隨著網購生活的普及，快遞的投訴糾紛也日益上漲。投訴解決不好，不僅影響消費者網購體驗，快遞員面臨罰款，也導致快遞業聲譽受損。

為解決這個問題，菜鳥網絡聯合快遞企業推出了“云客服”，7月20日數據顯示，快遞企業投訴率下降了50%以上，大大減少了快遞員處罰率。

菜鳥網絡方面還透露將幫助快遞企業推出“智能在線客服”服務，通過客服機器人輔助人工服務，在線及時解答消費者快遞相關問題，盡量在消費者投訴之前就把問題解決。

快遞投訴24小時內解決

投訴率的下降得益于信息的暢通對接，以及消費者反饋的及時解決。

過去很多消費者都有過這種體驗，快遞出問題了，先找商家，商家讓聯系快遞公司，快遞總部讓找網點，到了網點還是沒有解決，最后只能投訴到郵政局......信息層層轉交，過程較為復雜和漫長，消費者體驗極差。很多消費者由于投訴麻煩，往往給商家一個差評了事。

菜鳥網絡去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份聯合快遞公司打通了消費者在線向快遞網點投訴的渠道，讓消費者的投訴能夠直接到達網點，及時解決。在線投訴運行7個月后，消費者投訴率下降了50%以上，快遞員受處罰率也整體減少。

對于消費者來說，投訴也更加方便了。可直接在天貓、淘寶、裹裹等淘系平臺的物流詳情頁面的找到物流投訴入口進行投訴，提交投訴之后，快遞網點會在規定的24小時內完成處理，從實際情況來看，“菜鳥云客服”上的消費者投訴，近5成可當天處理完。

菜鳥網絡快遞事業部小二方美婷稱，消費者針對快遞公司投訴主要集中在虛假簽收、時效延誤等方面。以虛假簽收為例，此類問題收到的消費者反饋一度每天超過12萬條，目前已經下降了60%左右。

據了解，目前行業普遍投訴處理時效要求為7天。過去由于解決不及時，30天內同樣問題的反復投訴率高達20%，菜鳥“云客服”運行一段時間之后，這個數據下降到5%左右。

未來將推機器人客服

未來菜鳥還將推出多項服務幫助小件員降低投訴，減少處罰。

如通過大數據將消費者的習慣標簽推送給快遞員，可避免投訴。“舉個例子，如某個消費者曾經投訴過把東西放在自提柜或者自提點，我們系統就會在派件的時候告訴快遞員，提前與消費者溝通好。”方美婷介紹說。

此外，菜鳥網絡還將幫助快遞企業推出“智能在線客服”服務，通過客服機器人輔助人工服務，可在線及時解答消費者快遞相關問題，盡量在消費者投訴之前就把問題解決。

記者了解到，由于信息的不對稱，現在對快遞員投訴的處罰都是一個標準。這些非常打擊快遞員的工作積極性。對于解決這個問題，菜鳥通過數據回傳快遞員溝通行為，給快遞公司參考，以對處罰做分層處理，避免一刀切。如消費者投訴后，快遞員能及時積極溝通獲得諒解，可以適當減輕或免予處罰。

“一刀切的罰款根源在于取證困難，我們希望通過數據技術監測線下行為，來幫助網點低成本的取證，從而避免被處罰而無法維權。推動快遞企業重視消費者投訴，也是希望快遞企業的服務從商家導向更多地轉向消費者導向，更加重視消費者的體驗。”菜鳥網絡快遞事業部負責人文頌指出。

“管理快遞員也需要有獎勵。”文頌表示，未來菜鳥網絡還將通過數據產品，及時分析小件員的行為，對于優質的服務者提供獎勵。