客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其**終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)**重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自**的要求下發(fā)展。集成了客戶關(guān)系管理思想和先進(jìn)技術(shù)成果的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。嘉定區(qū)定制CRM系統(tǒng)現(xiàn)貨

八、人工坐席的應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機(jī)后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。 班長坐席完成的功能主要有：***、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。嘉定區(qū)本地CRM系統(tǒng)現(xiàn)貨客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。

ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用**。三 、流程編輯用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時添加新的功能。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個**庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。

其次，必須重視團(tuán)隊的作用。CRM系統(tǒng)的實(shí)施不僅要求團(tuán)隊成員充分了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而且要求能夠?qū)栴}與流程結(jié)合起來去選擇合適的技術(shù)，對團(tuán)隊成員的要求較高；再次，必須獲得全員的認(rèn)同。集成了客戶關(guān)系管理思想和先進(jìn)技術(shù)成果的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下四個子系統(tǒng)：（1）客戶合作管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項(xiàng)功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，比如數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等許多先進(jìn)的技術(shù)。嘉定區(qū)本地CRM系統(tǒng)現(xiàn)貨

電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶，擁有這個功能是對客戶的關(guān)懷。嘉定區(qū)定制CRM系統(tǒng)現(xiàn)貨

隨著4G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的**管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)部人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。嘉定區(qū)定制CRM系統(tǒng)現(xiàn)貨

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