xiàng)目。

（六）其他

1、10日上午，宅急送“伊利、中酒網(wǎng)樣板倉”開倉儀式在北京通州倉舉行。

2、日前，據(jù)海淀查察院指控，2014年11月至2015年4月，盛某利用其擔(dān)任北京宅急送快運(yùn)股份有限公司快遞員的職務(wù)便利，將其代收的北京一物流公司7個月貨款5萬余元占為己有，2015年5月，盛某又將其代收的另外一公司5萬余元貨款占為己有。

3、11日，全國首家“電商扶貧-蘇寧示范店”在北京蘇寧易購聯(lián)想橋云店內(nèi)開業(yè)。

4、蘇寧海外購App“小海獅”正式上線，蘇寧海外購頻道70%以上商品都采用保稅區(qū)備貨模式，而不需要在國外郵寄過來。

5、德邦快遞針對淘寶天貓的電商賣家推出了“一折試發(fā)”活動，活動主要針對淘寶天貓平臺對快遞有著強(qiáng)勁需求量的電商大賣家。

6、德邦推出新版APP，提升客戶操作體驗(yàn)，為推廣新版APP的發(fā)布，德邦為在APP上成功下單發(fā)貨的消費(fèi)者隨機(jī)推送2元、5元、10元優(yōu)惠券。

7、12日，UPS宣布，將擴(kuò)大UPS全球特快服務(wù)范圍，向全球超過4.1萬個新增服務(wù)區(qū)域提供更早送達(dá)的服務(wù)。此次全球特快服務(wù)范圍的擴(kuò)大，是UPS迄今為止最大的一次。

8、女子韻達(dá)快遞寄身份證，包裹損壞材料丟失。

9、天天快遞近日宣布與中外運(yùn)達(dá)成合作，雙方簽署了《跨境物流合作框架協(xié)議》。

點(diǎn)評：其他方面輿情顯示，電商和快遞進(jìn)一步融合，以電商商品為對象的規(guī)模快遞企業(yè)尋求與大型電商的深度合作；電商和快遞都在尋求擴(kuò)大跨境業(yè)務(wù)；帶有供應(yīng)鏈服務(wù)特征的“云倉”服務(wù)越來越受到業(yè)界重視。負(fù)面輿情涉及快遞企業(yè)人員管理及流程監(jiān)管不力。