一、總體情況

2018年12月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴220110件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的6070件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的214040件，占總申訴量的97.2％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為9385件，比上年同期下降70.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的664件，占有效申訴量的7.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的8721件，占有效申訴量的92.9％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失709.5萬(wàn)元。12月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.4％。

12月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有29件，與去年同期相比減少30件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

12月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴6070件，環(huán)比下降2.3％，同比下降55.0％。

12月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的33.3％、26.7％和22.7％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、郵件丟失短少和郵件損毀，同比均呈下降趨勢(shì)。

（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

12月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴664件，環(huán)比增長(zhǎng)33.1％，同比下降76.3％。

12月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的42.2％、26.5%和20.8％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤，環(huán)比增長(zhǎng)112.0%，同比均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

12月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴214040件，環(huán)比下降5.9%，同比下降25.9％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

12月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴8721件，環(huán)比增長(zhǎng)75.0%，同比下降70.2％。

12月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的31.7％、30.6％和25.9％。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯的有快件延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

12月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為99.4％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有6家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為39.50，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

消費(fèi)者對(duì)各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.7％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有10個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為19.57，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有16個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為0.80，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有16個(gè)。